基于用户需求的文献传递服务流程再造

●胡 磊(复旦大学 图书馆，上海 200032)

随着科研信息环境的发展和科学研究形态的变化，科研需求已远远超出传统图书馆所收藏的(数字或纸本) 文献范围。如何在用户需要的时候快捷经济地向用户提供所需要的信息，成为图书馆员的内在责任。由于用户个性化的回归，用户对信息服务的要求越来越高，信息资源的提供需要满足用户“交互、即时、精准、个性化”的要求。此时，文献传递所涉及的内容及其获取方式也在发生着变化。本文旨在探讨基于用户需求的文献传递服务流程再造。

“企业流程再造”(BPR) 是对企业业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。BPR强调打破部门及组织界限，以流程为工作单位，以顾客需求为导向，重新设计工作及组织架构。

图书馆BPR则强调以流程为导向，最大可能地提高读者的满意度、文献的利用率和信息资源共享程度，为读者、公众及社会组织提供增值信息。其核心内容就是将图书馆的传统业务流程转变成首尾相接的完整连贯的整合型业务流程。[1]

1 复旦大学图书馆文献传递服务现状

复旦大学图书馆使用的是CALIS馆际互借系统，2006年起开始对校内读者实行免费文献传递服务。下面试从用户、文献源和服务模式三个层面来阐述现有服务流程。

1.1 读者层面

数字环境下的用户希望一步到位、无缝、个性地获取所需信息，还希望可以增值信息、评价信息、创造信息，与他人互动和分享信息，对数字信息进行知识挖掘，根据知识特性进行鉴别、关联、融合和创新知识。总之，数字环境下用户对信息源的选择发生了变化，其需求也越来越不容易把握。

文献传递服务中，读者在提交文献申请时存在如下问题。(1) 盲目提交申请。有些读者仅根据某些文献的参考文献、目次信息而提交申请，往往并不确定所申请的文献是否对自己有价值，结果造成资源浪费。(2) 提交的申请信息不全或有误。对此类申请，工作人员需要花费时间、精力来验证或查全文献信息，从而延长了文献处理的时间，降低了文献传递服务的效率。

1.2 文献源层面

文献检索是文献传递工作的核心和难点，顺利检索到文献，是文献传递整个流程的重点。文献检索实际上就是确定馆藏的过程，馆藏的具体情况直接决定了文献是否可获得。目前国内联合目录普遍存在馆藏信息更新不及时、揭示不准确或不全面的现象，如很多西文期刊无法通过全国期刊联合目录等工具来确定国内哪些馆有收藏，专著、会议、学位论文等出版物也缺乏准确的联合目录数据。

1.3 服务模式层面

在长期的文献传递服务工作中，我们发现读者在明确的文献请求下，仍会在文献和信息查询与获取过程中提出各种问题。而这正是参考咨询工作关注并要解决的内容。但现实中，一些馆的文献传递服务单一由期刊部负责，从而影响了文献传递工作的效果。

2 基于用户需求的文献传递服务流程再造的设想

美国学者Nancy Lemon在思考现代图书馆服务功能的转换时，将用户的信息归纳为以下两点：(1) 用户知道信息是否存在 (横轴表示)；(2) 用户是否知道所需信息的具体位置(纵轴表示)。

图 读者需求分析

如图所示，传统文献传递服务位于2号区域内，即用户知道信息的存在，但不知如何获取，通过文献传递员快速查找，将找到的信息传递给用户，也就是说，将用户知识从2号区域移至1号区域。如今，在3号区域中我们有更多的机会，即不仅能够向用户提供他不知道在哪里的信息，而且能够更进一步提供他没有发现的同类的信息。用Nancy Lemon的话说：“如果我们的服务能提供此项功能，难道它不是比按需传递信息更有价值吗？”[2]通过改变文献传递服务的流程，能够将读者、文献传递、参考咨询服务相融合，形成一个以用户需求为出发点，用户满意为目的的首尾相接、前后贯通的有机体。

3 文献传递服务流程再造的实现路径

3.1 建立有效的资源整合机制

在评价一个图书馆的信息资源体系时，信息资源的整合化程度和信息资源整合能力是关键因素。很多图书馆把提供远程存取电子信息资源作为自己的战略发展目标，例如，谢菲尔德大学图书馆制定的题为《信息新世界》 战略规划提出目标之一是：加强对全球范围内电子信息资源的存取。[3]康奈尔大学的发展目标中提出“实现图书馆内资源整合，为用户提供便捷的服务”，具体包括： (1) 为用户提供发现和使用图书馆资源整合的途径，以提高馆藏利用率和管理效率；(2)在图书馆及其WEB站点上使用具有吸引力和动人的设计技术，使资源和服务更容易被发现；(3)在不同的e-resource之间建立无缝链接；(4)将康奈尔大学图书馆的资源、产品和服务整合进该校的特色信息中。[4]

3.2 构建知识导航资源体系，提供一站式服务

建立面向用户的知识导航资源体系，使图书馆为信息资源与服务的有效结合以及集成化的知识增值服务提供强有力的支持。知识导航资源体系是根据知识的体系结构和文献的内容关联组织文献，即每一篇文献为1个“知网节”，所有文献通过“知网节”关联成为知识网络。“知网节”提供单篇文献的详细信息和扩展信息的浏览页面，包含单篇文献的题录摘要和各种扩展信息，其中扩展信息通过概念相关、事实相关等方法揭示知识之间的关联关系，从而有助于用户获取知识和发现知识。建立统一的信息检索平台和参考咨询平台，充分利用信息技术对不同类型、不同特点的数字资源进行整合，将各种资源特别是数据库集成在同一Web页面上，实现信息资源、信息技术、信息内容的集成，为用户提供“一站式”检索服务。

3.3 建立面向用户的知识服务模式

即从用户目标和环境出发，进行知识的收集与捕获管理。包括：对外部知识的跟踪、搜索、检索和获取，对内部知识尤其是隐含知识的跟踪和捕获；进行知识的组织和检索管理，利用信息技术和数据库技术，在纷杂的信息流中发现新的知识点及知识间的联系，按照一定的知识体系进行组织；进行知识交流和知识匹配传送管理，促进知识寻求者与知识源之间、知识寻求者与知识提供者之间的及时、准确的匹配和传送；进行知识利用的管理，利用专家系统、专门分析工具、决策支持系统等支持员工对知识的分析和运用，将知识的应用有机融合在日常服务过程中，提高知识服务能力。

[1] 蒋知义．基于ESIA方法的图书馆BPR[J]．情报杂志，2006(11)：55－56.

[2] Lemon Nancy.Climbing the value chain:a case study in rethinking the corporate library function[J]．Online(Weston， Coon) ， 1996(20).

[3] TheUniversityofSheffield Library．Newworld ofinformation[EB/OL].[2006－10－05]．http://www.shef.ac.uk/library/libdocs/indexsp.pdf.

[4] Cornelluniversity librarygoalsand objectives[EB/OL].[2006－10－05]．http://www.library.cornell.edu/Admin/goals/goals.html.