卷首语

1. “银行将亡，银行业务万岁”年代的金融客户互动

外刊速递

1. WebRTC将提供无缝的客户体验

微言快语

1. 微言快语

聚焦

1. 互联网角力传统金融
2. 大数据时代的金融服务变革
3. 自助银行新形态 ATM2.0——VTM
4. 多元化支付引领消费行为改变
5. 变革中的互联网金融服务思考
6. 移动互联网时代的金融服务管窥

管理

1. 全面客户体验管理的知与行
2. 国际常用客户体验理论及模型概览
3. 修复客户信任的复杂挑战
4. 峰终定律 在呼叫中心客户体验研究中的应用

运营

1. 关注细节 强化管控 快速提升服务水平

技术

1. 关于数据分析的十个问题
2. 从1分钟的空等到用30秒碎片时间解决问题

营销

1. 浅谈服务技巧之六剑道
2. 通信行业基于呼叫中心电话经理的客户保有模式探索
3. 抓住“一分钟”，赢得大市场
4. 客户体验的设计原则

阅读

1. 贯穿呼叫中心运营管理全过程的数据分析

人物

1. 能听到的微笑

专栏

1. 呼叫中心的六西格玛管理 如何开始实施精益 六西格玛项目
2. 认知比行为更重要
3. 素素成长系列故事：知己者明

随笔

1. 饭馆儿的新生意经