剖析电力营销客户服务趋势

左秀文 赵月

【摘 要】服务能力是衡量一个企业内在素质的重要指标，服务水平则是一个公司和单位形象的基本体现。近年来，随着社会经济的发展和人民物质生活水平的提升，对于企业服务能力也提出了新要求。本文着重探讨了有关电力企业客户服务发展趋势，以供同行工作参考。

【关键词】营销管理；客户服务；电力企业；稽查

做好营销管理是当前供电企业经营管理的重中之重，也是保障供电企业工作效益的核心内容。目前，如何强化经营管理策略、完善监督稽查制度深受着电力领域业内人士的重视，这已成为供电企业经营管理人员必须要牢牢紧抓的问题。只有在工作中切实优化客户的服务理念，全面提高企业营业管理水平，才能在社会发展的新形势下提高供电企业利益，保证企业社会经济效益。

1.电力营销客户服务分析

近年来，随着社会经济的发展，电力市场发展逐渐改变了传统的计划经济体制，实现了由计划经济向市场经济过渡为主的发展新模式。在这种时代背景下，电力企业的营销策略逐渐定位在企业公司使命上，主动承担社会责任，在工作中全力做好电力供应，同时以战略目标为基准进行工作，充分打造经典、服务、管理、现代为目标的国内外知名企业，从而为社会发展做出应有的服务标准。

而受到国际社会经济危机的影响，国内各地的供电企业经营绩效都不是很乐观，电力设施遭到偷盗和破坏严重，甚至可以说处于一个屡禁不止的趋势，更有甚者随着科技的进步而产生了高科技窃电行为，使得窃电方式越来越隐蔽、窃电内容越来越复杂、查处难度越来越困难。因此，在当前的社会发展中全力开展电力市场整顿工作，保证供电秩序的正常已成为供电企业工作的核心内容，也是提高企业管理水平的关键所在。就当前的供电企业营业管理而言，加强用电管理、提高稽查水平、优化管理策略已成为整个工作的重点所在，这对于保证工作质量和企业社会经济效益有着至关重要的意义。

2.如何有效提高供电企业客户服务水平

2.1切实转变客户服务观念，提高营销管理水平

客户服务的工作目标在于为企业客户提供应有的服务，是以客户为中心进行工作的，为客户提供高质、安全、可靠、稳定的电力服务以及提高企业整体效益，这也是电力企业开展客户服务工作的最终目标所在。但是在工作中要想切实地做好营销管理和客户服务工作，在工作中我们必须要结合现代先进技术、管理理念、管理策略进行一体化指导，对工作中存在的各种问题深入的研究和分析，从而保证工作的正常开展。

在工作中研究和制定出科学、可行、合理的服务策略，积极的探索以需求为导向的基础上做到以客户服务为中心，以满足客户服务要求为主要目标，从而优化营销服务运作模式。在营销服务内部管理和外部形象等多个方面上，我们需要循序渐进的开展优质服务活动，且在工作中不断的推进和优化。同时在工作中我们要确保整个工作的开展和时代发展相结合，牢牢围绕社会经济发展进行工作，从而建立牢固的客户服务中心价值观、强化企业的发展工作流程。

2.2强化宣传教育工作

由于在传统的供电企业工作中一直处于一个垄断经营的模式，这就使得整个企业在工作中竞争能力不强，工作人员经常都是以铁饭碗自居，而很少在工作中努力地追求和探索，同时整个工作中竞争意识极为欠缺，这也是整个工作中的主要缺陷。如当前的供电企业管理工作中普遍存在着管理制度欠缺、工作人员素质低、服务意识欠缺等现象。针对这些问题，在目前的工作中通常都是采用以下方法进行管理的：

（1）在管理之前对工作人员进行培训和教育，强化工作人员的经营和竞争意识。随着客户法律意识的不断提高，对于营销服务要求也提出了新看法，这就迫切的需要电力企业强化工作人员素质。

（2）进一步加强内部管理。内部管理是一个企业管理工作得以落实的关键，也是为企业提供充足动力的核心内容，在工作中需要我们稳步地推进和进行工作，合理的在工作中调整各环节工作要求，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。

（3）是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。

2.3突出重点难点，着力提高营业稽查力度

加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：

（1）要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。

（2）加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作：a、安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；b、选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；c、封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；d、规范电能表安装接线；e、采用防撬（伪）铅封；f、尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。

3.结语

总之，供电企业要实现经济效益和社会效益的最大化，必须切实转变客户服务观念，以客户服务为中心，满足客户需求，把用电管理和稽查工作放在重要的位置，不断提高营销管理水平，提高经营绩效，才能在市场竞争中立于不败之地。

【参考文献】

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[2]田延巍.浅议工程项目的成本管理[J].中国新技术新产品，2011（04）.