细节无处不在——香港、澳门地区图书馆服务特色

杜 欣

(长春市图书馆，吉林 长春 130021)

香港、澳门因其独特的地理优势与繁荣的经济形势，图书馆的发展一直处在领先地位。“全人发展”的教育环境，开放兼容的发展理念，从硬件设施、资源建设到管理理念，都有着自身的特色。借个人旅游的机会，笔者对香港城市大学、香港浸会大学、香港中文大学、澳门大学的图书馆进行了实地考察。这四所大学的图书馆各具特色，在工作的细节处理和服务提升的措施上，都有很多值得我们学习和借鉴的地方。

1 “学习型”“研究型”“智慧型”图书馆功能的营造

1.1 学习型图书馆的营造

四所大学图书馆虽然在外形建筑与内部装修上风格迥异，各具匠心，但都给人以美的享受。各馆内宽敞明亮，到处设有款式各异的沙发，配以绿色植物、花草等，品味高雅、格调清新，墙壁上还悬挂着先哲名言。以香港浸会大学图书馆为例，大厅借书处后面的一个磨砂玻璃大屏壁上，写着“学问”两个大字，上书一行小字是荀子的“不知则问，不能则学”，营造出浓浓的学习氛围。

1.2 研究型图书馆的营造

各图书馆设有讨论室，建有“学习共享空间”。各馆为配合大学以成效为本的教学法，设立信息坊，不仅有上百台计算机、供学生讨论的房间，还有为跨学科训练活动提供服务的多功能厅。各馆设有学科馆员岗，并公布学科馆员的姓名、电话、研究方向，学生可以随时与之咨询课程选择，交流专业发展动态，商讨研究课题。图书馆为支持学术研究，专门针对学程规划编列书单，每学期根据大学各系提交的参考书单进行图书采购和图书编制。

1.3 智慧型图书馆的营造

流畅的图书“高速公路”，各种智能化的软硬件设备，能够独立研究、开展深层次参考咨询的高素质的服务人员，三者共同实现“资料随手可得、咨询无处不在、技术支撑服务”的立体化智慧型图书馆的搭建。各色完备的电子教参、电子课堂充实其间，更设有科技协助柜台，成为接待学生最繁忙的区域。

2 大量采用先进技术，提升服务品质

自助借还机、古籍扫描仪、缩微资料数字化建设新技术、智能书架、24小时还书机等各种先进的现代化技术在港澳大学图书馆的各项工作中得到了广泛的应用，使得图书馆的服务更方便快捷、智能高效。特别是无线射频辨识技术超高频(UHF RFID和HF RFID)在储存藏书目录的记录、保安、分类等方面更是发挥了作用。如2007年香港城市大学图书馆试验应用UHF RFID，2008年在特定馆藏中进行先导实验(半闭架书库)，经测试图书借阅量提高了50个百分点，解放了图书馆员工，使之能提供更多增值服务。

3 广泛而卓有成效的香港区域大学图书馆合作

香港大学图书馆之间卓有成效的合作给我留下深刻的印象，让我深刻感受到了合作的便利及其给图书馆服务工作带来的变革与思考。以下以“香港高校图书联网”为例。

港书网(HKALL)，2005年10月4日由香港大学、浸会大学、理工大学、科技大学等8大院校联合正式启动，这些大学约有1000万册书可通过高校图书馆联网提供给各校学生预订借阅，成为各馆馆藏量的延伸。

“香港高校图书联网”是一套网上系统，能够在核实老师或学生的身份后，协助他们预订其他院校的书籍。系统设有便捷的界面和强大的检索功能。只要登入该网上系统，选取所需的书籍，就可预订其他院校的书籍，24小时内学生足不出校便可收到，这种便利和时效是值得我们学习借鉴的。

此外，香港高校图书馆电子资源联网，以8校图书馆联盟的形式，创造香港地区电子书市场，由传统的电子书供货商独占市场，变成图书馆的独买市场，以提高议价的能力。

4 丰富的资源和各有特色的自建数据库

各馆均十分重视馆藏资源的发展建设，根据学校性质和办学方向，建设了具有自己特色的文献保障体系。其中，比较突出的是各馆的特色收藏及自行开发整理的数字资源，都初具规模，且有明确的发展规划。如，香港城市大学图书馆的“珠江三角洲及长江三角洲特藏”，系统收藏了珠江三角洲及长江三角洲地区相关文献资料，有书籍、报告、期刊、报章、剪报资料、统计年报、小册子、地图、计算机磁盘或光盘资料数据库、缩微胶卷及一些零散的资料，记录了中国两大经济明星地区在改革开放中惊天动地的变化。未来拟发展规划成为“珠三角及长三角资讯服务中心”，建设一个以满足学者研究需求为本的服务环境，成为全球第一个以当代中国重要区域经济为主体的资讯服务中心。

表1 四馆资源情况统计表

续表1

5 合理的空间布局及功能设计

四所图书馆给人的感觉是馆舍面积虽不大，但空间利用及布局极为合理，既开阔又紧凑，文献利用方便，读者分流合理。四所图书馆均实行统一门禁的一站式管理，馆内大开间、大进深，很少有封闭的阅览区。阅览座椅分布于书架四周或穿插于书架之间，馆藏检索用机、打印机、自助复印机、扫描仪等设备广泛分布于楼内各区域。参观期间，香港中文大学图书馆的参考文献阅览室给我留下的印象极为深刻:上千平方米的阅览室，四周为两层楼面的书架，中间北面靠墙一个圆形的参考咨询服务台，台前一处休闲的沙发，室内整齐分布着自修桌椅、计算机阅览桌椅，既可自修，也可浏览图书馆的电子资源，阅览室中间上空跳空，可从楼上俯视，开阔舒适。

在馆舍布局上，各馆都非常重视多媒体资源的利用，都建有多媒体学习中心。各馆均设有视听小间和大屏幕放映室，配备全系列视听器材，可根据需要选用。

6 细致且人性化的服务

6.1 翔实的服务指南

香港的三所大学图书馆都准备有印制精美的中、英文图书馆简介、手册等指南一类的印刷品。初来图书馆的读者通过阅读这些资料，即可对图书馆的组织、布局、馆藏、规则以及各项服务有一个全面的了解。此外，澳门大学图书馆为新登记人员安排1小时或30分钟的参观导览服务。

6.2 多功能的学习空间

根据读者利用图书馆的多元化需求，设置各种多功能的学习空间，各馆都设有个人研读间及小组讨论室、视听室。读者可以方便地使用视听设备，借阅视听文献。如澳门大学图书馆设置了个人研习室，室内设有个人电脑及台灯，免费为读者提供借用服务;香港城市大学图书馆小组学习室内配有数字演示设备，可以为读者提供小组讨论、演示的空间。

6.3 密切服务于教学

各馆均设有指定参考书服务及本校考试试题数据库。如:澳门大学图书馆为保障每位同学均可参阅教师指定参考书，设指定参考特藏，读者可按教师姓名，查阅教师指定的参考书，每次借用时间为3小时，同时设教科书特藏，为教师增加10本借用限额，借期4个月，可续借;香港中文大学图书馆分别提供开架及电子两项指定参考书服务，教研人员可申请将所需课堂资料存放为指定参考书。电子指定参考书包括课程网页及扫描影像等资料，香港浸会大学图书馆教学参考书馆藏包括教员为每学期教学而推荐的图书、文章和补充材料以及一些部门的以往考试材料，学生可以在流通台借阅。

6.4 先进到位的咨询服务

三所香港大学的图书馆的参考咨询服务很到位，服务方式也很先进。各馆均在一楼大厅设有针对读者个别需求及使用图书馆各项收藏和设备的参考咨询服务，由专业馆员解答读者的咨询，推荐适当馆藏文献，提供使用图书馆设备的指引等，同时参考馆员负责搜集读者填报的各类表格，如荐书单、意见单等。

6.5 体贴入微的文化休闲空间

各馆均有提供各类展览、会议的设施与场地。此外，各馆还设置有读者休息区，读者可以在此休息，缓解阅读压力，还可以饮食。如:澳门大学图书馆设立的可容纳12人的休息室，读者可收看电视及闲聊，为紧张阅读环境提供一个休闲的空间;香港浸会大学视听区的墙上有电视，读者坐在沙发上戴上耳机，既可看电视，又可听音乐。

6.6 人性化的服务细节

香港浸会大学图书馆大门上设有闭馆后的还书窗口;香港中文大学图书馆各楼层设置了可直接与咨询馆员联系的电话、按铃联系馆员的设计、自动翻书机、书本放大器、装有阅读软件与放大软件的阅读器、大厅公告栏处读者建议及图书馆反馈意见的公示等，都从细节处体现了人性化服务。

7 高素质、专业化的员工队伍

香港、澳门大学科学的人事管理体制确保了图书馆的高素质、专业化的员工队伍。各大学图书馆实行专业馆员管理制度。图书馆的全职工作人员基本上分为两大类:专业馆员和非专业馆员。专业馆员入门标准要求高，除了要具有一定的学科背景，还需要取得图书馆学专业的硕士学位，占图书馆人员比例小，主要为业务骨干，待遇优厚。其他为非专业馆员，大多是具有本科或本科以下学历。港、澳地区各大学图书馆职员层次分明、职责清楚，虽薪酬不同，但对工作都兢兢业业，工作效率很高。技术性不强的辅助工作往往采取招募助学工或义工的方式来解决。

总之，此次考察获得了大量信息，如图书馆功能的营造、图书馆人文环境的设计、文献的空间布局、功能区划、业务流程和组织机构的调整、工作的细节处理、人员管理机制的建立，等等，这些管理和工作方法对内地大学图书馆和公共图书馆有着极大的借鉴价值和促进作用。