用呼叫中心技术构建学习支持平台研究*

□ 潘国清

一、引言

现代远程教育的目标是“处处、时时可学”，让学生通过独立的学习方式，按照个人的进度灵活安排学习时间和地点，在全职工作和业余学习之间获取效率平衡点。在构建终身教育体系进程中，开展远程教育的学校或机构需要全力提供面向学习全过程的支持和服务，社区教育等非学历培训也需要重点考虑这方面问题。目前，许多学校通过网络学习平台，对学生的学习过程进行监管和支持。

要通过网络学习平台接受学习支持和服务，学习者必须具备联网条件。根据国家统计局的数据，2011年底中国互联网上网人数有5.13亿，互联网普及率为38.3%。从数字上看，用户的网络使用环境得到了显著的提高，但从远程教育视野仔细分析，实际情况并不理想。中国互联网络信息中心分析发现，中国网民存在如下特征[1]：①年龄以青少年为主，30岁以下占58.2%，适宜参加远程教育的20-40岁网民占55.5%，只有一半略强；②从现有学历角度来看，适宜参加远程教育的高中至本科学历网民占49.6%，不足一半；③从职业角度来看，为提升职业能力、改善生活质量而参加远程教育的网民占57.7%；④就上网方式而言，73.4%的网民使用台式机或笔记本上网，以宽带有线接入为主，在家庭、单位等固定地点上网人员占88.8%，有形的网线显然是“处处、时时可学”的羁绊；⑤互联网发展水平较好（普及率＞28.9%）的地区集中在东部沿海地区，全国城、乡网络使用者比例为2.77:1，73.5%的网民身处城市，城乡间互联网应用极不平衡，数字鸿沟很明显（如图1所示）。

图1 2011年中国网络用户职业、年龄、学历及上网方式占比

上述分析表明，远程教育学习者及潜在需求者的网络使用环境对学习的适用度尚不理想，相当数量的学习者具有分散性和多元性特征，受时间、空间、网络条件和职业限制，无法“时时、处处”通过互联网学习，在学习过程中不能时刻得到实时支持，学习中所需的服务和关怀有待弥补。此外，目前大多数学习网站主要起到呈现学习资源和管理学习流程的作用，缺乏灵活的学习活动导引机制；实时交互能力较弱，对学习者提出的学习支持服务方面的需求难以给予令人满意的实时响应，往往令学习者失去等待的耐心，离有效提供个性化的实时学习支持服务尚有差距。

在改善和优化现有远程学习网络平台的基础上，远程教育机构有必要同时提供其他符合学习者现状的学习支持服务形式。笔者在无锡市广播电视大学开放教育在读学生中开展了500人次有效参与的问卷调查，结果显示，在学习过程中经常通过电话或短信求助的人占46.3%，有这种需求感的人数高达91.3%。如果根据学习者的现有学习装备，提供各种能满足需求的学习服务，是一件很有意义的工作。当前，许多开展远程教育的学校和机构已经认识到需要立足于中国的“网情”，要提供有效的学习支持服务，除了提供精心制作的网络学习平台外，还需要不断完善基于电信级呼叫中心技术的学习支持服务技术和应用，以期弥补网络学习平台被动和时滞的缺陷。

二、呼叫中心在远程学习的研究和应用现状

呼叫中心（Contact Center，简称CC）基于通信技术和现代信息技术，通过电话、传真或移动通讯方式，为目标客户提供语音图文服务或咨询。CC最显著的特点是能够对用户提出的需求或问题给出快速响应。将CC技术嵌入学习网站，构建新的远程学习支持服务平台，能够有效弥补学习网站实时交互能力差的弱点，为学习者提供实时学习支持，优化学习体验。孙淑艳研究显示，学生直面辅导教师的交互和通过CC进行交互的效果差异非常小，实时的远程语音对话和在线交流是一项有效的学习服务形式[2]。

目前，CC在远程教育行业的应用较普遍。加拿大的阿萨巴斯卡大学、美国的凤凰城大学、新加坡的OPENTECH教育培训、我国东北财经大学、中央电大奥鹏学习中心、天津电大等学校和机构均采用了以CC为基础的学习支持服务模式。20余所省级电大在中央电大的推动下也建立了各种形式的远程教育接待中心，面向各类学习者，通过电话、BBS、E-mail等方式，帮助教师和学生解决教、学活动各个环节遇到的问题[3]，有的还采取了“首问负责”、“限时反馈”、“免费温馨提醒”等人性化服务举措[4]。纵观现有基于CC的远程学习服务平台，主要集中在传统的电话呼叫和自动语音应答上，呼叫中心技术与学习网站的功能未能有效融合，与Web呼叫相结合以充分发挥Web实时交互性也不多见。

许多学者在远程教育领域开展了针对CC的研究，取得了一些成果。Klein提出了教育行业呼叫中心应该具备的三个特色：实时的离线信息采集处理与答复、学习者的个性问候和激励以及全过程跟踪和信息推送[5]。Melissa建议使用包含数据通信和传统语音通信的Web呼叫中心为学习者提供实时服务[6]。平凡介绍了天津电大通过人员培训、建立质量管理和客户管理体系等手段建设远程接待中心的实例[7]；杨顺起等分析了国内外呼叫中心在远程学习方面的应用背景，提出加强学术支持、提高交互性和学生关注度、提供标准化和人性化的服务等手段构建和创新呼叫中心学习支持服务模式[8]。

霍姆伯格指出，考量远程教育成功的先决条件是在教学中形成的人际关系基础上成功建立起的情感纽带和归属感。尽管远程教育接待中心能通过软、硬件技术手段与学生进行沟通，解决学习者在学习过程中的实际问题，但这种交互程度还远没有达到持续地服务与关注学习活动的要求，学习者与教学实体的情感纽带未能有效地形成和巩固。检索现有文献，均未提出可以将呼叫中心的实时服务功能与网络学习平台的学习管理和资源呈现功能相结合，将网络技术和电信技术相结合，为各类学习条件的学习者提供普适的学习支持服务方式。

作为教育部《终身学习公共服务平台模式研究及示范应用》项目的研究内容之一，笔者在CC技术基础上，提出一种将学习支持者、网络学习平台与通讯技术相结合的学习支持服务方式，并在相关学习网站平台中开放了基于该学习支持服务方式的实例——电信式学习服务中心（Telephone learning-service center，TLSC），从使用效果和反馈意见来看，学习者的学习体验良好。

三、TLSC的主要功能和实现

CC的技术基础是一种通用服务模式，用户通过任意客户端方式（如手机、固话等）向服务器端发出连接请求，请求受理后通过相关设备转接到对应服务端，坐席（客服）人员连接请求用户，进行点对点服务。这种模式反映了CC在服务过程中客户端与服务端的交互关系，具体接入方式对用户而言是不可见的。远程教育行业现有的CC服务模式就是根据这一通用技术模式进行扩展，融入具有行业针对性或学校个性的元素，形成远程教育支持服务方式。

TLSC的接入方式主要有公共交换电话网（Public Switched Telephone Network,PSTN）、因特网和蜂窝移动网三种，对应三类学习求助方式：电话、Web和移动终端。TLSC的主要功能包括：①建立基于互联网的CC，提供教与学双向交互服务，如文本交谈、语音呼叫、语音信箱、网上协作、网页浏览护航等；②利用远程坐席服务建立专家答疑系统；③将Web服务系统和语音服务系统相结合，提供教学信息和资源的全方位教学服务；④利用CC建立问询及监控系统，如预约回呼、定期访谈等。实践表明，根植于服务行业的CC解决方案应用于远程教育，能在不增加人力成本和工作时间的前提下，使学习服务效果明显改观[9]。

作为人工服务行业，人力成本占到TLSC运营开销的60%～70%[10]。可以把TLSC对学习者的支持服务分为非学术支持和学术支持。学术支持是与学习者所学知识相关的服务与帮助，负责解答学员关于知识学习的问题，学习者的学习目标是习得知识、提高技能，通过TLSC获取知识相关的帮助正是他们所需要的；非学术支持指知识以外的支持服务，如课务安排、学籍管理、考核形成等，这些工作是伴随学习者整个学习过程的，通过良好的规划和管理，可以提高学习者的学习效率。

目前，国内外较成熟的远程教育接待中心学习支持服务内容主要停留在非学术性支持服务的层次，并且以被动呼入服务为主；在学术性支持服务方面内容较少，质量不高；学习支持服务工作由管理人员提供的多，教师参与的较少。在开展服务过程中，还不能将服务深入到学习过程中，服务效果不能令人满意。学习者的学习现状是需要记忆、规划、参与许多与知识无关的工作，例如需要记住交作业的时间或什么时候参加考试，这使得他们的注意点放在了时间上，而不是在知识上，大量分散了“工作学习”状态下已所剩无几的学习时间和精力。非学术支持服务人员主动推送式的服务，可以有效解决学习者的“非学术困境”，使他们更专注于知识和技能。

（一）TLSC的拓扑结构

图2是基于学习支持者、网络学习平台与CC相结合构建的TLSC模型拓扑，学习者通过传统语音设备（电话、手机等）或网络学习平台（基于电脑、移动设备等）进行学习或寻求帮助。非学术支持人员和学术支持人员在CC技术和学习平台的支撑下，为学习者提供帮助。这种来自强大的后台数据库技术支撑、人性化的知识及学习过程管理和互联互通的信息流动网络的帮助，使学习者得到明确的目标答案。基于CC建设的TLSC是集学生服务、学习项目运作、学校管理于一体的服务平台，构成了学习者与学校之间联系的桥梁，已经成为满足远程教育特征要求的一个基本要素，成为提高教育服务质量的有效工具。

图2 TLSC的拓扑结构

传统的学习支持者通过网络学习平台与学习者交互的方式通常是E-mail、Web表单等，这些方式存在固有的时滞性，学习者的热情会因得不到及时答复而迅速消退；BBS、即时通讯软件等尽管可以实现实时的信息交互，但普遍缺乏有效的数据实时处理能力和智能性[11]。将CC技术与现有学习平台结合来构建更有主动性和人性化服务的TLSC，学习服务支持者可以通过客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）系统存储的数据，通过语音、FAQ等途径对学习者的学习过程和效能进行关注，及时解决学习者学习中的困难，进一步激发学习兴趣，引导和培养自主学习能力，最终实现学习目标。

（二）TLSC的层次结构

采用分层设计的思想，整个TLSC系统可以划分成五个层次（如表1所示），各层次高内聚、低耦合，对外保持独立。

1.媒体接入层（Media Interface Layer）

媒体接入层实现传统TLSC模式中底层的功能，如提供呼叫建立、主叫号码提取、接收客户DTMF码、忙音检测等。客户电话经PSTN接入CC，由接入层完成底层的信令接续，将呼叫请求数据经由流程控制层提交给业务受理层，根据业务受理层返回的指令，做出相应的后续动作。同时使用呼叫引导和呼叫提示分流一些话务量。用户还可以通过IP通话设备或多媒体软话机接入。

2.媒体适配层（Media Adaptor Layer）

媒体适配层是接入层与功能层的协议接口，负责定义和扩展TLSC的核心流程，对各类相关协议进行封装，提供与CTI呼叫控制底层相关的解决方案。该层承担了ACD路由选择和呼叫信息控制功能，完成呼叫的统一调度、分配和控制。CTI服务器是该层的核心，提供坐席管理功能，并能够结合后台的业务应用、数据库查询等提供综合的用户服务应用。该层还能根据系统运行的需求发展，接入新的核心业务，特别是在传统语音呼叫服务之外，根据技术和需求的发展，及时拓展多媒体呼叫信息处理功能，要重点关注用户接入后如何进行查询并获取信息资源的过程。媒体适配层的鲁棒性是保证CTI服务器提供“24×7”小时服务的关键。

3.功能支持层（Function Support Layer）

功能支持层主要负责对人工语音应答业务和自动交互式语音/传真应答系统(IVRS)的状态进行控制，并对数据进行统一调度。在接入层和适配层的基础上，功能支持层加载相应的功能模块，实现TLSC的基本功能和系统业务的扩展。采用分流服务技术，由自动语音或自动传真将客户呼叫分流至不同业务代表，以提供不同的服务。该层提供的接口能自动适应学习者的接入方式（电话、Web、移动终端等），使用户可以通过多种渠道进入系统。

4.应用服务层（Application Service Layer）

应用服务层主要包括与业务受理相关的通话/录音/IVR，例如TLSC系统自动业务及人工业务功能，包括传统CC功能以及系统特有的为学习者提供的各类咨询服务（如教学、学籍、考试等）。通过对相应API的调用实现TLSC功能，负责使用和维护各个话务资源(如IP话务坐席、MS、聊天、WEB服务等)，与资源层沟通从数据库得到用户信息、操作日志和配置数据等。

5.系统资源层（System Resource Layer）

系统资源层根据应用服务层的要求，将用户数据及相关的业务数据关联到一起后，及时返回给应用服务层使用。系统资源层主要解决信息数据的存储与调出，其数据库也是多种统计报表的数据源。实时提示用户资料是提供个性化服务的重要起点，通过被呼叫号码识别服务（dialed number identification service，DNIS）和发信号码自动识别装置(automatic number identification，ANI)，在建立信息路由的同时，系统启动并检索相应学员数据库，可以将学员资料同步显示在服务人员的终端上。

表1 TLSC的层次结构

（三）TLSC的运行方式

图3显示了TLSC学习支持服务的处理流程。

图3 TLSC工作流程

学习者登录TLSC平台后，系统会自动连接学员信息数据库，一旦学习者通过拨打电话、Web呼入、在线咨询等方式向坐席服务人员发出求助信号，学习者信息将第一时间弹屏出现，坐席人员立刻就能知道呼入者的基本信息，便于后续的个性化服务。学员呼入按照排队算法接入TLSC，高峰期来电进入语音信箱，等待坐席空闲时通过电话、短信或电子邮件进行回复，坐席客服首先进入问题知识库查询是否有匹配的标准答案，如果命中，则将标准答案回复学习者；如果没有，再查询历史记录库。如果有相似问题，则将答案回复学习者；如果没有，再由坐席人员判断问题的类型，选择合适的方式回复。坐席客服与学习者交谈的方式可以是在线交谈（WebChat），也可以是Web语音对话（Web Call）。

知识库内容包括：①学校、师资基本信息；②招生、报名、注册、住宿信息；③课程设置、考试时间、辅导等信息，如查询近期开设的培训班课程内容、开班时间、上课时间、上课地点、报名须知、费用情况等信息；④培训专项产品推介、学校特色业务、产品的介绍内容和资料；⑤相关的法律、法规、规定等条文文件；⑥办事指南（流程），指导学习者如何办理各项业务，提供办事流程或指南，如报名方法、费用等；⑦标准问题库，根据客户日常问题的分析，积累具有代表性的问题，形成标准的问题和答案库，并时时更新；⑧平台使用和帮助，电话系统的使用帮助；⑨其他可扩展的内容（知识库类别和结构可无限扩展）。

TLSC中80%的话务量来自非学术支持需求，所以中心可以安排专职人员担任非学术支持工作，提供常规学习时间内的服务工作。另外20%的话务量是学术支持需求。对于学术支持服务岗位，可以不安排专职人员，因为提供学术支持的人员通常是教师，他们的本职工作不允许他们再全职担任话务员。坐席人员首先判断用户呼叫的意图，这要求坐席人员对知识和服务有着清晰的认识，并且能够接触到广泛的信息。根据意图呼叫被直接转给学术支持服务坐席。学术支持人员可以在技术允许的地点作为答疑教师，提供服务。随着分布式话务中心技术和VoIP虚拟CC技术的日臻成熟，他们在家里通过服务系统提供服务也将成为可能。在完善的系统支撑和知识库建设的前提下，服务人员能够通过服务中心很好地解决学习者遇到的大多数非学术问题，从而提高一电回复解决率。

一般来讲，对于高级专家，用户接触或咨询提问并得到答疑的机会很少。系统提供对专署高级专家和讲师的集中留言系统，在固定时间段对某位专家进行留言提问，在专家集中解答之后，可以通过网站发布、E-mail通知等手段进行答复和答疑。

（四）TLSC的开发部署

整个TLSC平台为四层B/S架构，采用对象关系映射技术将关系数据库转变为面向对象的操作，较好地实现了数据和业务操作的分离，通过Spring的MVC控制模型和展示页面，将Hibernate放置在数据库和Spring容器间负责与数据库的交互工作。TLSC开发中的关键技术有：采用Ajax实现文本交互和页面推送，用流媒体传输语音和视频，用Filter过滤器实现页面跟踪，用JavaMail进行邮件回复，用JFreeChart进行统计和报表生成。系统运行后客服坐席端管理界面如图4所示。

图4平台服务人员端运行界面

四、TLSC使用效果分析

TLSC于2013年1月正式上线运行，2012年7月～12月进行了为期半年的试运行，笔者统计了试运行期间使用该平台的学习者相关数据（如表2所示）。66.5%的活动用户使用电话进行学习求助，使用在线交流的学习者达到72.4%，学习支持服务人员使用该平台，很好地完成了与学习者的交流与沟通。有学习者反馈，使用该平台后“明显觉得学习轻松了”，“随时随地可以提问题了”。

表2 2012.7-2012.12TLSC平台用户数据

TLSC改变了传统CC被动服务的方式，采用贴心的主动服务手段来吸引学习者，加强与他们的沟通，改善自身的服务内容、方式和质量。而通过语音对学习者进行主动拜访正是赢得他们的有力手段。因此，外拨业务在TLSC中扮演着重要的角色。外拨业务具有时效性要求高、业务规模大、外呼时间限制强等特点，通过预测外拨技术，在提高客户呼叫响应识别率、降低外拨用户未接通率的基础上，可以实现高效、准确的外拨，使电话辅导教师向学术顾问转变。

TLSC平台投入使用后，远程学习支持服务的能力得到有效提升，主要表现为：①加强了学习者与学校、教师和学习平台的沟通；②增强了学校和教师的学习服务能力，使教师能积极主动地向学习者推送学习资源；③通过TLSC的数据统计和挖掘，更好地获取了学习者的兴趣爱好、学习需求和价值取向，利于开展个性化服务。

五、反思与展望

从长远来看，TLSC尚需形成“持续关注”的机制，每个坐席要对学习者提出的问题进行持续跟踪，以帮助学习者最终解决问题为目标，起到良好的协调作用，在限定的时间内将解决问题的方案反馈给学习者，使通过TLSC寻求帮助的学习者能感受到“享受服务”的愉悦。久而久之，使学习者在遇到学习问题时，第一方案是能通过TLSC寻求有效的帮助，从而对TLSC服务平台产生强烈的学习归属感和依赖度。

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