基于云的呼叫中心系统探讨

郭利波 李厚明

（兖矿集团信息技术中心，山东 邹城 273500）

1 云浮呼叫中心的特征

以全IP平台为架构的呼叫中心将成为趋势。传统呼叫中心价格，维护，托管等费用高昂。而基于云计算的托管式呼叫中心，免除了高昂的初期固定资产投资，省却了企业高薪聘养技术维护人员以及机房托管的费用。使得呼叫中心可以在中小企业普及。每位员工都可能是移动座席或专家座席的趋势；从传统的固定、纯语音的座席，向移动、多媒体方向转化。

云呼叫中心有以下几个特征：

（1）云呼叫中心和社交媒体结合，成为更加丰富和社交化的云联络中心。开放平台的兼容性，易于与现有的CRM和ERP系统整合；IVR、远程通话录音和监控应用；无间断全天候的技术支持。

（2）云呼叫中心的坐席，通过互联网和浏览器就能访问云应用，并可通过电脑、移动智能终端、云坐席一体机等终端设备接入。支持用户自phone、email、SMS、WEB、Video、Fax 联系。

（3）云呼叫中心产生大量呼叫业务数据的吞吐及承载，呈现大数据四“V”特性：数据体量巨大；数据类型繁多；价值密度低；处理速度需要快。只有云计算模式才能挑战大数据交易服务。

图1

2 云呼叫中心的架构（见图1）

根据架构的不同可以分为以下层面：

（1）桌面云化：话务员桌面PC处理能力集中到云计算资源中心，个人终端简化为TC，实现终端资源的集中化和共享化，绿色节能、应用漫游、信息安全和高效维护，降低整体成本。

（2）接入云化：多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享，对外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。平台共享包括：负载均衡、资源虚拟化等。

（3）资源云化：物理多套独立呼叫中心平台共享资源池，对外呈现一套超大容量呼叫中心逻辑平台，各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源集中化统一管理和均衡。

（4）业务云化：搭建开放的业务开发平台，吸引不同ISV加入。实现不同的企业业务业务开发加载便利化、业务获得简单化。

（5）服务云：面向运营商实现跨国/跨省/基地呼叫中心协同，形成呼叫中心服务云，实现各呼叫中心服务资源的共享化，以及话务、数据在不同呼叫中心间的无缝交接。

3 云呼叫中心的优势及应用趋势

作为一种新兴的呼叫中心提供方式，云呼叫中心的原理和传统的自建方式有较大差别。传统呼叫中心的建设方式是企业自己或找供应商论证方案，采购软件、硬件进行系统搭建，向运营商租用网络及号码资源，后期还要自己进行维护和管理，投入的人力、物力、财力和时间成本都是非常巨大的;而云呼叫中心则是由呼叫中心服务提供商运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高并发处理能力的呼叫中心平台，通过远程座席功能，将座席分配给不同企业使用，并负责系统的运行与维护，获取方式非常简单。

当云呼叫中心的示范效应逐渐显现，其灵活、省心、经济等特点相比传统自建模式的成本高、周期长、维护难、扩容复杂等问题的优势将越发明显。届时，相信不论是有扩建呼叫中心需求的大企业、还是有新建呼叫中心需求的中小企业，云呼叫中心都会成为他们的重要选择。当这些需求得到大量释放，云呼叫中心的普及之路将越来越顺。

[1]雷万云．云计算：技术、平台及应用案例[M]．北京：清华大学出版社，2011.