创新驱动求发展服务转型传信任——上海质量体系审核中心二十周年历程与展望

◆上海质量体系审核中心 / 文

二十年前，伴随着改革开放时代的步伐，在经济全球化的发展过程中、在上海的经济转型发展中，上海质量体系审核中心（SAC）走过跨世纪的二十年，不断发展壮大的二十年。这二十年的持续发展，得益于国家质检总局、国家认监委、国家认可委和中国认证认可协会，以及上海市政府、市质监局、行业协会、投资方等各级领导的关心和支持，以及历届主任、老一辈审核员和全体员工的共同努力。二十年来，上海质量体系审核中心在不断自我完善过程中，努力为各类组织提供认证服务，为促进组织的管理提升提供了有效的服务，作出了应有的贡献。二十年后的今天，上海质量体系审核中心已经成为认证行业中服务规范、服务领域宽广、技术精湛、部分业务领先的认证机构之一。

一、20年服务大局、成长发展

二十年来，SAC艰苦创业，积极进取，按照“面向企业，强化服务，切实提高认证有效性”的经营宗旨，围绕经济社会发展大局，在提升获证组织质量管理水平、促进对外出口、推动节能减排、建设和谐社会等各方面，不断拓展新的认证领域，精心打造卓越认证品牌。

（一）艰苦创业，开创认证领域多项第一

上世纪90年代初，经济全球化步伐不断加快。为适应激烈的国际市场竞争，企业开始寻求认证以满足国际招投标的要求。在此背景下，1992年12月22日，SAC作为中国第一家管理体系认证机构正式宣告成立。时任上海市技术监督局局长李传卿为SAC的成立揭牌，《人民日报》等媒体对此作了专题报道。

在SAC创始人唐晓芬理事长带领下，SAC充分发挥上海“天时、地利、人和”的优势，紧紧抓住改革开放不断深化、经济建设快速发展的有利机遇，依托上海市质量协会（原上海市质量管理协会）率先开展ISO9000标准的基础研究，敢为人先，相继开创中国认证领域多个“第一”，为今后的规范发展夯实了基础。

1993年4月，SAC向上海汽轮机厂颁发了我国第一张质量管理体系认证证书。1994年7月，SAC获得刚刚成立的中国质量体系认证机构国家认可委员会（CNACR）的资格认可，注册编号为SC01。1993年和1995年，SAC分别向上海国际数字电话设备有限公司、3M中国有限公司颁发了第一张由中国认证机构向中外合资企业、外商独资企业签发的质量体系认证证书。自1994年以来，SAC还相继在建筑、科技服务、商贸、装卸运输、教育、展览和金融、保险等行业颁发了国内第一张国家认可的质量体系认证证书，2011年、2012年分别向上海日立电器股份有限公司、金茂（上海）物业服务有限公司颁发了国内第一张机械行业、公共建筑能源管理体系认证证书。

◆1996年12月，颁发第100张证书。图为时任国家认可委副主任吴季直出席会议并颁证

SAC还开创了我国体系认证机构获得国外权威机构认可的先例。1993年10月，SAC被国际标准化组织（ISO）列入认证机构名录，成为我国首批进入该名录的管理体系认证机构之一。1999年3月24日和2000年9月24日，先后获得国际权威体系认可机构——荷兰认可委员会（RvA）和美国认可委员会（RAB）的认可，迈出了与国际接轨的重要一步。

（二）承担使命，着力打造机构品牌

以提升认证有效性为核心，以塑造品牌认证机构为着眼点，是支撑SAC持续健康发展的出发点和着力点。在二十年的发展历程中，SAC以“传递信任、服务发展”为使命，始终坚持“信誉第一、公正至上”的服务宗旨，由此成就了“SAC”成为上海的著名商标，在稳步发展过程中，赢得了行业主管部门、行业协会以及社会的普遍认可，连续多年保持了CNAS认证机构认可风险评级A级，不断增强机构的核心竞争能力。

在创新中求发展，不断探索新认证领域。二十年来，SAC随着经济全球化的不断深入发展而发展，在国家管理体系标准、认可规范的研究与制定，信息安全、能源管理体系等新领域的试点与推广、社会责任评价的实证、服务认证研究等方面始终走在技术发展的前沿。2011年世界认可日在上海召开之际，SAC组织召开了旨在服务上海创新驱动、转型发展的“探索认证新领域 服务创新与发展”研讨会，围绕能源管理体系、社会责任等新领域实践，推动企业创新和发展等进行了交流。

在不断的探索中，SAC认证的服务领域不断扩大，由最初的质量管理体系逐步扩展到环境、职业健康安全、食品安全、信息安全、能源管理体系以及自愿性产品认证等多个认证领域；获证企业由最初的二三家上海企业发展到覆盖全国27个省、市、自治区。相继在青岛、南京、西安、昆明、武汉、成都以及日本名古屋等地设立分支机构，初步实现了SAC“立足上海，面向全国，走向世界”的经营目标。

建设一支敬业、专业的队伍。优秀的审核员队伍是认证机构的立身之本，不断提升审核人员的职业素质、服务意识和审核技能，是机构建设的一项长期而重要的工作。SAC建立了审核员选择、培训、考核、竞争机制，在行业内较早地制定了具有自身特色的《审核员工作规范》，对审核人员职业道德、行为准则、工作程序等方面提出了具体要求。持续开展审核员能力见证评价，从受审核组织、审核组、机构管理部门等角度，对审核人员的知识与技能、职业素养与操守等，构建全方位管理与考核体系，以确保认证公正性。多次作为认证机构代表，联合兄弟机构，面向全国同行，发出加强行业自律的倡议，共同营造健康规范的认证市场。目前，SAC 拥有一支来自企业一线的专兼职审核员队伍，有着较为丰富的企业管理基础和熟练的专业技能。正是他们，凭借严谨的工作作风、精湛的审核技术，赢得了获证组织的认可。

规范的服务，精湛的技术，保证认证的有效性。在为广大认证组织提供诚信、规范、优质、增值服务的同时，SAC还通过开展管理者代表培训、举行认证有效性经验交流活动等方式，积极推进获证组织管理体系建设。调查表明：经SAC认证后，获证组织建立健全了文件化的质量体系，员工质量意识得到增强，质量管理素质明显改善，工作效率得到提升；提高了企业产品质量，减少了废品和质量事故，使质量成本下降，产品结构更趋合理，经济效益提高，企业知名度增加，市场占有率提高。

认证过程中，SAC严格规范认证活动过程，加强认证活动全过程的管理与控制，在现场审核中强调五个关注：一是关注企业遵守法律法规的情况；二是关注组织的生产/服务的关键过程；三是关注体系运行的实际效果；四是关注在审核过程中与企业交流管理理念，促进准确理解管理体系标准；五是关注通过审核为企业识别改进的机会。

传递信任，做有责任的机构。认证是一种符合性的评价活动，是传递信任的纽带，SAC认为，要通过我们的认证活动，向消费者、企业、公众、政府、世界传递信任、能使我们的认证结果被采信，必须从自身做起，开展重点领域/地区的专项自查工作。结合行业特点SAC制定专用核查表，对建筑、设计、监理、食品领域进行自查。对服务窗口和关系民生的组织进行日常暗访跟踪，组织专业审核员进行市场服务质量跟踪，并对暗访信息进行汇总、分类，将发现的问题及时反馈给获证组织支持和督促获证组织提升服务水平，确保认证活动的有效性和持续满足认证要求。

2002年6月，时任国家认监委主任王凤清视察SAC时，对SAC在行业内所发挥的模范作用给予肯定，并勉励SAC要“高起点、严要求，再创新业绩，做出新贡献”；2003年，上海市人民政府授予SAC“上海市文明单位”光荣称号；SAC注册商标被评为上海市著名商标。在2004年和2005年国家认监委组织的专项稽查和顾客满意度测评中，连续名列总分第一。

（三）抓住机遇，着力技术优先求发展

SAC始终将技术进步作为机构发展的根本，二十年来，在各主管部门的关怀和支持下，在广大获证组织的信任下，在历任主任的带领下，SAC始终以技术创新为动力，不断提升和改进服务社会、政府、企业、消费者的能力。

骆传伟曾在《人名翻译的策略和理据》一文中说到：“人名翻译所具有的人名属性和翻译属性要求译名与原名在指称性和专属性上具有同等效果……在保证译名专属性的基础上满足认知功能实现的因果条件和认知条件是人名翻译各种策略的根本理据。”[1]衡之以翻译学的各种理论，此种说法可以看作是对等或者等效理论在人名翻译上的应用。然而从翻译实践来看，在对等这一宏观原则的指引下之所进行的翻译活动还受到语言族系、文化传统、权力结构、意识形态、民族、性别等等方面的影响，从而形成了翻译学中五彩缤纷的各种理论。

加强重大科研课题研究。2005年以来，在上海市质量协会、上海质量管理科学研究院指导支持下，SAC先后承担参与了国家科技部“十五”和“十一五”重大科研课题4项。通过攻坚克难，不仅完成了抽样调查、专家访谈、案例分析、实证研究等研究任务，而且参与起草了《企业社会责任》、《高新工业园区生态效率 要求》等规范要求或标准草案，并在上海、山东、广东等地区选取18家企业和7家工业园区，开展社会责任认证试点和生态效率评价试点，总结形成《企业社会责任认证实施指南》、《高新工业园区生态效率评价技术指南》等技术文件，在“十二五”开局之年，SAC又承担了国家科技支撑计划课题子任务《E环境下金融与物流服务认证技术研究与示范》，为今后拓展新的认证领域，指导企业和服务行业管理体系建设，奠定了扎实的基础。

积极参与认证认可标准与规范的制修订。作为中国合格评定国家认可委全委会委员单位、全国认证认可标准化技术委员会（TC261）委员单位，SAC作为标准起草组成员参加了GB/T27021、GB/T9001、GB/T22003、GB/T27001、GB/T 27003、GB/T 27005、GB/T27304 GB/T27307等十余项国际标准转换和国家标准制修订工作，承担了国家认监委、认可委、认证认可协会组织的30余项认证专项技术规范的编制和会审工作，不仅加深了对相关标准和技术规范的理解，而且锻炼出一支既熟悉认证业务，又能把握国际认证最新动态的研发队伍，使SAC始终跻身在认证认可技术前沿。

◆SAC颁发首批QS9000证书暨第300张ISO9000证书

在技术的引领下服务经济社会发展。随着信息技术飞速发展，在推动经济社会不断进步的同时，也孕育着无处不在的信息安全风险。为满足社会各界关于加强信息安全管理服务的需求，国家认监委决定启动信息安全管理体系认证工作。2006年3月，SAC正式成为首批获得国家认监委批准开展信息安全管理体系认证试点的4家认证机构之一；2006年12月，SAC对上海市门户网站——东方网组织开展试点认证，使该组织成为国内首家通过信息安全管理体系现场审核的网络媒体。2010年3月，SAC获得了国家认可委信息安全管理体系认可资格。为了在信息技术发展上不断开拓，2012年SAC对IT服务技术进行研究，为开展IT技术服务管理体系认证领域，在人力、技术等方面作好储备和准备工作。

依靠技术进步实现节能减排。节能减排工作是深入贯彻落实科学发展观的重大举措，是推动我国经济发展方式转变的重要抓手和突破口。2009年3月，我国发布国家标准《能源管理体系 要求》（GB/T 23331-2009），并于2009年11月1日正式实施。国家认监委同步选择机械、钢铁、化工等10个重点行业，启动了为期两年的能源管理体系认证试点工作。SAC作为首批获得国家认监委批准的试点认证机构，全过程参与了认证试点前期的准备工作，组织编制了《能源管理体系机械行业—通用机械认证实施规则》，参与撰写《能源管理体系的建立与实施》专著，并于2012年又将领域扩展至公共建筑，以能源管理体系认证为契机，积极推动企业开展能源管理体系建设，进一步提升企业节能减排工作水平。

强化国际交流与合作。自成立之初，SAC就先后与英国、法国、德国、荷兰、挪威、日本、新加坡和中国香港等地国际知名认证机构，以及国际标准化组织、英国标准学会、国际质量科学研究院等国际知名组织合作，共同举办学术交流和技术培训，并大力支持在上海举办的历届国际质量学术研讨会。2002年8月，在唐晓芬理事长的率领下，在日本名古屋成立了SAC日本有限公司，将认证服务直接拓展到对质量要求最为严格的日本市场，开创了我国认证机构在发达国家设立分支机构的先例，目前已为日本企业颁发了质量、环境管理体系认证证书，拥有有效证书235张，日本获证组织第一物产株式会社的社长对SAC审核员的评价是：“中国专家在审核中的一丝不苟及敏锐的审核发现令我们惊叹不已！”

（四）追求卓越，大力服务经济社会发展

坚持服务政府，服务企业，服务社会，以促进中国认证事业发展、服务经济社会发展为己任，积极为政府决策提供支持，切实帮助企业解决实际问题，热心支持社会公益事业发展。

帮扶企业积极应对金融危机。2008年全球金融危机的爆发，对世界经济产生了巨大冲击，也给国内企业发展带来严峻挑战。2009年新年伊始，SAC 积极配合市质协，组织振华港机、益民食品一厂、亚明灯具等近200家企业代表，围绕“抓质量保增长、积极应对金融危机”的主题，探讨新形势下如何进一步提高质量、练好内功，从内部抓质量控制，提升企业的核心竞争力，降低成本、拓展市场。在唐晓芬理事长的带领下，SAC先后委派多名专家到上汽集团、上海电气重工集团、印刷包装集团、海立集团等单位进行现场调研，从质量责任落实、质量人才队伍建设、现场管理等方面提出进一步加强管理体系的建议，并为企业提供一系列质量培训、现场改进等技术服务，帮助企业练内功、渡难关。2010年在浙江省质量技术监督局组织开展的对浙江省认证企业的自查和帮扶活动，被评为“百家认证机构自律，万家认证企业帮扶”活动先进单位。

发挥专业特长服务精彩世博。2010年是上海世博年。早在世博会筹备期间，SAC就调查走访了物业管理、通讯、旅游、零售、出租汽车、轨道交通、机场等72家涉博获证企业，准确把握涉博企业的服务需求。同时，积极发挥认证审核专业特长，提出了“紧盯关键过程、抓好重点检查、及时总结提升、实现卓越管理”的针对性认证服务方案。自2010年1月至10月，SAC组织139人次，对28家涉博企业的58个服务场所实施了跟踪服务；委派食品专业审核员，配合市质监部门，重点抓好涉博食品生产企业专项检查；到申通地铁的运营服务和设备检修现场，帮助查找存在问题，完善服务规范，建立健全设备设施预防性维护制度。2010年10月29日，在世博会将要闭幕之际，在中国认证认可协会和上海市质量协会支持下，SAC在上海举办“服务精彩世博，提升管理水平——获证企业高层论坛”，中国合格评定国家认可委主任、中国认证认可协会会长王凤清，全国政协常委、上海市质量协会名誉会长蒋以任等领导出席会议。会上，组织上海电力、上海投资、上实物业等涉博企业，及时总结交流服务世博体会和收获。

积极履行社会责任。在努力实践不断服务企业的同时，SAC深入贯彻落实科学发展观，树立大局意识，以传递信任，服务发展为使命，努力践行“责任认证，诚信认证”，提升机构品牌，积极履行社会责任。SAC在成长过程中，将承担社会责任的理念融入到机构发展战略中，围绕服务社会，增强企业社会责任，做一个有抱负、有责任的组织，受上海市经济团体联合会与上海市质量协会委托，作为编制《企业社会责任 指南》的成员之一，研究与开发了企业社会责任智能评价系统，并对23家企业实施现场评价工作。在2012年5月14日配合上海市经济团体联合会、上海市工业经济联合会，颁发了上海市第一批企业社会责任评价报告证书；SAC始终热心社会公益和慈善事业，不断以实际行动回报社会。为推动质量事业的发展，SAC向上海市慈善基金会捐赠50万元设立“再就业质量技术援助与专项基金”，捐资成立了上海质量（蚌埠）培训学院。2008年5月12日汶川地震发生后，SAC在第一时间与汶川地震中波及的88家获证组织取得联系，了解其受灾情况，及时对相关认证工作做出合理安排。同时，积极响应党中央、国务院的号召，通过上海市民政局募捐28万元、中国认证认可协会募捐20万元，在甘肃甘泉助建希望小学，并在SAC网站上开辟了抗震救灾专栏，积极宣传报道参与抗争救灾的获证组织的动人事迹。为了传承党的优良传统，对革命教育基地“中国共产党第一次全国代表大会会址纪念馆”义务审核十余年。为了使社会关注老年人、残疾人的生活质量，SAC积极参与《特殊奥运会的规范管理》《残疾人养护机构服务规范》的编写和志愿者活动。

二、体会与展望

二十年来取得的成绩来之不易，总结我们多年来的工作，有三条体会想与大家一起分享。

一是认证机构要始终秉承“信誉第一、公正至上”的宗旨。

认证认可是提升社会公信力的重要手段。作为认证机构，我们要始终对自己高标准，严要求，自觉遵守《认证认可条例》《认证机构管理办法》和国家有关规定，严格履行有关认证责任和义务，切实维护认证市场秩序，积极为广大顾客提供增值服务，做企业创新发展的助推剂，好帮手，努力实践，不断追求卓越。对每一个项目认真对待、审核充分、确保公信力，传递信任；提高审核人员职业素质、职业操守作为队伍建设的核心任务，完善审核员选择、培训、考核、竞争机制，动态更新专业知识，提高专业审核技能，在审核员队伍中积极倡导高尚职业道德，以规范自律的行为，共同营造健康规范的认证市场。

二是认证服务要始终坚持创新的工作思路和服务模式。

继承是创新的前提，创新是最好的继承。在多年认证服务中我们深刻体会到：创新是认证工作的灵魂，只有坚持创新的思路和理念，不断推出适合企业需求、超越顾客期望的新产品、新服务，才能避免竞争同质化，才能提升竞争层次，丰富竞争内容，真正实现以差异化竞争为手段，以内涵式增长为方向。

三是认证工作要始终围绕经济社会发展大局。

作为认证机构，不仅要独立、公正、规范地提供第三方认证服务，更要以促进经济社会发展为己任，切实帮助企业解决实际问题，为政府决策提供支持。而能否把握时代发展脉搏和国家发展需求，是决定审核中心能否保持可持续发展重要因素之一。纵览历年来SAC所创立的多项第一，无论是第一张质量体系认证证书，还是其后陆续推出的环境、职业健康安全、食品安全、信息安全、能源管理体系等领域认证，都是与当时的发展紧密相连，抓住了社会需求的脉搏。

三、任重道远，继往开来

新的形势对我们今后的发展提出了新挑战、新要求，在新的形势下SAC将以经济转型为契机，围绕服务关系国计民生的发展为主线，以创新驱动动力，打造一流的品牌机构。

聚焦国家重点领域发展需求。聚焦经济发展方式转变需求，深入贯彻落实科学发展观，紧跟国家产业政策的发展规划，关注支柱性产业的整体需求，加强机构的整体发展和能级提升；紧密衔接国家质检事业“十二五”规划，聚焦在能源、服务、信息、社会责任、食品安全等关系国计民生和国家安全的重点领域，深入加强上述领域合格评定服务的研究与实践应用在竞争中求发展；着力提升服务能级，走精细化、差异化竞争、内涵式增长道路，努力为提高经济社会发展的质量和效益做出新贡献。

筑建人才高地增强核心竞争力。在认证行业，服务提供的方式方法、认证认可的要求都是透明的。使一个机构能在众多的同行之中脱颖而出，最好的战略就是如何能够做到与众不同，并且以这种方式提供独特的价值，在服务与管理上创新，技术与审核技巧上精细化。实现这目标的基础是拥有优质的人力资源。为此，我们将制定切实可行的发展规划，在五年内完成基本队伍的雏形，铸就核心审核员队伍，创建认证行业的品牌，为组织提供 “一流”“诚信”“规范”“专业”的服务，帮助企业提升实物质量和服务质量，在政府的政策指引下共同推动我国企业管理水平的整体提升，在我们认证行业创造出别样的谋求以品牌创造差异化的战略抉择，建立持久竞争优势。

◆2011年1月19日，SAC成立十八周年之际，举办主题为“提供优质认证服务 促进经济社会发展”研讨会

走可持续发展的道路。强化自主创新，充分发挥SAC20年来技术发展所奠定的优势，依托上海市质量协会、上海质量管理科学研究院的顾客群体和技术研究平台，贯彻落实《质量发展纲要》，推动和建设质量强国，对已获得的业务领域开展深化研究，努力践行和提升管理体系的技术研究和成果开发；针对重点领域，强化引进与创新，储备一批前沿关键技术，掌握自主知识产权，及时推广和应用。注重技术研究与实践活动相结合，深入、积极地推进能源管理体系认证的实践、推广、总结，为可持续发展提供科学依据与技术支撑，重点关注新能源（太阳能、风能、核能等新能源）产品技术等新材料的产品认证和服务认证开发的可行性进行研究。大力推进信息技术与服务等高科技产业领域开发力度。在社会分工不断细化的背景下，积极探索服务认证领域。

新的时期，加快转变经济增长方式为认证提供了大好机遇，认证作为现代化的质量和管理的方法，是实践科学发展观的重要手段之一。在《质量发展纲要》的引领下，SAC力求在对企业社会责任、能源管理体系、信息技术服务管理体系、服务认证等领域不断实践、总结和推广，为社会的发展、为了认证事业的发展，为建设和谐社会，传递信任作出我们应有的贡献，做一个负责任、有信仰、在通往卓越的道路上不断努力的诚信机构。