民航面向旅客的信息服务系统建设的探讨

徐青 郑志敏

【摘 要】本文主要内容是强调面向旅客的信息服务系统在民航发展过程中的重要性，从改革开放一直到现在，随着百姓日常生活水平的提高，民航越来越多的成为居民消费热点之一。在介绍了我国近年民航信息化发展情况的基础上，以面向旅客信息服务系统入手进行了分析，并得出公众对我国民航发展过程中表现出来的信息服务水平在不断关注，对民航发展过程中遇到的安全、价格、服务等问题时，服务竟占70%，也就是说服务的优劣直接影响乘客是否再次乘坐的念头。信息技术及其产业的发展日新月异，已经成为推动全球经济增长的主要动力之一，我国民航的信息化建设对民航产业不断取得瞩目的成绩起到了重要的推动作用，但在取得长足的进步的同时，信息化进程中存在的问题不容忽视。虽然目前我国各航空公司对旅客信息服务进行了针对性的加强提高，但还不够与国际接轨，这表明我国民航信息化发展还需逐步健全，旅客信息系统服务的相关性需逐步加强。从而在此条件成立的基础上分析我国民航信息系统发展的对策及展望及，怎样才能使航空企业在市场竞争中突显自己的优势。

【关键词】信息服务系统；民航信息化；民用航空

【中图分类号】 C289【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）07-0195-02

1 引言

随着计算机和网络技术的发展，以数字化、信息化和网络化为代表的传播技术席卷全球经济，作为“开放天空”观念指引下的航空市场，面临着前所未有的机遇与挑战。信息技术的兴起为我国航空运输产业参与国际竞争创造了契机，促进了服务营销与互联网经济的不断融合，为我国航空运输企业发挥后发优势、系统整合市场资源和科学制定营销战略提供了新的环境。

2 加强面向旅客的信息服务系统的必要性

21世纪的特征是数字化、网络化和信息化，它是一个以数据技术为核心的信息时代。而随着信息技术的发展，航空业也成为一个高度依赖信息业的行业。信息技术的飞速发展不仅使航空工作者逐渐摆脱了繁重的手工劳动、提高了工作效率，而且推着航空事业向现代化管理迈进。现代化的航空也应该有现代化的面向旅客的优秀的信息服务系统。在科技日益发达的今天，人们对旅游出行更加重视。因此，航空信息服务引进现代化信息技术就变的尤为重要。

当前，随着全球航空业的快速发展，航空市场的竞争日趋激烈。随着乘客需求的多样化，一些航空公司更多地注重硬件设备的提升。无疑，一些新型飞机的投入使用和一些新科技的引入，大大提升了乘客的飞行舒适度。随着航空客运市场竞争的日趋激烈，如何在激烈的市场竞争中求得生存并取得发展，是所有航空公司不得不考虑的问题。今天，航空公司越来越认识到服务对航空公司这样的服务型企业的重要性，服务经济是一种竞争经济，航空公司之间竞争的焦点是服务竞争。服务是航空公司生存的根本，服务营销更是航空公司实现效益永续增长的恒动力。只有加强面向旅客信息服务，在能在市场竞争中占得先机。

3 面向旅客的信息服务系统的建设建议

3.1 机上通话与上网

目前，机上通话、空中WiFi在一些国外航空公司已成为现实。中国民航局也曾，卫星通信与其他技术和系统结合，可以为航空公司提供丰富的航空信息服务。“地空宽带通信的速度可达数十兆甚至数百兆比特每秒，能为航空公司与航空器之间提供语音及大流量数据通信业务，也可以为飞机客舱旅客提供互联网、电报电话、实时电视等服务。”

2012年，国航第一架搭载无线局域网（wifi）功能的飞机实现首航。据了解，当时开通的局域网服务没有收取费用，主要是为了丰富旅客的机上娱乐生活。值得注意的是，这类飞机上的网络服务并非广义上的连接互联网，而只是在机舱内，通过wifi构建起小型局域网，乘客可通过自己的笔记本电脑或平板电脑等终端，登录该网络，共享其中的内容或进行网络社区活动，并不能与地面网络发生连接。

虽然目前国内航班还无法实现机上通话与上网，不过海航一负责人昨日也向记者透露，目前海航正在研究推行“空地联网”服务，现已报批民航局，正在等待审核中。“我们并不是像方案中说的通过卫星通信来实现上网，而是建立地面信号发射塔，并在机上加转无线发射器，这样旅客就可以通过手提笔记本、平板电脑等实现飞行过程中上网。但这项技术正在等待审核。”不过，他同时强调，并不允许使用手机上网。

3.2 技术和商业的挑战

唯有深入了解旅客需求，航空公司的定制化服务才能得以有效施行。然而，在航空业，很多旅客不愿意花时间填写常旅客详细资料。要克服这一障碍，航空公司面临着技术和商业两大挑战。

Datalex软件公司营销战略副总裁霍本指出，信息的搜集并不需要旅客非常积极的参与，航空公司在与旅客沟通的过程中，必须能够清楚了解旅客的意图、关注点和需求，并根据这些信息来提供定制化的产品和服务。她说：“即使旅客是匿名的，航空公司也可以通过网站，分析他们所浏览的产品类别和进行了哪些搜索，来了解其需求。”

的确，新的信息技术使识别潜在旅客成为可能。然而，了解旅客信息还面临着新的挑战。对于某一特定的销售点，航空公司应该返给代理商多少提成呢？旅行社、在线旅行社或其他代理商深知常旅客的各种信息，包括其对航空公司产品和服务的偏好，这些足以令大部分航空公司的高管们三思而后行。

不过，霍本坚持认为，航空公司面临的最大一个商业问题在于，如何在激烈的市场竞争中赢得新的旅客或者说留住原有的旅客。她指出，通过更好地理解旅客的消费行为，航空公司才能更有效地定位和引导旅客需求，从而不断优化自己的产品和服务组合。

在线旅行社和青睐高科技的航空公司都在就如何为旅客提供定制化的产品和服务而不断进行探索，这些探索不仅立足于旅客的消费历史和消费习惯，还基于旅客的消费行为和需求。不定时地用大量不相关的产品和信息“轰炸”旅客，是事倍功半的做法。航空公司如果希望提高旅客的忠诚度，那么就需要减少盲目提供的产品或信息的数量，取而代之的是从特定的卖点出发，在合适的时机或场所，向乘客提供与其需求密切相关的产品和服务。

3.3 建设客户忠诚度评估系统

实践证明培养客户忠诚度必须有针对性的客户群，不同客户群采取不同策略，因此要清楚地评估客户的不同类型。

就航空公司而言，一般将旅客划分成常旅客和普通旅客等类型，利用旅客在订票时所汇集的信息，在挖掘范围内，判断哪些旅客是常年在公司定座，这些旅客订座的习惯方式定座的频率，一般认为客户忠程度与其交易的频率交易行为有直接关系。对这些忠程度比较高的旅客，他们流失的概率相对较小，对这部分旅客应给予更优惠的政策，如机票折扣比较大、座位等级提升等。

在计算忠程度时应根据一些不可预测的因素不断动态更新客户态度和行为的忠诚度，如某些旅客在一定时间范围内频繁定座，可以将其忠诚度适当提升，而对于原来常旅客在挖掘范围内定座相对较少，适当减少其忠诚度，并查找相应的原因，判断其是否有流失的可能性及大小，并对其实施客户关怀工程。

计算航空公司客户忠诚度时要根据航空公司客户的特点进行，目前国内旅客类型一般划分为3种：商务旅客、休闲旅客和其他（学生出国、移民）。商务旅客还可以分成日常商务和紧急商务，这3部分所占比例不同时期也存在差异。对建立好的数据仓库中，事实表的维度进行多级数据规约去除与客户忠诚度关系不大的数据，发现与忠诚度密切相关的数据，有客户作为企业客户的时间长度、客户平均消费水平两次消费之间，平均时间间隔最大时间间隔最短时间间隔一定时期总消费额和次数一定时期客户有无投诉和投诉次数对这些因素进行一次归约之后可以得到计算客户忠诚度。

3.4 寻找机上互联网服务线上与线下活动相结合的契机，策划设计一款机上互联网应用创意。

别再直直地盯着你前方的屏幕不眨眼，也别一个劲地闷头大睡（尤其是在飞机下降时），有时候，不妨看一下机舱外的风景，高空中多层次的云，日出时天空的颜色，多岛的马尔代夫，一座山的全景，地球的一条裂缝，有的景色，只有在高空中才能领略到它的壮美。当然，飞机上不是每个座位都可以看到风景，除了靠窗户之外，你还要考虑一下是左边还是右边呢？其实很多旅客对于机舱外的景象都充满了好奇，可在机上设置实时的视频应用，让机舱外的景象一览无余，将大大加强旅客乘坐飞机的体验。

设置一类似于BQQ的基于地理位置的移动社交应用，在上面可以发现身边任意距离范围内的陌生人或者朋友，免费发送语音、信息、图片、地图位置，方便人与人之间更便捷和及时的联系。通过移动社交应用，你可以非常及时的将网络关系转换为线下的真实关系。移动社交应用可以帮助拓展你的交际范围，而不仅限于熟人圈子，不管在任何时候、任何地点，你都可以在飞机上认识你感兴趣的人。随着机上移动社交应用的出现，基于地理位置的陌生人交流开始成为一种潮流。

可以推出类似对战平台是对机上互联网用户提供多人电脑游戏联机服务，它将飞机上互不相识的游戏玩家轻松的通过机上互联网进行游戏，就同在一个局域网中一样。平台可以提供的“添加好友”“追踪好友”“推荐房间”和“语音聊天”等增值服务功能，令旅客的游戏体验更轻松更有趣。

3.5 移动平台开创定制化服务的未来

目前，移动设备尤其是智能手机的普及率在不断提高，已经延伸到世界的各个角落。据初步统计，目前全球共有超50亿部手机，智能手机销量已超过个人电脑。移动平台由于具有携带方便、操作简单、交互性强等优点，对航空公司定制化产品和服务的成功起着至关重要的作用。

定制化服务可以被看做是航空公司一个新的盈利增长点。一方面，通过多样化的产品组合，旅客享有更多的自主性和选择权；另一方面，航空公司丰富多样的服务和产品能够满足旅客更高层次的出行需求，从而增加航空公司收益，提升旅客满意度和忠诚度。

移动连接的优势在于，使航空公司和旅行社能够为旅客提供情境化的个性服务。一般而言，旅客出行都会带上智能手机、平板电脑等移动设备，通过移动定位服务技术（LBS）等最新技术，航空公司能够定位旅客行程的每一个环节，不仅为旅客提供与其准确位置相关的信息，还能够根据旅客所处场景，为其提供个性化的服务。比如说，如果航空公司知道有旅客提前到了机场，那么航空公司就可以用合理的价格，为该旅客提供一小时的贵宾休息室服务。

根据一项调查，近40%的乘客愿意通过移动设备如手机接收航班、行李、在机场的方位等实时信息。由此可见，移动连接提供了一个新的方向。航空公司可以通过获取与旅客相关的实时信息采取行动，从而为公司的产品和收益管理提供更大的灵活性。

目前国内某些航空公司已经开发了手机值机等功能，凡是购买电子客票的旅客，可以预约手机值机服务，系统会自动将办理手机值机的WAP 网址发送至旅客手机。旅客只需点击短信中的网址办理值机手续，整个过程只要一两分钟。但目前国内只有个别航空公司在小部分城市具备此功能，有待进一步开发和普及。对于还没有手机网络的民航企业应该加强网络建设，适应科技发展需求。

另一方面要完善市场营销网络，为日后的物联网应用打好基础。近几年，物联网已经成为了最热门的科技名词之一。物联网是互联网的扩展，是虚拟和现实的接轨。预示着网络的进一步普及，人们身边的每一个物体，甚至包括人本身未来都可能成为网络中的一个信息发出者或接收者。随着民航各专网的建立和运营，已经为物联网的应用打好的坚实的基础，而市场营销网络也应该着眼物联网的发展特点，建立和完善物联网应用接口，以适应未来网络发展趋势。

4 加强面向旅客的信息服务系统的几点建议

4.1 需加强信息有序整合

要重视客户信息，必须明白只有完整掌握客户信息，准确把握客户要求，才

能快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道和良好的售后服务与经常性的客户关怀。在传统的客户关系管理模式中，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内部，客户信息的分散性和片断性使得航空公司无法对客户有全面的了解，就是在同一个企业内部对客户的定义和理解也极不相同，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这种客户信息的分布分散性和认识片断性对企业的经营活动造成了极大的困扰，浪费了很多的资源，失去了很多的机会，使其在市场竞争中处于不利的地位。因此航空公司必须首先做到职能部门机构合理布局，做到客户数据整合一致化，客户信息共享化，深入分析客户数据，建立符合自己公司的客户价值计算模型，依靠先进技术装备，找到公司的最有价值客户。

4.2 管理理念亟待更新

随着我国民航体制的转轨和市场化压力的增大，民航企业深切体会到了信息化的重要性。但在实际的落实中各个企业却相差很大。个别单位对信息化的战略性、紧迫性仍缺乏足够的认识，组织协调力度不够，资金投入缩手缩脚，存在着信息化与生产管理“两张皮” 的现象。

企业的信息化建设能否取得成功，除了相关的技术因素外，将取决于能不能将先进的管理理念同企业的具体实际良好地结合起来，“企业信息化建设与其说是技术问题还不如说是管理问题”。管理的不科学、流程的随意性、“人治”与“法制”的混淆，是国内一些企业的通病。如何运用良好的时机，整合企业的管理，不是 某一个或几个系统所能解决的，而取决于企业领导如何更新观念。

4.3 政府与民航总局的支持

我国自改革开放以来，民航事业持续以高于GDP水平的速度发展，近年来，虽然国际金融危机不断深化、燃油价格也持续高位波动，但中国民航依旧发展迅猛，运输总周转量、旅客运输量连续多年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球第二大航空运输系统。这其中，信息化建设时促成我国民航高速发展的重要手段之一。面向旅客的信息服务系统建设，是民航信息化建设中不可或缺的一部分。

今后，中国民航在政府的支持下，还要继续拓展民航信息化建设的深度和广度，加大信息化建设的力度，牢牢把握中国经济稳定增长和航空运输市场高速发展的巨大机遇，构建于国际接轨的信息系统，搞好面向旅客的信息服务系统的多样化和便捷性。

参考文献

[1] 吕宗平，张西武.民航信息化发展现状与展望[J].交通运输工程系统与信息，2001，1（3）：19-22.

[2] 丰萧.对航空公司辅业发展与航空集团公司建设的探讨[J].民航管理，2006，（5）：24-27