信息化让知识管理“落地”

◎ 本刊记者 赵 樊

现今，知识已逐渐成为经济增长和社会发展以及企业成长的关键性资源之一，知识管理也成为知识型企业管理的最佳倡导途径，最大限度地掌握和利用知识越来越成为企业信息化建设的核心和企业实现战略发展的重要手段。知识经济时代，知识和信息成为影响企业竞争力的核心要素，利用信息技术实现知识管理，通过知识管理充分发挥信息化优势，使两者充分协调，相辅相成，才能充分发挥企业整体竞争力。

作为一种先进的管理方式，实施知识管理可以使企业充分而有效地利用、分享知识、经验和资源，应对快速的市场变化，及时提供客户各种服务，提高员工培训、教育等能力，从而提高企业的创新能力，实现企业的可持续发展。知识管理是企业面临不断变化的非连续性环境时，针对组织的适应、生存和竞争能力所采取的一种迎合性措施。

在本质上，知识管理将信息技术中的信息与数据的处理能力和人的生产与创新能力有机结合起来。企业知识管理的目标是把存在于企业中的人力资源、信息、技术、市场竞争及经营战略协调统一，共同为企业的发展服务。随着知识经济的兴起和企业知识化的推进，企业知识管理引起了国内外专家学者和企业家的广泛关注。某种程度上说，企业的信息化建设是实行知识管理的重要基础和企业发展知识管理不可逾越的一个阶段，而知识管理的引入又使企业相对落后的信息化建设工作快速提升得到了有力保证。

企业知识管理与信息化辩证发展

信息化建设为企业提高了知识的搜集和处理能力，同时也为企业的知识积累创造了得天独厚的条件。然而，信息化并不等同于知识管理，信息化侧重的是利用信息技术对企业生产活动中产生的信息进行收集、整理和利用。知识管理强调的是对“人”的管理，强调除信息知识之外作为知识载体的人脑中的知识资源管理，以实现个体知识向企业共有的知识转化，从而提高企业总体知识水平，达到知识创新的目的。知识管理是企业信息化建设发展的新阶段，是信息化向更高、更深层次上的拓展。

企业的信息资源主要以隐性知识和显性知识两种形式存在。显性知识是经过文献化公开的，能够以文字、数字等表述的知识，是结构化的信息；而隐性知识存在于企业员工的头脑中、行为上等，是没有经过文字化的知识，具有很强的抽象性，难以概括和表达，是非结构化的信息。

信息化使得企业知识管理成为可能，为知识管理的实现提供了基础。一般来说，企业知识管理有效实施需要满足几个要求，即对不同知识的收集能力、对知识分类整理与挖掘的能力、大规模知识共享能力、知识创新的良好环境等。而信息化建设项目以网络技术为基础，为知识的收集提供了资源库与平台，人工智能、知识管理系统又为知识的分类整理与挖掘提供了手段和方法。与此同时，由于企业信息化的推进而产生的企业组织结构、企业文化与企业流程变革等工作也为知识创新提供了有利的环境。所以，信息化为企业知识管理的有效实施提供了信息技术的平台与条件，解决了知识管理实施过程中的技术瓶颈，使知识管理的实现成为可能。

企业的信息化过程是信息搜集和信息加工过程的结合，而知识管理是将对信息的管理和对人的管理结合起来，在处理各种信息转化成知识的同时，还重视对企业员工头脑中知识的挖掘。它通过一定的管理手段激发员工的创造力，形成员工个人知识并激励知识拥有者将个人知识表达出来，它是显性知识内部化和隐性知识显性化两个过程的结合。知识管理的目的在于培养集体创造力，是从智力和知识资产中创造信息的过程，是实现增值的服务。

企业知识管理解决了信息化建设中一些迫切的问题，例如，在企业信息化建设中经常会出现企业供应链复杂化、企业组织扁平化等现象，利用传统的管理手段与方法无法有效应对这些变化。借助于企业知识管理的手段与方法，通过对客户关系进行有效的知识管理，可重塑企业组织结构等。

基于信息化的企业知识管理

基于信息化的企业知识管理，对企业而言既是一种先进管理理念又是一套行之有效的管理方式。通过各种信息系统和交流平台，企业可以实现对知识的集成管理，使基于信息化的企业知识管理建立在相对和谐统一的标准与规范之下，不再像在传统模式下因为标准不统一而相互矛盾或孤立，这为企业管理水平的提升打下了基础。

企业知识管理属于信息化建设的高级阶段，伴随着信息化建设从初级向高级阶段的发展，信息化建设的重点逐渐从硬件投入转为加强软件建设。在企业信息化建设的高级阶段，信息化活动除了提高企业内部和企业之间的信息交流速度外，更重要的是利用信息设备和信息技术服务于企业的经营战略。与普通业务数据相比，作为一种非结构化信息，知识的交流、存贮和共享过程对企业信息化技术的要求也更高。通过业务流程的重组使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，使企业员工能够快速而方便地访问到所需要的信息和知识且能为企业贡献自己的知识、经验和专长，从而提高企业整体协作水平。

利用信息化系统，企业不仅可以改善组织机构的创新能力、响应能力、生产效率和技能素质等，在加强企业信息集成，增强核心竞争力的同时也能构建内部和外部知识网络，促进知识的交流与共享，培养企业员工知识创造与分享的意识。将企业的独有知识融入到产品或生产过程和管理过程之中，指导企业知识创新的方向，并建立基础的知识管理系统，加强知识的共享和传递。

在传统模式下，企业主要是通过人的空间活动来实现与外部环境之间的知识与信息的交流，企业知识管理的范围主要局限于企业内部，利用外部知识的范围非常有限。由于主要通过手工方式来实现企业知识管理工作的中间层很多，信息在这些中间层中进行加工与传递时，很容易出现信息流失与失真的现象，因此最终传递给企业决策者的信息很有可能是歪曲或虚假的信息，这将严重影响企业领导决策的正确性，降低了管理的效率。在现代化信息社会中，企业信息化系统建设日趋完善，信息化平台也具有一定的规模，企业之间使用的网络也趋向大众化，因此企业员工及领导可利用多种信息渠道查看其他公司相关知识，还可便捷地学习与利用企业的外部知识，使得知识管理从企业内部延伸到企业外部，从而实现了企业知识管理从传统的内外分割、分开管理到内外合并、内外连接一体化管理的转变。

企业知识管理在传统模式下具有很大的零碎性与局部性。鉴于管理平台与设备的限制，企业知识管理的实施通常以一个项目或者一个部门为单位展开，例如某些企业仅在营销部门或产品开发部门局部推行知识管理方案，这种知识管理不具有整体化的特征。在现代信息化模式下，企业信息系统和信息平台随着信息化建设的推进得到充分应用，企业可在信息平台上运用信息技术实现对知识的高效运作、统筹规划与点线面的对接揉合，实现知识管理由分段、孤立、零碎状态转变为全局、整体状态，使得知识管理呈现出整体化特征。

目前，企业信息化程度和知识管理水平参差不齐，大多数企业的知识管理开发利用不够、工作相对滞后、发展不均衡，仅简单地套用先进企业知识管理的研究成果和经验或引进先进的IT技术，并不能起到预期的效果。以宁夏某企业为例，该企业结合自身信息化实际情况，探索国内各大企业在信息化实施过程中的共性，引入知识管理的理念和方法，构建了一个基于Web的知识管理应用体系，包括网络集成层、信息集成层和知识管理平台三个层次。其中，网络集成是在企业构建统一的网络平台，使企业的ERP、PDM等信息系统在统一平台上运行，同时还要涉及企业内部网络与互联网的关联，是系统的物理基础。信息集成对企业相关系统的信息资源进行集成，建立共享数据库和数据仓库，为知识管理提供信息资源。知识管理平台将知识管理应用过程中的知识识别、搜集、组织、共享、推进、应用和创新的动态过程以统一的系统接口提供服务。

这套系统是在企业原有的信息系统集成的基础上，引入协同交互等技术建立起来的知识管理系统，是一个由各部分活动相互渗透、相互作用形成的复杂系统。企业的知识管理系统需要强调信息技术、人和信息资源的有机结合和互动，支持隐性知识和显性知识的相互转化。该企业这套基于信息集成的交互式知识管理系统通过集成企业其它相关信息系统，整合了企业各部门的知识源，通过知识发现工具在企业数据库基础上挖掘知识，建立了相应的知识仓库和知识集市。同时，企业的门户网站和内部各信息系统，将客户信息、客户反馈意见和建议、员工的工作日志和工作过程文档、技术方案等个体知识，经过评估和确认后转换为组织知识，存入知识库，并通过网络收集行业、市场和竞争对手的信息，将它们转换为企业内部知识。此外，通过虚拟知识社区提供的网络会议、E-learm-ing、BBS和E-mail等为知识交流提供协同交互平台；根据用户的权限，通过统一的服务平台(企业门户网站)，提供相应的知识服务内容，提供高效的知识查询、检索工具和知识地图。该企业的知识管理系统为企业提供知识定制策略，将适当的知识在合适的时间传递给需要的人，通过建立在知识库基础上的决策支持系统，提供准确而有效的数据信息。

企业信息化工作是动态发展的过程，将知识管理引入到企业信息化建设中，构建基于知识管理的企业信息化建设模式，融合贯穿创新、先进的信息集成思想与经营管理理论，将是企业提升核心竞争力的有效手段之一。