让爱洒满一路——记党的十八大代表、太原公交集团820路公交车司机安建香

■本刊记者 张灵霞

【人物速描】安建香，女，1968年11月出生。1992年10月至1999年10月，担任太原公交三公司一车队售票员；1999年11月至今，担任太原公交集团公司第三汽车分公司四车队820路公交车驾驶员。在公交一线奉献的23年里，安全行驶近40万公里。先后荣获太原市三八红旗手、太原市巾帼岗位能手、全国城市公共交通先进个人、全国劳动模范等荣誉称号和山西省五一劳动奖章，2012年，又光荣地当选中国共产党第十八次全国代表大会代表。安建香用招牌式的微笑和贴心的服务，立足十米车厢，播撒爱心真情，用行动诠释了“微笑服务”的形象和内涵。

初冬的一个下午，天气有些干冷，记者见到了太原市公交系统历史上唯一当选党的全国代表大会代表的一线驾驶员安建香，清秀的面孔、灿烂的笑容、悦耳的声音是她给记者的最初印象。刚参加完十八大的她，正给公交集团的领导、同事汇报学习十八大精神的心得体会，讲她在北京人民大会堂参加十八大盛会的故事。

会议结束后，她接受了记者的独家采访。简单的寒暄之后，记者慢慢走进这名来自公交系统基层一线的十八大党代表的内心世界。

我把微笑送给你

微笑像什么？像阳光还是像雨露？像春风还是像秋雨？微笑是什么？是愉快还是感恩？是感动还是欣慰？其实让我说，微笑更是一种职业风度和职业操守，更是一种对他人的理解和对他人的尊重，更是一种生活的自信和事业的坚强。

——安建香

安建香驾驶的820路公交车从双塔寺开往赵庄，途经郝庄、服装城、火车站、长途汽车站、五一大楼、五一路、解放大楼以及太钢，沿途经过11家省市区医院、9所小学、10所中学，这条线路以老人多、学生多、农民工多而被公交司机们公认为最难跑的“三多”线路。可就在这条最难跑的公交线路上，安建香二十几年如一日，用一个个灿烂的笑容、一句句亲切的问候、一把及时的搀扶，将“微笑服务”洒满了十米车厢的角角落落。

镜头追溯到2010年，安建香参加太原市直工委举办的“党旗在我心中”活动，作了一个题为“我把微笑送给你”的演讲。她说，作为驾驶员，每天的第一声“您好，欢迎乘车！”就开启了她一天的微笑。微笑的作用是什么呢？实践告诉她，微笑能融化人们心头的冰。

她驾驶的820路公交车，乘客中农民工占了大多数。她说，农民工坐车有两个特点，一是问询多，二是行李多。尽管这些年党和政府大力提倡要尊重农民工，但现实生活中，歧视农民工的现象比比皆是。生活和社会的双重压力常常让农民工感到很“冷”。

面对他们，安建香的想法其实很简单，就是让农民工更多地看到城里人的微笑，就像每天看到春天。她说：“我要使他们通过我的微笑感到城市给予他们的温暖。”这种温暖就是尊重。带着“尊重”这两个字，她把自己的微笑融入了日复一日的工作中。为服务好农民工这个特殊群体，她总结了三个字：克服一个“冷”字，解决一个“难”字，体现一个“帮”字。

安建香是这样说的，是这样做的。2010年9月的一天中午，从赵庄站上来十几名携带着大包行李的农民工，看着他们把行李堆得满地都是，安建香微笑着说：“请大家把行李放整齐，以免影响其他乘客。”不料，其中一人瞪了她一眼说：“我们花钱买了行李票，放在哪儿都行，烦不烦呀。”她拉住手刹，走到车厢后排，对座位上两名乘客说：“不好意思，请二位坐到前面好吗？”并转身对那些农民工说：“师傅们的行李比较多，大家抓紧时间，把行李放在这里。”随后她弯腰背起行李。这时有人喊了声：“大家快动手吧，司机这么客气，与人方便，自己方便。”很快，行李整整齐齐地放在了后排。

安氏服务传佳话

一枝花开不是春，百花齐放春满园。我觉得任何一个工作，只有大家都做得好的时候才好，我自己干的时间比较长，把经验介绍给大家，把我们太原公交整体形象带好，让大家共同提高，得到大家的普遍认可。

——安建香

安建香在多年的行车中总结了一些经验和方法，叫“安氏服务法”。她把这些方法做成卡片，送给一些同事。她们单位有7个车队，她就做了7个展板放在各个站，她说这样就能让新来的司机从中学到一些经验，减少他们摸索服务门路的一些时间。

她把安氏服务法总结为“一二三四五六”工作法。一是记住自己的责任。二是“两个提”，提醒乘客站好扶好，随身物品带好。三是“三个感”，语言要有亲切感、温馨感，让乘客有舒适感。四是四个需要：需要微笑，实现人与人之间的零距离沟通；需要热情，主动热情地为乘客服务；需要文明，从语言、行动和形象上展示公交人的风采；需要技能，为不同的乘客提供人性化的服务。五是“五个必须”,有问必答、有难必助、有跑来的必等、报站器必响、六类乘客必招呼——老弱病残孕以及抱小孩的乘客，这属于六类特殊乘客。六是“六个一”，需要搀扶时伸出一双援手，车辆运行时招呼一声安全，特需乘客乘车时落实一个座位，解答问题时表达一片热心，遇到老人时体现一种尊重，提供服务时传递一份真情。

安建香说，为乘客服务还要有高超的服务技巧。2011年12月的一天，车行至府东街与五一路路口时，一名乘客突然大叫：“我的800多块钱不见了，那是给我妈买药的钱！”这名乘客是从桥头街上来的，安建香断定扒手还在车上。想了想，她把车停靠在路边说：“所有的人都有父母，更何况这个人的钱是救命钱，是买药的钱，如果我报警的话会耽误大家所有的时间，我有一个很简单的办法，大家闭上眼睛，我数三下，如果哪位乘客捡到钱的话还给他。”这一招还挺灵，当大家睁开眼睛时，有位乘客叫喊：“钱在后门台阶上呢。”这件事情的处理结果赢得了乘客的认可，大家都说安建香处理得好。

爱心浇灌“草根”情

帮助别人，快乐自己。我一直认为当你得到一些东西的时候，相应地会把自己的爱心更多地回报给别人。虽然我的工资并不高，拿出微小的一部分帮助他们，或许能帮助他们改变一些什么。可如果这些事情让我遇上了，而我没有去帮助他们，我会觉得心里特别过意不去。

——安建香

安建香是一个特别有爱心的人，经常资助一些有困难的人，虽然她的工资并不高，但是哪里有需要帮助的人，她总是义无反顾伸出援手。

前些年，安建香经常看到一个初中生模样的女孩乘车，时间长了便熟络起来。有一次，安建香问女孩为什么总是看起来闷闷不乐。女孩告诉安建香，她叫韩月，从小跟着吃低保的姥姥一起生活，马上初中毕业，因为没钱交学费，她不想再读书了。安建香当即告诉韩月，每学期700元的学费她出，并鼓励韩月一定要坚持学习。此后安建香都按时把学费送到韩月手中，直到她高中毕业……

在生活工作中，这样的故事有很多。还有一次，安建香带儿子去新华书店，认识了“爱看书的学生”刘永成。刘永成家庭很困难，靠妈妈每月几百元的打工钱生活。一次聊天得知刘永成考上了了昆明师范学院，安建香很为他高兴。可听他说因为学费不够想要放弃时，安建香毫不犹豫地给了他1000元，说：“钱不多，你先拿着用。有困难就给我打电话，我来想办法。”2009年7月的一天，已就业的刘永成带着1000元钱和写着“捐资助学 品德高尚”的锦旗，专程从内蒙古来到太原，满脸热泪地给安建香深深地鞠了一个躬，真心感谢这位帮过他的好心人。直到这时，车队的同事们才知道这件发生在5年前的感人故事。

2007年六一前夕，安建香得到一笔劳模奖励金。当儿子问她如何花时，她说同事的儿子得了尿毒症，生活很困难，她捐了1000元；现在六一快到了，想去看看福利院的孩子们。于是，母子俩买了近千元的图书、跳棋和玩具，给福利院的孩子们送去。她还有一个心愿，就是培养儿子从小就有一颗爱心，一颗感恩的心。

“行车日记”有故事

我经常告诉自己，简单的工作重复做，重复的工作用心做，重复的工作快乐做，快乐的同时用心做，这样就把简单的工作做得有滋有味了。

——安建香

在20多年的行车中，安建香记了5本厚厚的“行车日记”。10多万字的“行车日记”，记录着每天发生在车厢里的故事，一个个司乘故事充满感悟，始终激励着她绽放微笑。这些故事，不论是带给自己温暖的还是委屈的，她都记下自己的感想，她说这些都是她最宝贵的财富。

2012年6月6日 星期一 晴

今天是端午节，有一个姓吴的阿姨专门从赵庄赶到火车站来到我们单位给我送来几个粽子。前段时间进行新司机培训，我没有跑车，所以吴阿姨没在车上找见我，就专门把粽子送到了单位，我觉得特别特别感动。感动的是这不是几个粽子的事情，是因为她确实把我当女儿一样看待，也许我只是为他们做了一些自己分内的应该做的事情，但是他们却深深地把你记在心里面……

2011年2月20日 星期日 多云—晴

正月十四，有一位大爷从火车站上我的车以后，当时说不清楚要上哪里，只是喊饿，我怕发生意外，把老人拉到车队，买了面包和牛奶，后来发现老人身上缝的一块布“此老人有病”，并且写了联系电话，我就联系上了他的家人。

今天，这个老人的儿子给我送了很大一幅画，画面上是开得特别特别鲜艳的向阳花，我觉得特别特别的感动。

感悟：也许每一个司机遇到这样的事情都会这样去做，但是乘客因为认为你是真心去帮助，他想要表达对你的感激之情，简单地说一声谢谢，无法表达他那种心情。

2010年4月13日 星期三 晴

今天有一个八九岁的小姑娘，好像是解放三校的，她从中心医院上车，上车后她说，阿姨我的卡丢了，也没带钱，我能先坐车回家吗？我笑着说，当然可以了，阿姨给你投币，于是我替小姑娘投了一元钱。等我又一次返回工具厂时，发现小姑娘和她妈妈在那等我。妈妈说，谢谢你，真的很感谢。我们家姑娘比较胆小，等了好几辆车了，都不敢上，后来看见你笑眯眯的才敢上你的车。

感悟：一个看似微小的举动，却让他们感到舒心和愉快，我觉得很幸福。

……

每天开公交车已经很辛苦了，回了家再写日记，不觉得累么？安建香说，其实对她来说，写日记是放松心情、缓解紧张压力的一种方式。每天和各类乘客打交道，难免会受委屈，有时写了日记大声念出来，或者想想那些发生在车厢里的开心事，心情就会很畅快。“我经常和同事说，公交车上犹如一个小社会，什么样的乘客都会遇到，多年打交道都成‘外交家’了。公交车司机起早贪黑很辛苦，但能遇到很多好心乘客，能感知人间的真善美，觉得很有意义，这是其他行业无法带来的收获。”当同事为堵车恼火时，安建香却不恼火。同事疑惑：“明明看见你也堵在前面？”她会心一笑：“路堵心不堵，堵车歇歇脚，急躁并不好。”

记者问安建香，你是如何一步步走到今天当上十八大代表的？开心的她把眼睛眯成一条缝，风趣地说：“代表是笑出来的。”

涟漪是春水的微笑，绿意是青山的微笑，春风是春天的微笑，可最暖的是她的微笑。安建香在二十三年如一日的迎来送往中，坚持“微笑”着面对工作，“微笑”着服务乘客，在“微笑”的同时她获得了许多荣誉。面对乘客的赞扬，企业的褒奖，社会的肯定，安建香心怀感恩，以奉献为乐，像春风，温暖着千百万乘客的心。“平凡如沙子，坚守如磐石”，她用23年的默默奉献，践行了“全心全意为人民服务”的雷锋精神。