提高纠正措施的有效性

陆安建 舒振宏

（中航[苏州]雷达与电子技术有限公司，江苏 苏州 215151）

企业在实施质量管理体系认证并保持质量管理体系持续有效运行的过程中，坚持持续改进，是保持有效性的方法之一，也是贯彻质量管理8项原则的基本要求。

我国实施质量管理体系认证制度至今已有十多年，关于在质量管理体系运行中，如何坚持持续改进，提高纠正措施的有效性，已有很多专家提出了不少很好的建议，在企业的质量管理体系建设中发挥了积极的作用。然而由于当前军工行业的特点，科研生产高度交叉，任务节点又相当紧迫，在实施持续改进的工作中，往往有一些部门或人员在分析、处理技术质量问题和制定纠正措施时顾此失彼，只注重问题表象，就事论事。在解决具体的技术质量问题时关注点不够深入，举一反三不够到位，导致有些技术质量问题会重复发生。

本文以某公司在前一年的纠正措施实施情况为工作实例，就如何提高纠正措施的有效性，作一分析，以此向同行请教。同时也为了找出工作中的薄弱环节，统一认识以提高纠正措施的有效性，减少技术质量问题重复发生的情况。

1 某公司前一年纠正措施实施现状统计分析

某公司前一年各类纠正措施实施情况见表1。

全年各类审核不符合项报告 31项，实施完成率为100%；纠正措施处理单共发出278份，其中主要内容包括各类审核的观察项问题、产品专项审核问题、型号产品项目自查问题等，完成269份，纠正措施归零率为96.7%；不合格品审理开出的纠正措施单66份，完成45份，归零率为68.2%；产品故障报告表全年发出54份，处理完成43份，归零率为79.6%；外场故障信息纠正措施，全年共收到215份，处理完成174份，信息处理归零率为80.9%，合计全年各类纠正措施共发生644项，处理完成562项，全年纠正措施归零率为87.2%，与该公司年度质量目标有较大差距。

表1 某公司前一年各类纠正措施完成情况分类统计

2 纠正措施完成率低的影响因素分析

纠正措施完成率低，大致有以下几个方面的影响因素：

客观因素方面，一方面是由于技术人员出差等原因，导致纠正措施表的传递不及时，影响了及时开展分析处理，或者说是错过了分析处理的最佳时机，这是产生如“不合格品审理纠正措施”和“产品故障报告纠正措施”归零率较低的主要原因；另一方面是处理外场信息的纠正措施，其分析处理的速度与故障件返厂时间有关，一部分故障产品没有及时返厂，或故障确认复查需要一定时间，影响了外场故障信息处理的速度，导致归零率较低的情况。

除上述二个方面客观原因之外，我们分析认为，纠正措施完成率低的根本原因，是主观操作上的问题。一些同志在解决处理技术质量问题时，有的是原因分析不准确、有的是纠正不到位、也有的是制定的纠正措施不正确、还有一些是举一反三不够，凡此种种因素，都有可能对按质按时解决技术质量问题造成影响。

下面结合实际工作遇到的问题，对影响完成纠正措施的具体因素进行一些分析。

2.1 原因分析不准确、不到位

GJB 9001B-2009《质量管理体系要求》8.5.2条明确规定：对纠正措施，组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。就是说在制定纠正措施之前，一定要先进行原因分析。这里所说的原因，并非就事论事的表面原因，而是有可能导致不合格重复发生的根本原因。然而在实际工作中时常发生这样的情况，例如：产品的一个电指标不合格，设计人员在纠正措施单上进行原因分析时，往往这样表述：经验证分析为某元器件损坏，纠正措施为更换元器件后重新提交试验。这样处理的结果在当时看似乎问题解决了，但实际上问题没有解决，因为这个元器件为什么会损坏，是器件本身的质量问题还是设计员选用的参数不匹配，或者还有其他的原因导致损坏，如操作不当或环境参数等。由于原因分析不准确或不到位，那么采取措施也是比较有局限性的，根本原因不消除，这个器件下一次有可能还会损坏。

2.2 纠正不到位（缺乏对产品或过程有效性的确认）

质量管理术语对“纠正”的定义是：为消除已发现的不合格所采取的措施。例如一个零件的某个尺寸不合格，通过返工使其达到合格，这是纠正。然而在实际工作中并非都如此简单，譬如在检查中发现一个测量设备超期使用，那么必须对这个测量设备进行重新校准，这是纠正。但此时所发现的不合格是否全部消除了呢，回答是否定的。因为这个测量设备在失效的这段时间内，用它所测量的产品是否合格有待确认。因此，对该项不合格的纠正应包括对该测量设备在失效的一段时间内所测量的产品进行重新测量，以确认其是否合格的状态。类似的情况还包括，如果某台设备的参数发生偏离，那么需要在纠正设备能力的同时，对该设备在偏离阶段生产的产品（或零件）进行重新确认。这就是质量管理体系要求的对不合格测量设备和过程能力进行追溯的要求。在实际工作中由于我们的一些同志，对“纠正”的理解不够全面，因此导致解决技术质量问题不彻底。

2.3 制定纠正措施不正确

GJB 9001B-2009《质量管理体系要求》8.5.2条要求，制定的纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。理解标准的要求似乎不难，但在实际操作中往往做不到。

制定纠正措施不正确，有几种情况。

2.3.1 纠正对象不确切

有些同志在制定纠正措施时，没有针对具体原因，或对发生不合格的影响程度不够对应，而是只针对表面现象制定措施。举个工作中的实例：某个国家标准版本升级了，工厂技术文件中所有引用这个标准的文件，都应该进行更改，以满足产品与标准的一致性。但具体操作起来，往往有阻力，设计人员发一份通知单，因考虑到更改文件的工作量比较大，对文件不作更改，要求工人看到该标准时，按最新标准执行。但因为有这份通知单，导致新出版的技术文件仍引用原标准。这就是由于纠正对象不确切，导致问题一直没有解决。这个例子可能有点极端，但实际工作确实是存在的。

2.3.2 语态不正确

有一些部门在组织不符合项整改时，不是按照“纠正——原因分析——纠正措施——举一反三——自我验证”的工作流程进行操作，而是看到一个不符合项，先通知责任人落实整改，然后再填写纠正措施单。在这种情况下，直接把整改结果作为纠正措施写入纠正措施表。例如：已发更改单对XXX文件实施了更改；已对XXX员工进行了培训教育；已开展了XXX项目的资料复查，未发现类似情况，等等。均以完成时态填写纠正措施，其结果往往与原因分析有不对应的地方，也给纠正措施的验证带来一些误导。

2.3.3 时间、责任人不明确

还有一些情况，在制定纠正措施时只填写项目内容，未明确整改时间和整改责任部门或责任人，以致于纠正措施不能及时得到落实。在实际检查中发现这类情况还比较普遍，有些同志按照贯性思维，认为部门职责已在程序文件中明确，因此只要写明该做什么，别人就会去做的，事实上这样的纠正措施都很难落实。

2.4 举一反三不够

8项质量管理原则要求“持续改进”和“全员参与”，同样在实施不符合项整改和解决产品技术质量问题的过程中同样需要全员参与。这项内容比较典型地反映在对质量问题的举一反三做得如何。我们在实际工作发现，尽管对纠正措施的落实，一再要求举一反三，而实际做的不够，在不少情况下，举一反三是做了，但只在本项目、本部门开展举一反三检查或整改，没有做到真正意义上的举一反三，即全企业全员和全过程的举一反三复查与整改。

上述所列各种现象，都是影响落实纠正措施并保证其有效性的基本因素。发现了问题所在，我们就通过开展培训，进一步学习理解质量管理体系标准，严格操作流程和完善工作方法，在正确制定纠正措施的前提下组织有效落实，使产品的技术质量问题真正得到解决。

3 提高纠正措施有效性的基本方法

通过培训，组织共同学习质量管理体系标准，使大家对质量管理体系要求的持续改进方法有进一步的认识。

组织学习，统一认识，关键是对标准中有关纠正、纠正措施、举一反三等主要定义有正确的理解，对问题的原因要有正确的分析，只有原因分析正确了，才能对症下药，采取适当的纠正和纠正措施，并在全范围内开展举一反三。

制定实施纠正措施的工作流程，使大家在统一的流程下操作，避免工作的随意性（见图1）。

明确职责，对各类纠正措施单的传递、确认、开展原因分析、制定纠正措施以及实施与跟踪，均落实到相关责任人员，明确要求，规范操作。

图1 纠正措施、预防措施流程图

4 对纠正措施的实施加强监督与验证

利用现有的网络工作平台，加强与责任部门的信息沟通，监督纠正措施的落实情况，并对纠正措施的实施结果进行验证，以提高纠正措施的有效性。

对纠正和纠正措施的实施有效性开展跟踪与监督，是保证纠正和纠正措施落实的有效保证，管理部门要制定计划，定期对纠正和纠正措施进行跟踪与监督，并对其有效性进行验证，切实提高针对具体技术质量问题的改进效果。