从读者视角切入重在解决实际问题

叶平生

作为一张地处春运主战场——广州的主流大报，2013年春运期间，《广州日报》在紧抓向时效性要新闻的基础上，充分发挥注重民生、强调贴近性和服务性的办报特色，帮助旅客有效破解在火车票订票、取票、候乘车等诸多环节可能面临的难题，取得了良好的引导和分流旅客的效果。如此下工夫的春运报道对提升报纸整体影响有何作用？具体操作过程有何可圈可点之处？

春运期间，《广州日报》提升报道的服务性、贴近性，还联合多家单位，连续第三年推出了以“幸福春运温暖团圆”为主题的大型公益活动，免费送在粤务工的农民工兄弟姐妹们回家过年，彰显了新闻创新意识和社会责任感，实现了新闻效益和社会效益的双丰收。

坐而论道：破解春运四大环节难题

售票。尤其是作为春运返乡旅客首选出行方式的火车车票的售卖，是每年春运组织的“总开关”。受铁路总体运能不足瓶颈因素制约，买票难已成为群众对春运的第一印象。在今年的春运报道中，《广州日报》加强了针对性的服务措施报道力度，有效破解旅客在火车票订票、取票以及候乘车等环节面临的传统难题。

一、订票环节：买春运火车票首选电话和网络订票

在订票环节上，针对春运火车票通过电话和网络订票预售期为20天，而窗口订票预售期只有18天的情况，从1月5日春运火车票正式开售前两日开始，《广州日报》就多次通过新闻报道，引导广大旅客首选电话或网络方式预订返乡火车票。其中，在1月7日春运火车票开售首日的报道中，《厂洲日报》通过记者体验方式，为返乡旅客展示了网络订票和电话订票的便捷过程，并提醒那些习惯于到窗口购票的旅客们，如果电话、网络上都订不到火车票，就不必再去集中售票窗口碰运气了。报道中，还介绍了几种备受网友热捧的抢票攻略。

随后的日子里，《广州日报》还多次及时向读者播报各热门线路的火车、飞机、长途汽车等各种交通工具的剩余票源信息，以方便准备返乡过年的旅客能尽早根据票源情况调整出行计划。比如：1月25日，《广州日报》记者走访广州最大的火车票集中取售票点，刊发了《春运明开闸火车票基本卖光》的报道，引导广大尚未买到火车票的旅客，尽量黯峰出行或改换其他交通工具回家。当天，《广州日报》还在同一版刊发了《节前机桑很紧张大多只剩头等舱》和《长途汽车票票源非常足》等另外两条稿件，增强了对旅客的引导作用。

据广州市春运指挥部统计，节前春运期间，广州地区共售出火车票420多万张。其中，通过电话订票及互联网订票两种方式售出的票源累计占总数的近80%。网络和电话订票的推广，有效破解了传统售票方式下成千上万旅客争相前往火车站或集中取售票点窗口排队等候买票的困境。

二、取票环节：提早公布269个代售点信息方便旅客就近取票

在传统眷运组织形态下，订好车票的旅客要顺利拿到返乡火车票，也并非易事。在火车票没实行实名制时，在节前春运取售票的高峰期里，每天都有数十万人在广州街头昼夜排队到取（售）票点等候取票。这不仅很容易造成安全隐患，也给市区交通、治安带来巨大挑战。

今年春运期间，广州市舂运指挥部协调广铁集团在全市开放了269个火车票代售点，通订通取春运火车票，方便乘客就近购票取票。为此，今年1月6日，在舂运火车票开售前一天，《广州日报》就用了接近一个整版的篇幅发布消息，将269个火车票代售点的详细信息在集团旗下大洋网上全文刊载，极大地方便了返乡过年的购票群众就近取票。

三、候乘车环节之火车站广场：哪有公厕、小卖部，看火车站地图即可一目了然

在旅客候乘车环节，广州火车站和琶洲会展中心异地候乘点是今年广州春运的两大热点地区。对于前者，1月29日《广州日报》特别推出了一期春运候车指引——《充电喝水办临证请看火车站地图》，将火车站周边的餐饮店、小卖部、公厕以及手机充值点等各种服务信息，逐一标注在地图上，随报纸刊发。报纸出街后得到了候乘旅客们的追捧。

为避免出现恶劣天气下大量旅客滞留火车站的被动局面，广州市春运指挥部今年还首次将广州火车站及火车东站对应的9个应急候乘点信息印上春运火车票。1月19日，《广州日报》用了近一个整版的篇幅，详细报道了广州火车站、火车东站对应的9个应急候乘点的信息，包括备用点编号、名称、对口候乘的列车车次、公交地铁前往各备用点的出行指引、应急启用的条件等，让旅客一目了然。

四、候乘车环节之琶洲异地候乘：提前1个月公布7大交通指引，方便旅客去琶洲

对于后者，《广州日报》更是早在2012年12月28日，就以《琶洲候乘列车13趟改为6趟》为题，详细报道了琶洲会展中心异地候乘点的启用时间、安排到馆异地候乘的6趟列车车次信息，以及从市区内外前往琶洲会展中心的7种交通方式指引等诸多服务信息。

针对春运期间自驾车返乡过年的读者们，《广州日报》在2月6日、7日，分别以《35条路带你快速出城》《22条路助顺畅出省》《9大易堵路段为你支招绕行》为题，介绍春节自驾车出行的最佳攻略。针对计划在春节期间自驾车出游的旅客，《广州日报》则在2月8日年关最后关头，以《错峰出行自驾悠游》为题，精心推荐省内外多条景点路线及出行指引。

投身服务：“幸福春运”连续3年免费送旅客回家

在春运报道中，《广州日报》没有简单地满足于“坐而论道”，而是切实行动了起来，投入到送旅客回家的实际服务行动中来。春运期间，《广州日报》充分利用品牌影响力和公信力，与广铁集团、国航、南航等多家春运单位开展合作，联合推出以“幸福春运温暖团圆”为主题的免费送旅客回家过年的大型公益活动。与前两年推出的“幸福春运”的活动相比，今年活动升级，免费赠送的车票、机票档次更高了。在航空方面，活动向部分入选者提供年前回家和节后返穗的往返双程机票；铁路方面，活动则首次拿出近百张新开通的京广高铁车票，为高铁沿线旅客提供直达家门口的运输服务。

1月17日，《广州日报》“幸福春运温暖团圆”大型公益活动启动报名以来。3天时间就有超过800多位读者踊跃参加：经审核确认，最终共有93位幸运读者免费获得了“幸福春运”活动免费提供的机票和高铁火车票，顺利踏上回家过年的路。“幸福春运温暖团圆”大型公益活动从龙年持续到蛇年。期间。《广州日报》还派出多路记者，记录多位幸运读者回家过年与亲人团圆的温馨时刻。报道出街后，引来众多外地媒体和网络媒体的广泛转载。（作者单位：广州日报社）