做好看、有用的服务性报道提升纸媒公信力影响力

王自合

作为一张在河南报业市场长期稳居核心地位，且在全国有一定影响力的都市报，多年来，《大河报》在尽力做好“硬”新闻的同时，也不遗余力地在“软”字上下工夫——对如何做好服务性报道进行着长期探索。

何为服务性报道？智者见智。

笼统地说，报纸本身就是为读者服务的，故，见报报道皆为服务性报道。

不过，随着厚报时代分叠分众化阅读的趋势，以及国内都市报报道理念的自觉不自觉调整等，报道分类上出现了服务性报道的细分概念。

办报没有秘密。就我们对所有报道的要求而言，简言之，无非是好看、有用、启智。而对服务性报道的要求，侧重于好看、有用，最好是两者兼有。

在操作层面，除了报道内容和形式的改革、尝试，2012年年底以来，我们进一步丰富、活跃了与读者的互动平台；在服务周期方面，今年春节期间，我们在国内率先探索了“停刊不停‘报”，用新媒体保证《大河报》服务不停歇。

理念探索：《大河报》眼里“服务性报道”长什么样

高质量服务性报道，同样能提升报纸公信力和影响力——这在国内报界早已形成其识并付诸实践。不过，对服务性报道的理解和操作，各家报纸却并不相同。

我们眼中的服务性报道，经过区分，模样上有如下特征——

其一，报纸既然是新闻纸，服务性报道还是“报道”，就必须围绕新闻做服务。尽可能地放大新闻价值中的“服务”部分。服务性报道和其他日常新闻报道，必须树立这样的理念。

其二，针对都市报读者构成比较宽泛，而报纸又比较厚的特点，编辑记者要明白，哪些报道是为绝大多数公众提供服务的，而哪些报道则可以分众服务，这样，才能增强服务针对性；面对信息时代铺天盖地的备种生活服务类信息，报道报什么，怎么报，必须准确甄别和拿捏，以避免一些貌似对读者有用、实则空洞无物或者服务面极窄的信息挤占报纸版面，从而成为无效信息或微效信息。

其三，编采人员要明白，读者不仅需要短平快的实用信息服务，更渴求对生活、消费等的有效指导，因而报纸服务性报道的深度和预见性，显得尤为重要。

此外，作为都市报，还应尽力拓宽服务性报道的视野，读者不仅需要各种实用新闻服务，而且随着生活、工作节奏的加快，也存在情感、情绪方面的疏导、引导等精神方面的需求，报纸没理由不满足这种需求。

上述理念给服务性报道画了像，多年来，《大河报》就此进行了广泛探索实践，并形成一定特色。

实践案例：如何在具体报道中体现“服务”特性

时政新闻民生化立体化处理

一个会议，一纸文件，一组重要数据，其背后，可能就蕴含政府着力要解决的民生问题，亟待媒体深度挖掘并解读。

既然要围绕新闻做服务，我们就重点选择了与民生密切相关的时政新闻富矿，首先进行挖掘——一方面，党和政府的举措、声音需要通过报纸更准确、更生动地传播出去，围绕中心服务大局，历来是党领导下的新闻媒体的基本职责之一；而另一方面，要提升该时改新闻和普通读者的关联度，就必须尽力发现并挖掘该时政新闻的民生意义，我们称之为“时政新闻的民生化处理”。因而，《大河报》响亮地提出了“时政报道也是服务性报道”的理念。

如何改进时政报道，是摆在全国新闻同行面前的难题。多年来，《大河报》一直在努力探索时政新闻的都市报叙事方法和呈现方式。

我们发现，大多数时政新闻并非读者不关心，问题在于如何写。生硬而不加取舍地全盘照录，读者肯定感觉枯燥乏味。以文件解读报道为例，长期以来，或因记者年轻且积累较少，对专业和行业新闻缺乏发言权；或因文件到手后时间紧、采不全、弄不懂、吃不透，怕错，而照抄文件，继而见报产品如生柿般晦涩。

文件解读报道，妙在“跳”出文件——

《大河报》探索了“文件解读报道生产标准化操作规范”，在关切民生的重要题材采写上，要求包括现场探访等六个要件。当会议现场记者拿到有重要新闻价值的文件后，通知所在部门主编，另行安排记者进行外围采访。如此，激活了采写，跳出了文件，产品呈现出横向和纵向交叉的立体观感。此番实践，不仅改变了文件解读之刻板印象，亦为《大河报》之核心竞争力加了油。

再如，为做好每年的河南省两会、全国两会等战役性报道，《大河报》除以生动、鲜活的形式对会议进行全景式报道外，还从代表、委员议案、提案及会议现场精心选择、捕捉到许多有普遍意义的民生问题，并深入采访，以焦点话题的形式重磅刊出。这些话题，涉及住房、医疗、就业，校车、环境污染及城市拥堵治理、学生课业负担过重、出租车拒载及银行排队时间过长等等，件件关乎民生，都是党和政府着力逐步解决的问题。由于问题抓得准，报道富有建设性，很好地起到了“桥梁”和“纽带”的作用，有效地引导了舆论，并服务了广大读者。

在日常新闻报道中，为读者服务的理念，已经根植《大河报》采编环节中。

又如，报道一起劳动争议案件，不是为了报道而报道，而是还要告诉读者，这种案件的基本程序是怎样的，如果自己遇到类似的问题，需要找哪些部门，哪些途径解决问题更便捷、更节约维权威本等等。

对公共新闻事件，报道真相和事实的同时，采编环节也始终绷紧做好服务这根弦，不仅丰富了报道内容，更凸显了报道的指导意义和有用性。

围绕真需求定稿件设栏目搭平台

密切关注老百姓的衣食住行，及时为读者提供有价值的生活资讯服务，是都市类媒体的基本功能之一。但到底哪些才是读者用得着的信息，怎样报道这些信息才能对读者的生活更有指导作用，却值得仔细考量和甄别。

面对铺天盖地、貌似有用的各种生活服务资讯，哪些该刊登，哪些应舍弃；哪些该延展做深，哪些应从略报道，必须做到心中有数。

长期的办报实践中，我们发现，一些看似对读者有用且服务面较广的信息，其实报纸根本就不需要报道或者大篇幅报道。

譬如各级各类学校招生考试的相关报名信息，该知道的，学生或家长早已通过学校等处了然于心，根本不需要媒体喋喋不休。再如，对于一些全国性的关乎民生的重要政策调整的新闻，我们通常要求记者必须对此进行落地采访，弄清本地执行的具体细则或者执行时间表——因为简单地发一篇全国性的通稿，本地读者不明就里，信息服务的有效性会大打折扣。

随着生活、工作节奏的船快，一些读者面对工作、生活压力及情感问题会出现一些困惑，他们有着较强烈的倾诉和排解的渴望，报纸对读者这种精神方面的诉求同样也不能熟视无睹。十多年前，《大河报》就注意到了这个现象，并精心打造了“都市倾诉”栏目，一直坚持至今，很受读者欢迎。

日常办报实践中，我们还发现，针对某一阶段存在的一些共性民生问题，个案报道的重复呈现，并不能帮助更多有需求的读者解决实际问题。这就需要报社站出来搭建互动平台，寻求社会各方面的对接，以切实帮助更多读者解决困难。

在这方面，《大河报》也有不少成功的例子。譬如针对一段时间内“4050”人员再就业难的问题。我们组织了多次大型的服务活动；针对大龄青年找对象难的问题，我们也组织过多场相亲会……

读者有困难，不是解决不了，许多情况下往往是信息不对称所致，报纸就是想读者所想、急读者所急，充分发挥媒介作用，尽可能帮更多的读者解决实际问题。

专刊的深耕化，服务的分众化

目前，《大河报》各种服务性专刊多达十余种，涉及教育、旅游、车市、楼市、理财、健康等诸多消费、投资领域。不可能奢求读者对每天几十上百个版的报道都有兴趣，按需阅读即可。

为办好这些服务性专刊，同样秉承围绕新闻做服务的原则，《大河报》基本摒弃了“四季歌”式的死知识服务。当然，我们更不赞成将其办成纯粹经营性质的专刊这种杀鸡取卵式做法。

——中招高招季来临，前面新闻版主要做新闻，教育专刊则主要给有需要的学生、家长提供权威的资讯和支招助考服务；

——针对一段时间内众多车主投诉的一些4S店在汽车修理、养护中的种种宰人伎俩，车城版给予毫不留情的大篇幅揭露，避免更多车主上当受骗；

——针对楼市风云变幻，楼市专刊站在新闻制高点，始终把握着本地楼市的脉动和风向。

此外，各专刊还经常围绕各自领域，以新闻为依托，策划各种活动，对读者进行全方位的精细资讯服务。由于坚持围绕新闻做服务，《大河报》各个专刊在各自领域始终保持着较高的权威性和话语权，形成了报纸板块方阵中各个分众服务集群。

最新尝试：“停刊不停‘报”

对报纸本身及报纸自有新媒体平台各自服务性报道的做法，我们也尽量体现出差异化。这是因为，其一，报纸读者和报纸自有新媒体用户虽然有交叉，但决不是一一对应的关系，服务必须体现出差异化才更有针对性；其二，新媒体互动便捷，报纸长于深耕细作，所以二者对读者或用户的服务方式，必须有明确分野。

春节往往是传统纸媒体假期，而今年春节，《大河报》推出“停刊不停‘报”活动，通过“大河报系”新媒体平台（包括《大河报》官方微博、《大河报》官方微信、大河·沃3G生活门户等），持续滚动新闻、互动服务，新闻照常报，服务不停歇，收到较好效果。

春节期间，《大河报》多路记者坚守岗位，通过“大河报系”新媒体平台为读者“报”新闻，采编人员通过“新春你好”“新年大河帮”两档栏目，为读者带来路途民生提醒、家乡见闻、新闻事件亲历等，也及时为求助网民提供信息。《大河报》新闻热线96211、大河官方微博两个平台的采编人员，确保不遗漏重要新闻和线索。另外，铁路、客运、民航、消防、公安、医疗、旅游、公交、气象、环保等多个职能服务部门的线口记者像平时一样，为读者提供服务资讯。

除发布新闻、提供资讯外，《大河报》官方微博还接受读者个案求助、线索提供，并策划8项有奖活动，参与活动的网友，均有机会参加幸运抽奖。有奖互动活动栏目包括：“我来评春晚”“新年励志语”“拜年好段子”“春节游玩攻略”“政务微博大拜年”等。总之，报纸心中想着读者，读者心中就会装着报纸。（作者是河南日报报业集团编委、大河报社社长）