WebRTC将提供无缝的客户体验

在联系公司的呼叫中心之前，许多人会首先访问该公司的网站。然而，如今在网站和呼叫中心的互动之间有明显的脱节。WebRTC如何能改变这一点？

Vitek：通过合并网站和电话体验，打给呼叫中心电话的背景被大大增强。网站浏览历史、cookie数据以及在连接的瞬间正在浏览的网页信息都可以考虑形成来电的背景信息。 IVR验证和路由对这些来电是没有必要的。

WebRTC代表与客户合作的机会，无论是传统的Web模型还是音频视频通信。这是一个丰富客户沟通、使他们更加具有精确性和可预见性的机会。此外，还有能力使用大数据来形成实时的市场报价和谈话要点以支持客户的需求。这种方法可以极大地降低大众媒体的营销支出，并且通过减少客户费力来提升客户忠诚度。

分析数据实现实时应答——如何提升和差异化客户体验

互联网和智能手机的热潮使得客户期待与之打交道的公司能够快速给出结果。如今CRM和客户心声的解决方案集合在一起，能使公司不仅对此反应灵敏，而且更加积极主动和迅速。这不仅要求组织快速地收集和分析客户的输入信息，并且把信息发给合适的员工，以便能立刻开始改善客户体验。

减肥公司Medifast今年早些时候开始利用实时的客户反馈以便去接触那些表示出对公司不太满意的客户。该功能是由Medallia公司基于SaaS的实时客户反馈解决方案实现。它通过零售店的二维码或其他一些方式向客户的手机发送调查问卷，不断地询问客户意见。如果客户对Medifast调研问题作出负面的回应，无论是通过打分或是文字应答，Medallia的系统会发送警告给Medifast的客户团队。而客户团队会通过呼叫中心或其他渠道联系客户来解决问题。

大数据和客户体验开始聚合

至2016年，大数据有望带动232亿美元的IT支出。Gartner预计，越来越多的企业开始从实验阶段转到在销售、市场和客户服务等部门中利用大数据获取见解。

其中，客户服务是最突出的。事实上，根据Gartner的2013年CIO调查，它排在今年创新和IT计划及运营的推动因素的前列。

尽管如此，当涉及到试图利用大数据分析来优化市场和销售流程这个基础时，大会上的各项议题指出了公司面临的许多考验，客户服务、获取客户的全面信息以及在企业工作流的不同阶段提供一致的客户支持仍旧是公司的头号挑战。

公司仍然处于假借客户支持来思考大数据的非常早期的阶段。Gartner的副总裁、知名的分析师Michael Maoz表示，目前只有2～3%的组织有专门负责运行大数据分析和致力于商业智能的客户服务经理。

此外，约54%的公司将数据挖掘和分析作为首要的大数据挑战；另外的28%的公司需要把大数据洞察和市场努力结合在一起的方法。

你是社交CRM的原住民吗？

“转移到社交CRM不仅仅是采用新的运营模式或技术。”IBM的社交业务传播及销售副总裁Sandy Carter说，“这是关于客户关系的哲学和文化转变。对于许多公司来说还处在转变的早期阶段。为了获取成功的社交CRM策略的全部潜能，企业需要保持关注自己的客户在社交媒体中看重什么。”

“我认为大多数公司并没有为CRM利用社交媒体，他们用它作调查和获取。”作家及精准营销和媒体公司的负责人Wendy Montes de Oca说道，“他们也没有用战略性创意思维来思考，意识到有那么多潜在的东西可以上传至Facebook。例如，有这么多的免费应用程序、标签、模版和其他东西可以用来与客户沟通，推广公司的里程碑、特别优惠、实体或虚拟的活动，以及更多。”

过于复杂的忠诚度计划的风险

Colloquy的一项研究发现，尽管在同一段时间内有许多新的忠诚度计划涌现，包括Indigo的梅花奖励、Target的红卡和Loblaw的PC Plus，加拿大人在任何给定的时间内平均携带八张会员卡，比2008年的九张下跌了。

为什么会减少？一种解释是计划变得太过复杂，拥有Colloquy的LoyaltyOne公司的知识发展高级总监Jeff Berry表示，他们注意到这是一个全球的趋势，并且不是一个很快衰减的趋势。

大多数品牌高估了终端奖励的价值同时也低估了消费者面前的成本（阅读时间），Tedesco表示。

此外，例如Shoppers这样的品牌已经慢慢地累积起大量的消费者数据，目前在其主流计划上提供个性化的分层优惠。追踪所有不同的激励机制对于消费者来说很困惑，并且会有潜在的混乱，如果他们在结账时无法使用多重优惠。