网上医疗预约挂号系统实施绩效分析

陈文超

摘要：近年来“看病难”、“一号难求”已经成为人们茶余饭后的热议话题。因此，为了变革传统的医院挂号系统所带来的弊端，伴随着信息化时代逐渐走向成熟，网上医疗预约挂号系统便应运而生了。当前，国内已有部分提供网上预约挂号服务的医院，但在系统的标准化、管理的制度化、使用的方便化等方面存在的缺陷一度使网上预约挂号系统的前景迷茫。为此，我们有必要对于该系统进行调查并作出绩效分析，以期为决策管理者提供部分有用的信息。

关键词：网上医院 预约挂号系统 绩效

1、选题的背景及研究意义

目前我国的医院虽然受到地域、资金、管理制度的影响，发展程度参差不齐，但是整个医疗行业的发展前景仍然不容小觑。继中国医疗市场出现与美国上个世纪70年代相类似的爆发式的增长，其发展的潜在空间巨大。

同时，科学技术的高速发展和信息化进程的不断加快也使得计算机在医院医疗、教学、科研、生产管理等各个方面的应用越来越普及。挂号一直是困扰医院提高服务质量的一个复杂环节，特别是医疗水平高、门诊量大的医院。由此，网上医疗预约挂号系统作为医院管理信息系统（HIS系统）的第一个窗口、方便病人挂号并帮助医院提高效率的信息系统逐步获得重视。

2、网上预约挂号系统简介

2.1 系统的历史发展

早在1999年9月。北京市卫生局网站就开通了集中式的网络预约挂号服务，并推出“北京市医院预约挂号一卡通”项目，先后有50多家医院参加，包括主要三级甲等医院和一些大的专科医院。北京市114统一预约挂号平台、广东省人民医院网上挂号平台是近年来实施网上预约挂号的部分典型案例。

网上医疗预约挂号系统依托网络经济时代的大背景，着重利用网络设备并通过访问网站进行预约挂号。它按照运营方式可分为三类：

第一类，医院有自己独立的网上预约挂号系统，且比较成熟。如北京肿瘤医院、中国人民解放军总医院（301医院）。

第二类，医院拥有仅能实现简单功能的预约系统。如北京军区总医院和北京中医药大学东方医院。

第三类，医院与中介机构合作运营的网上挂号系统。但这一类网上挂号方式在我国目前是被卫生部下达的文件限期叫停的。

2.2 系统操作基本流程

3、调查结果分析

3.1 调查问卷

本次调查是在武汉市部分高校、居民区当场发卷填写，并当场收回的形式。以下是问卷内容：

1、您对网上预约挂号是否了解（ ）

A、了解并使用过 B、有一定了解但未曾使用过 C、完全不知道

2、您认为登录后系统显示的各个界面是否友好、易于操作（ ）

A、很友好 B、不太友好 C、根本不友好

3、您认为目前网上预约挂号系统操作速度怎样（ ）

A、系统繁忙总挂不上号

B、反应速度比较慢，但可以挂上号

C、反应速度快，挂号几乎不费事

4，您认为目前该系统的各项功能（科室、操作流程）设置是否合理（ ）

A、很合理 B、不太合理 C、根本不合理

5、您认为网上预约挂号的号源是否充足有保障（ ）

A、号源总是充足 B、号源有时得不到满足

C、号源经常得不到满足 D、号源总是不充足

6、您认为网上预约挂号的预约周期设置为3个月是否合理（ ）

A、周期设置很合理 B、周期设置过长 C、周期设置过短

7、您认为网上预约与其他挂号方式（电话预约、现场预约）的问诊权如何设置（ ）

A、与其他方式的问诊权一样 B、优先于其他挂号方式

C、按一定的权重设置问诊权 D、排在其他挂号方式之后

8、您认为网上预约后的是否容易爽约（ ）

A、绝对不会 B、一般不会 C、很可能会

9、如果您使用过网上预约挂号，您以后是否会经常使用网上预约挂号（ ）

A、不会 B、可能会，但视就诊情况而定 c、一般都会使用

3.2 系统实施绩效分析

对该系统的评价主要结合调查结果从两个方面考虑：系统的技术效果、系统的管理效果。

（一）系统的技术效果

（1）网站是否容易打开：从问卷的前几项调查可以得出的结论是，目前由于访问该系统的人通常时间上、数量上比较分散，因此相对来说网站还是比较容易打开，除非是在病情高发的时段。

（2）界面的功能设置是否全面：从问卷第5题调查数据显示：一半以上受访者认为该系统的功能设置不够全面、完善，其中有部分科室并未提供有关专家队伍的具体，容易误导普通大众挂错号。

（3）界面设计是否友好：问卷第2题数据显示：访问过系统的人中达到过半数认为其操作界面设计不够人性化，且有些设置容易误导挂号者。

（4）挂号成功的难易度：接受问卷调查的大部分人反映在整个的挂号过程中最繁琐的环节就是身份注册，其次是缴费环节。有些人往往在身份信息的填写上需要花费大量时间而丧失耐心并且在此过程中可能会丧失获取为数不多的专家号的机会。

（二）系统的管理效果

（1）系统号源分配合理性：问卷中第5题结果显示，只有少数的问卷参与者表示号源有保障，其余人则认为缺号的现象时常发生，强烈呼吁医院主管部门出台有关号源分配的文件来保障网上挂号的持续发展。

（2）预约周期：目前大部分网上预约周期都是在3个月左右，受访者认为预约周期可适当延长，以遏制很多票贩子倒卖号源、抬高挂号费的现象，保障边远地区人民也可及时就诊。

（3）问诊优先权：对于网上挂号优先还是现场、电话预约优先的问题，调查显示各部分人数比例相当，众说纷纭，其中呼声稍高的方法是按一定的权重设置问诊权。

（4）爽约机制：网上预约和其他方式预约都存在爽约问题，45%的受访者表示自己一般不会爽约，除非有突发特殊情况。然而仍有20%以上的人认为可能会爽约，主要可能是到了预约日期时因病症减轻而放弃就诊，这使得那些重症、急症病人只能眼睁睁错失良机。

4、调查结果总结

预约挂号的意义在于让医院减少投入，实现便捷就医，构建和谐医患关系。随着我国在医疗卫生事业的投入进一步加大，可以预见在不久的将来，我国极有可能在医疗改革上推广网上预约挂号制度，从而方便市民尤其是偏远地区的人民。

此外，实名预约挂号就诊看病无疑也将成为一种趋势，这既是信息化时代发展的需要，也是缓解现阶段我国专家医疗资源非常稀缺且地区间分布不均现象的重要选择，以期可以限制号贩子倒卖号源、将专家资源更加有效的分配。