永远微笑着的美丽人生——追记第四届全国道德模范孙奇

文/本刊记者 许美芳

第四届全国道德模范，全国创先争优优秀共产党员，全国“五一”劳动奖章获得者孙奇，在第四届全国道德模范授奖仪式隆重举行的几天前，带着她对工作的无限热爱和对美好生活的无尽留恋，带着未能“让我再为旅客服务一次”的遗憾，带着未能穿上早已准备好的衣服亲自登上授奖台的遗憾，走完了她41年的美丽人生。

呼和浩特火车站13号售票窗口前那张温暖的笑脸永远定格在了千千万万旅客的心中。

速度快、差错率低只是一个合格的售票员，只有把真情投入到工作中,让旅客满意，才是优秀的售票员

1991年，19岁的孙奇成了呼和浩特工务段一名线路工，在随后的13年中，她先后担任过道口工、巡道工、客运员、值班员。无论是抬着上百斤重的检修机器施工作业，还是看守连人影都见不到的道口，还是顶着烈日寒风接发列车……她都笑靥如花，无怨无悔地坚守在自己的岗位上。

2004年5月，各方面表现优异的孙奇走上了售票员岗位，从此开启了她最辉煌的人生。普普通通的售票工作看似简单，做起来并不容易。卖一张车票至少要转3至5次头，讲12至15句话，收点3至10张钞票，找钱2至6张，所用时间15至30秒钟。一个班就要转头几千次，回话上万句，数点钞票数万张……刚走上售票岗位的孙奇，一个班只卖了621张票，只是其他售票员的一半。为了尽快提高多卖票的操作能力，她找来了相关书籍,大量学习与售票相关的知识，还从业务室借来票据样本，复印了上百张，反复练习各种题型。

为了给旅客提供热情周到的服务，孙奇几近苛刻地要求自己，不厌其烦地重复上千次同样的语言和动作，为了能够多卖几张票，她尽量少喝水少上厕所，每次吃饭时间绝不超过20分钟，吃完饭就跑着回岗位。为了不让旅客久等，她很少站起来活动，就像被钉在了椅子上。她经常利用间隙，央求姐妹们抓紧时间在她身上敲打敲打，以缓解腰椎、膝盖、小腿的疼痛。有人问她何必这样苛求自己，她总是微笑着说：“一张票，对于售票员来说，只是售出票额的千分之一、万分之一，但对于旅客来说却张张都是100%，必须做到算得准、卖得快、服务得好。”这简简单单的话语，道出了孙奇以真心温暖每一位旅客的服务信条。

铁路“客运接算站示意图”由1000多个火车站及线路组成，是计算车票票价的基础。作为售票员，谁对示意图掌握得熟练，谁的售票效率就高。为了提高自己的售票效率，她自创了“大小记忆法”，只用40分钟就能够将示意图完整画出。一位经常坐火车外出的业务员在留言簿上写到：“13号窗口的售票员像是把整张铁路网刻在脑子里，无论你想去哪里，她都会马上为你设计出最快捷、最省钱的路线……”

售票速度逐渐追上来的孙奇还是不满足，她逼着自己练习“盲打”，反复琢磨售票工作的关键环节，积极寻找快速、简便的售票方法。通过长期坚持不懈地努力，她的售票速度更快了，并且以日售票2475张的优异成绩，刷新了呼和浩特铁路局单日售票纪录，实现了7年里售出百万张车票无一差错，练就了“话音落、车票出”的绝活。

“速度快、差错率低只是一个合格的售票员，只有把真情投入到工作中，让旅客满意,才是优秀的售票员。”孙奇从旅客的感受出发，结合售票业务标准，总结出“真、细、巧、省、高、准、情”7字售票作业法和12句售票服务规范用语，并始终严格按照这样的标准，微笑着售出每一张车票。

“仅具备基本业务素质是远远不够的，当一些特殊的旅客站在窗口外时，我才意识到自己的知识面还应该不断拓展。”为此，孙奇利用休息时间去学习英语、蒙语、哑语……仅仅半年,她就能够流利地用英语、蒙语、手语为“特殊”旅客售票了，成了售票班组的“专职翻译”。

她还向爱人和孩子学习上网，了解铁路路网建设与规划，查找现代化售票知识、服务技巧……她说：“售票员不只是简单地卖一张车票，只有对全路路网熟悉，才能为旅客做好旅行规划，只有不断提高自身业务素质，才称得上是一名合格的售票员”。

一名售票员微笑着售一张票不难，难的是微笑着售出每一张票

坐在售票窗口前的孙奇永远是微笑着的。她说：“旅客如一面镜子，我们微笑了，得到的回报同样是微笑。”因此她特意在办公桌上放了一面小镜子，随时检查自己的微笑是否标准，同时还在镜子上写下“今天你微笑了吗？”这样一句话用来提醒自己。

一位旅客在写给孙奇的信中这样写到：“孙奇，你售票时的微笑是灿烂迷人的，问候是情真意切的，动作是娴熟敏捷的，告别是关怀备至的。”虽然孙奇也遇到过旅客的责问、抱怨，甚至谩骂，但不管旅客的态度有多么不好，她都始终微笑相迎、耐心解释。

一位从事售票工作近20年的老售票员说：“一名售票员微笑着售一张票不难，难的是微笑着售出每一张票。”但孙奇做到了。

孙奇常说：“在家千日好，出门一时难。旅客来到呼和浩特站有了困难，我们不帮，谁帮？”从售出每张车票时的贴心服务，到拾金不昧千方百计寻找失主；从主动掏钱给旅客买票返乡，到帮助旅客寻找家人、化解矛盾；从默默资助贫困学生，到悉心照顾孤寡老人……孙奇时时处处为旅客着想，她用一名普通售票员的真心换取旅客的舒心，用发自内心的挚爱书写对职业的崇敬。

如果翻开2004年至2010年间呼和浩特火车站售票厅的旅客意见簿，上面旅客的表扬信有50%以上是写给13号窗口售票员的，如果再对照旅客留言的日期和时间，95%以上是孙奇在岗时间。她从事售票员工作的7年里，先后为旅客做好事上千件，收到旅客表扬信232封、锦旗27面。

我真的很喜欢售票员这份工作,我永远属于我的旅客

“谁没有个头痛脑热的？扛一下就过去了！”这是住院前的孙奇常说的一句话。这个“扛”字，体现了孙奇对工作的无限热爱；也是这个“扛”字，使她让自己的病一拖再拖。早在2008年，孙奇就反复出现腹疼、腰疼症状。大家多次劝她去医院检查，但她总是说：“客流量这么大，旅客等着排队买票呢！”

2010年6月14日下午，她晕倒在岗位上。当同事们准备送她去医院时，她苏醒了，连连笑着说：“我没事！吃点药就好了！现在是工作时间，别出现空岗。”同年8月，她再次晕倒在售票窗口，最后被诊断为卵巢癌。

然而病榻上的孙奇，面对癌症的折磨，依旧笑容灿烂，因为她的心中始终牵挂着工作。她说：“我真的很喜欢售票员这份工作,我永远属于我的旅客。真希望自己快点儿好起来，哪怕只给我一天，让我再坐在13号窗口前为旅客服务一次……”在治疗的过程中，她每天必做的一件事就是看《呼铁手机报》，即使后来视力变模糊了，她还坚持让丈夫每天给自己从头到尾读一遍。

每次乘火车去北京看病，孙奇都会自带“任务”。拿笔记录旅客对铁路发展、服务的意见建议，倾听乘务员的心声……她把自己的所见所闻，以及对进一步做好铁路客运服务工作的想法写成一封信，转交到原铁道部部长盛光祖手中。

孙奇深知“一花独放不是春”。她总是不忘鼓励同事，把工作经验传授给同事，帮助大家提升业务素质和服务技能。王蕾，是孙奇生病前带的最后一个徒弟。说起孙奇，她掩饰不住内心的感激与敬佩，“她要求我面对每一位旅客时，都要以最饱满的热情真诚地问候一声‘您好’，刚开始我特别不好意思，总是敷衍了事。她一再告诉我，一张笑脸、一声‘您好’，能拉近我们与旅客的距离。一句‘再见，祝您旅途愉快’会让旅客有一个好的心情。”在孙奇的带动和影响下,呼和浩特站涌现出了欧艳红、韩志君等一大批服务标兵，他们都以孙奇为榜样，用真挚的问候、微笑的服务迎接南来北往的旅客。

2012年3月，孙奇不顾病体的疲劳，参加了呼和浩特火车站新分配实习人员站情教育会，专门到客运车间、东站售票班组与同事座谈，鼓励大家立足岗位好好工作。她说：“虽然我暂时不能回到售票岗位，但我要用我对工作的挚爱去影响带动这些青年”。

这就是孙奇，参加铁路工作22年来，无论在什么岗位，都始终满怀激情，全身心地在平凡的岗位上兢兢业业每一天，用最真挚的微笑温暖向她走来的每一个人。她用实际行动告诉我们：在平凡的岗位，只要努力把自己的本职工作做到最好，平凡的人一样能书写不平凡的美丽人生。