高校图书馆数字资源服务系统满意度和需求调查分析——以广东药学院图书馆为例

邹 薇

（广东药学院图书馆，广东 广州 510006）

邹 薇 女，1982年生。硕士，馆员。研究方向：图书情报学。

1 引言

数字资源又称电子资源、电子信息资源、电子文献、电子馆藏等，具有不受时空限制、传递迅速、检索便捷、查找资料数量多、支持多用户使用等优点，成为图书馆信息资源的重要组成部分，为高校读者所青睐。近年来，各高校图书馆引进了大量的数字资源，图书馆的信息技术不断创新，丰富的数字资源和优良的服务环境给广大师生的学习和科研带来了便利，满足了其文献信息需求。笔者以广东药学院图书馆为例，通过调查用户对图书馆数字资源系统的满意度和需求，分析了高校图书馆的前沿技术，探讨了提高用户满意度的措施。

2 调查问卷

“广东药学院图书馆数字资源服务系统满意度和需求调查”问卷分为5部分。第一部分是用户个人信息，包括性别、身份、院系、专业；第二部分是用户利用图书馆数字资源服务系统情况；第三部分是用户对数字资源服务系统的满意度；第四部分是用户对数字资源服务系统的新需求调查；第五部分是用户意见。问卷共设15个问题，其中利用情况和新需求题目多数采用多选题，满意度采用刻度选项作答，用户意见采用开放式文字作答。

本次调查通过纸质问卷进行。共发出130份问卷，收回有效问卷119份。其中，女性有73人、男性有46人。从年级来看，大一学生25人、大二学生16人、大三学生30人、大四学生20人、研究生28人。从调查用户所在院系来看，药科学院80人、临床医学5人、护理学院8人、中药学院9人、医药经济学院6人、公卫学院1人、临床医学院4人、生科院2人、医药信息工程学院1人、基础学院2人。

3 数字资源服务系统的利用情况

3．1 访问图书馆网站的频率

用户主要是通过图书馆网站来了解使用图书馆数字资源。问卷对用户访问图书馆网站的频率做了调查，结果见表1。70%的用户每周访问图书馆网站1～2次及以上，其中近3成用户每周访问图书馆网站4～5次及以上。

表1 用户访问图书馆网站的频率

表2 用户使用图书馆网站的频率

我们把用户使用图书馆网站频率分成5个刻度，没访问过是0、极少是1、偶尔是2、较多是3、经常是4。表2列出了用户使用图书馆网站频率的均值，均值为2．06，表明用户平均访问图书馆的频率在较多和偶尔之间。可见，广东药学院图书馆的用户已习惯使用图书馆网站，同时也说明图书馆网站已成为高校图书馆用户使用图书馆的一个主要途径。

3．2 访问图书馆主页的目的

进一步调查用户访问图书馆主页的主要目的，调查结果见表3。从表3数据可以看出，访问数据库和馆藏目录查询是用户访问图书馆主页的主要目的，分别为64．7%和49．6%。此外，查询个人借阅情况、网上咨询、访问广药社区也是访问图书馆主页的主要目的。

表3 访问图书馆主页的目的

3．3 数字资源服务系统的使用情况

广东药学院数字资源服务系统主要有网络数据库、馆藏目录检索系统、学位论文系统、个人图书馆、广药社区、广药百科、学科博客等。调查数据显示，网络数据库、馆藏目录检索、学位论文系统、个人图书馆是用户最常用的4个系统。广药社区、广药百科、学科博客的利用情况并不理想，此外，有10%的用户没有使用过任何一种数字资源服务系统。

表4 数字资源服务系统的使用频率

3．4 数字资源系统的帮助咨询渠道

用户在查找文献或使用图书馆数据库的过程中，或多或少会遇到一些困难，表5列出了用户遇到困难时获取帮助的渠道。数据表明，“咨询同学”是目前用户最常用的求助渠道，近60%的用户选择该渠道。另外，“使用图书馆主页服务指南”、“登录网站使用个人图书馆提问咨询图书馆”、“到馆找图书馆员咨询”也是主要的帮助咨询渠道。从调查情况可以看出，用户寻求帮助的首选并不是图书馆，因此，图书馆应该进一步完善数字资源系统的帮助渠道，大力开展网上咨询、虚拟参考咨询、虚拟社区网路等多元化、网络化、虚拟化的帮助咨询手段，积极宣传推广，把更全面、更主动的帮助咨询服务提供给用户。

表5 帮助咨询渠道频率

4 数字资源服务系统的用户满意度

在问卷调查中，我们针对广东药学院图书馆的软硬件分别进行了用户满意度的调查。调查包括两项内容：图书馆主页、电子阅览室。问卷设置刻度，没使用过0、不满意-1、一般1、满意2。用户的满意度描述如表6、表7、表8。

表6 图书馆主页的界面和内容的满意度

表7 电子阅览室的满意度

表8 用户满意度的均值

数据显示，图书馆主页和电子阅览室的网络及计算机的软硬件满意度都不高。图书馆主页的满意度为0.93，只接近一般的程度，只有约18%的用户表示满意，近10%的用户表示不满意。电子阅览室的网络和计算机软硬件的满意度为0.53，只有12%的用户表示满意，近1/4的用户不满意，约13%的用户没使用过。

目前这两方面的用户满意度反映出广东药学院图书馆的用户对图书馆主页、电子阅览室并不满意。广东药学院图书馆应加大图书馆主页的界面和内容的完善，切实维护好图书馆基本的软硬件设备和基础网络。

5 图书馆数字资源服务系统的新需求

5.1 图书馆主页界面的需求

网站界面有两种趋势：一种是像Google那种只有一个检索框的界面，一种是像搜狐、网易等那种提供更丰富的内容、更多的图片和动画。图书馆网站的界面新需求，如表9。其中，选择“优先显示数据库信息”的用户最多，其次是“更简洁的界面”、“减少网页点击层次”、“优先显示服务指南”等。这反映出用户希望数据库信息和服务指南是图书馆界面应该优先显示的内容，今后的图书馆界面应更简洁，架构扁平，减少网页点击层次。然而，虽然有27.7%的用户选择“更简洁的界面”，但只有17.6%的用户选择“类似Google的界面”，也就是说，用户希望图书馆界面更简洁，但并不希望简洁到像Google那样只有一个检索框。

表9 网站界面的新需求频率

5.2 数字资源整合工具的需求

随着图书馆数字资源的日益增多，为方便用户有效利用，图书馆对数字资源整合系统的需要更加迫切。目前比较主要的数字资源整合工具有期刊导航系统、数字资源发现和获取系统、联邦检索系统等。问卷调查了用户对这3个系统的需求情况，见表10。为了帮助用户理解这3个系统的概念和区别，我们在问卷中给出了相应的概念解释。选项中，用户最认同“期刊导航系统”，接近70%；选择“数字资源发现和获取系统”的用户比例达到63.9%；选择“联邦检索系统”的用户比例是37.8%；选择“都不需要”的占7.6%。数据表明，用户对数据资源整合工具需求较大，更偏好“期刊导航系统”和“数字资源发现和获取系统”。

表10 数字资源整合工具的需求

5.3 移动图书馆的需求

随着移动网络技术的飞速发展，高校图书馆逐渐开展移动图书馆系统和服务。用户对移动图书馆系统和服务的需求如表11所示。在所有移动图书馆的功能中，“图书续借”功能最受欢迎，接近70%；“借书到期短信提醒”、“书目查询”、“图书馆数字资源检索”、“查询借阅记录”等功能需求达到40%以上。但是，只有13.4%的用户选择了“图书馆资讯定制”，这结果颇出人意料。总的看来，用户对移动图书馆需求较大，以实用为主，“图书续借”、“借书到期短信提醒”、“书目查询”、“图书馆数字资源检索”、“查询借阅记录”等功能比较受欢迎。

表11 移动图书馆的功能需求

5.4 新网络沟通工具的需求

近年来，图书馆紧跟潮流，纷纷运用微博、博客、论坛、QQ等多种网络沟通工具与读者交流互动。我们在问卷中做了用户对网络沟通工具的需求调查，见表12。“微博”最受欢迎，用户比例是 50%以上；其次，“论坛 BBS”、“即时通讯工具”、“网络社交网站”比较受欢迎，比例是30%以上。“博客”和“维基”受欢迎程度较差，比例在10%左右。

表12 新网络沟通工具的需求

5.5 用户意见

119份问卷中，45个用户提出了建议，总结为以下4个方面：①提供更多的数据库，尤其是外文数据库。②加强宣传和培训。可利用学校广播、校报等宣传推广，开展数据库的培训讲座，多些资源简介、使用指南等。③提供更多更便捷的服务，如每天两小时的免费上网、移动图书馆、外网登录数据库、提供图书借阅过期邮件提醒、网站显示新书通报和高频率借阅的图书等。④提升图书馆员的服务意识和服务态度。

6 提高数字资源服务系统满意度的措施

通过本次问卷调查，我们得出了以下结论：①广东药学院图书馆的用户已习惯使用图书馆网站，但是用户对图书馆网站和电子阅览室的网络及计算机的硬软件满意度都不高，用户寻求帮助的首选也并不是图书馆。②用户希望数据库信息和服务指南是图书馆界面应该优先显示的内容。③用户对数据资源整合工具、移动图书馆、各种新型网络沟通工具需求颇大。以下是广东药学院为提高用户满意度、满足用户信息技术需求所采取的5点措施。

6.1 升级设备

在问卷调查中，用户对图书馆网站和电子阅览室的网络和计算机的软硬件满意度都很低。随着计算机、网络技术在高校图书馆的广泛应用，图书馆为满足基于网络平台的数字资源服务系统需求，要有良好的网络基础设施和功能完备的基本软硬件设备做支撑。

6.2 加强数据库建设

问卷调查数据得出，访问数据库既是访问图书馆主页的最主要目的，也是最常用的数字资源服务系统，用户需要网站主页“优先显示数据库信息”，“增加数据库”是主要的用户意见之一。由此可见，“资源为王”不仅是高校图书馆的发展理念之一，也同样为广大用户所认同。随着数字资源的增多，用户对资源整合的需求更为强烈，正如调查所见，用户利用图书馆资源开展研究和学习，迫切需要图书馆资源的整合，提高利用效率。高校图书馆需要逐步实现纸质资源和数字资源的整合、中外文资源整合等。

6.3 信息技术创新服务

资源和服务是图书馆发展的两大主题。随着信息技术的飞速发展，移动终端技术、微博、即时通讯、虚拟参考咨询等新技术应用改变了传统图书馆的服务方式。问卷调查结果显示，这些新技术非常容易被高校图书馆用户接受和喜好，正如用户意见所说，图书馆应该充分利用各种信息技术，把更全面、更主动、更便捷的服务提供给用户。

6.4 积极开展宣传和培训

问卷结果表明，用户寻求帮助的首选并不是图书馆，造成此局面的重要原因之一是图书馆缺少宣传和培训，图书馆资源不为用户所熟悉，同时“加强宣传和培训”也是用户主要意见之一。高校图书馆应该进一步完善数字资源系统的帮助渠道，大力发展网上咨询、虚拟参考咨询、虚拟社区网路等多元化、网络化、虚拟化的帮助咨询手段，开展数据库的培训讲座，制作资源简介、使用指南等宣传手册，积极通过学校广播、校报等宣传推广。

6.5 优化图书馆员的服务质量

图书馆员作为联系用户与资源和服务的桥梁与纽带，其重要性不言自明。图书馆员的工作做得是否精专，对用户的服务态度是否良好，直接关系到用户的满意度。问卷调查的用户意见提出“提升图书馆员的服务意识和服务态度”，可见，图书馆应该秉承“用户至上，服务第一”的根本理念，加强学习，更新观念，为用户提供更优质的服务。

综上所述，高校图书馆拥有优良雄厚的数字资源和高素质的用户群，图书馆应该紧抓基础设施建设，运用各种新型信息技术，整合资源，创新服务方式，多渠道开展宣传和培训，提升馆员的服务水平，为用户提供多元化的服务，满足用户需求，提高用户的满意度。

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