激发人的最大潜能——ISO 10018助力ISO 9001实施

Peter Merrill文 徐璐璐 译

ISO 10018：2012《质量管理 全员参与和能力导则》适用于所有规模、类型和行为的组织，在实施基于ISO 9001：2008的质量管理体系过程中，提供可激发人的最大潜能的框架。ISO 10018：2012被设计成为领导者、管理者、监督者、质量参与者、质量管理代表和人力资源管理者使用的有益工具，也可与其他管理体系标准同时使用。

该项新国际标准由ISO／TC 176（质量管理和质量保证）SC 3（支持技术）第15工作组（全员参与和能力）制定。

1.人的重要性

标准起草工作组通过对ISO 9000系列标准的基础“八项质量管理原则”的研究，提出八项原则中涉及到员工素质的内容应当得到进一步强化。

ISO 9001原则“全员参与”指出：“各级人员都是组织之本，只有人员的充分参与，才能使其能力成为组织获益的助力。”“领导作用”原则指出：“领导者确立组织统一的目标和方向。他们应该创造并保持适宜的内部环境，以使员工能够充分地参与到实现组织目标的过程中”。这两项原则是相通的。

对此，工作组制定出鼓励全员参与和能力发挥的程序。该工作组针对ISO 9001的每个单元，识别每一个由于缺乏员工参与而产生的典型问题，并详细说明解决对策。

2.内容及核心定义

ISO 10018围绕题目的两个核心定义为：

3.1 能力：使用知识和技能实现计划目标；

3.5 参与：参与到共同目标中并做出贡献。

除第4款全员参与和能力管理，ISO 10018的内容遵循了ISO 9001的结构。第4款包括：

5.管理职责；

6.资源管理；

7.产品实现；

8.检查、分析和改善。

此外，还包括附件A：影响质量管理体系的人员因素和附件B：自我评估。

3.第4款：全员参与和能力发挥管理

第4款描述了一个组织可使用的能够在质量管理体系中实现和维持全员参与和能力发挥的程序（见图1）。该条款也描述了领导者如何鼓励人员承担责任以及如何创造条件使人员实现预期目标。

图1 全员参与和能力发挥程序

该程序基于以下四步：

4.4 分析：收集数据和分析数据，为全员参与和能力发挥设立组织的短期目标和长期目标；

4.5 计划：在组织、小组和个人层级建立程序，为全员参与和能力获取制定计划；

4.6 实施：为实现目标所制定的计划和采取的行动；

4.7 评估：为确定可改善的方面所制定的计划、采取的行动及其结果。

4.6 款指出描述了提高全员参与程度的领导行为，在人员参与计划制定并影响与其工作相关的决定和行为的情况下，如何使领导行为达到最佳效果。

全员参与过程所包含的一些人员因素（见表1）：

·沟通：使人员团结成为一个整体并促进相互理解；

·招聘：寻找、审查和选择组织某一岗位候选人的过程；

·意识：一旦建立沟通，应使人员意识到ISO 9001要求组织实现质量管理体系的维护；

·聘用：雇佣者聘用是组织改善合作关系并在人员与管理者之间建立共识的承诺；

·团队精神和协作：人员为实现共同目标而一起工作；

·职责和授权：管理者有责任授权使员工在各自负责的领域能自主履行其工作职责；

·创造和创新：成功源于高度创新。创新行为能够产生更高的成就意识，进而提高全员参与程度；

·认可和奖励：组织应认可能够提高全员参与程度的行为。

表1 全员参与和能力发挥的人员因素

第5款至第8款中的导则指出了满足个人质量管理体系要求的特殊行为，如在ISO 9001中指出的行为，其中一些行为如下所示：

4.第5款：管理职责

第5款建议由高层管理解释通过实施质量管理体系创造的价值，解释客户满意度的重要性以及质量政策、商业计划和个人角色之间的关系。

管理者应使人员参与目标制定和管理部门评审，应建立全员参与和能力发挥的目标并在组织中进行沟通。

5.第6款：资源管理

第6款强调了人力资源管理，并建议人力资源计划应为战略性（长期的）和战术性（短期的）相结合，应包括招聘和选拔程序。选拔程序应公开透明并着重强调候选人的能力。该款也参考了第4款中的能力获取过程。

6.第7款：产品实现

第7款导则要求负责产品实现和提供服务的人员应了解客户的需求、期望以及对产品的要求。会受到投诉影响的部门应参加投诉处理会议。

7.第8款：检查、分析和改善

第8款指出由来自各职能部门的人员组成的审计小组，可谓是整个组织的代表。该条款建议被审计小组调查过的人员应理解审计行为仅为对过程的评估而非针对个人。

8.附件A

附件A更详细地描述了影响全员参与和能力发挥的因素，如4.6列出的因素，解释其重要性并概述了通过其实施可获得的益处。表1完整地展示了这些人员因素。

以下为几个核心因素的摘录：

·意识：领导者应确保组织中每个人都理解质量管理体系的目标以及其在该体系中的角色。每个人都应该充分参与到工作过程中并参与工作中管理原则的制定，并意识到各自在过程中的职责。

·沟通：为确保共同工作目标，有必要在组织内部及外部进行有效沟通。随着一个组织不断壮大和日益复杂，沟通会随之变得更加困难。

·创造和创新：组织内创造和创新能改善已有的过程和产品，并创造迎合市场的新产品和服务。

·教育和学习：学习型组织强调通过增加知识储备不断地提高绩效。组织必须拥有竞争能力。

·授权：通过授权可使人员对其工作和结果负责。

·聘用：当完全参与到组织活动中时，人员可以更多地实现个人价值，进而组织可以更有效地实施其活动。聘用是有效招聘的结果，进而通过意识过程指导劳动者。

9.附件B

第5款至第8款导则可作为组织评估全员参与和能力发挥的对照表。附件B为自我评估提供了快速高质的指导。

10.更优的框架

尽管确定人类需求的知识体系已存在，但其不是以能够迅速地被ISO标准使用者所利用的形态存在，通常难以辨别和进行联系。然而，ISO 10018可对实施ISO 9001所需的知识提供全球范围的指导，并将质量管理和全员参与联系到一起。通过共同的质量管理语言和更优的国际交流框架，ISO 10018使跨国组织能够建立更加一致的企业文化。

全员参与是在培训、团队精神和交流中基于预防的行为。尽管可能被视为组织成本，全员参与实际上可以改变错误更正和错误预防之间的时间分配比例。

通过ISO 9001认证和实施ISO 10018使更多人拥有优秀的心态，各个组织能够更加迅速地成长并持续改善。我们期待更加简易地方法将ISO 9001转化为优秀的模式和成果。