关于高校图书馆电子阅览室人性化服务的思考

【摘 要】电子阅览室是高校图书馆面向大学生学习与生活的重要场所之一，是重要的服务窗口，其服务水平的优劣关系到图书馆甚至整个学校的形象，因此，提供人性化服务对于电子阅览室来说具有重要意义。本文论述了电子阅览室实行人性化服务的内涵，分析了电子阅览室人性化服务方面存在的问题，并据电子阅览室人性化服务的举措进行了阐述。

【关键词】高校图书馆；电子阅览室；人性化服务

电子阅览室在高校图书馆中占有举足轻重的地位，它是当代图书馆的重要组成部分，在为读者服务方面起着巨大的作用。人性化服务就是关注读者的文化知识需求和精神需求，如何提高服务质量和水平，充分发挥电子阅览室的作用，更好地为读者服务是高校图书馆应该思考和分析研究的问题。

1.电子阅览室人性化服务的内涵

人性化服务是指提供人的平等性，尊重个性，以人为本。从满足人的根本需要出发，通过道德的引导，理解，认同尊重、关爱、平等，重视人的尊严与价值，包容人的弱点，具有人性化因素的渗透，充分调动人的活力和激情为核心来展开服务。既包含对人的尊重也包含服务环境的改善。它以满足读者的需求、追求读者自我价值的实现，对读者实行人文关怀、为读者创造幽美、和谐的阅览环境作为图书馆工作与研究的宗旨。

目前，高校图书馆的工作重点已经从注重藏书转为读者至上，一切为读者服务为目标，它的发展应该以满足读者的客观要求为动力。图书馆实行人性化服务可以拉近与读者的距离，能更加满足读者的客观要求，为图书馆的发展打下良好的基础。人性化服务，是当代高校图书馆发展的必然需要，是高校图书馆进步，实现现代化的标志。

电子阅览室实行人性化服务是时代发展的需要，它作为高校图书馆的重要服务窗口，应该紧跟时代潮流，更新服务观念，全面提升为读者服务的质量与水平。电子阅览室每天接待不同需求的读者，只有以人为本，实行人性化的服务，才能提高电子阅览室的服务水平，才能充分实现图书馆整体的服务价值。电子阅览室实行人性化服务是高校图书馆发展的必然趋势。

2.电子阅览室人性化服务存在的问题

2.1文献资源购置及充分利用率较低

首先电子阅览室的电子资源贫乏，电子图书比较陈旧，电子数据库少，不能满足读者的多样化、个性化的需求。有的高校图书馆购买的电子数据库忽视了学生读者的需求，考研考证类电子数据库太少，学术性的电子文献多。学生需要的考研究生的资源不多，没有达到学生读者使用电子阅览室的效果。

其次由于电子阅览室对读者缺乏引导和培训，致使读者信息意识淡薄，对电子阅览室的功能又缺乏了解，造成学生读者对图书馆电子资源的利用率较低。许多读者都是在电子阅览室里聊天、看电影、听歌、玩游戏。少数查资料的读者也只是通过百度等搜索引擎，电子数据库及其它电子资源几乎没有被利用起来，电子阅览室的功能未能充分的发挥。

2.2电子阅览室环境及硬件设施缺乏人性化

电子阅览室硬件设施不够完善，设备、软件配置单一，满足不了读者的不同需求。大部分电子阅览室的电脑座位设计跟教室座位设计的形式一样，这种设计既不利于保护读者的隐私，阅览环境也显得局促，这样会使读者产生烦躁的情绪。另外电子阅览室往往忽视阅览环境的舒适度、美观度，缺少室内装饰和点缀，使读者感觉到压抑，缺乏人性化。

2.3电子阅览室规章制度不完备，不够人性化

目前许多高校电子阅览室都制订有《上机须知》和《管理人员职责》等规章制度，但大部分并不完善，没有对所服务读者和管理人员做出明确的要求，对工作人员的技术、读者上网行为规范以及设备的维护等也没进行规范。有些高校图书馆制定的规章制度只把读者作为管理的对象，而不是服务的对象，没有充分考虑到读者的感受，不够人性化、缺乏亲和力的问题。

2.4电子阅览室人员的专业素质，技术水平有待提高

电子阅览室工作人员的专业知识和信息素质比较薄弱，计算机和外语水平也需要提高。有很大一部分高校电子阅览室在管理上还面临着人手不足、资金紧张、缺少人员培训的问题，其工作人员只起到完成值班、看门的作用，根本没有时间来指导读者怎样利用图书馆电子阅览室的资源。

3.电子阅览室人性化服务有效策略

3.1完善电子信息资源建设，提高电子阅览室资源利用率。

高校图书馆电子阅览室应加大对电子资源的投资力度，购买大量的学术性与应用性电子数据库及电子图书，以满足读者多样化，个性化需求。应根据读者的需求及学科建设的规划进行有计划，有步骤、有重点的采购电子信息数据库，这样才具有针对性，才更实用，电子资源的利用率才能够提高。电子阅览室工作人员要完善网络导航系统，对信息资源进行科学的组织和管理，将电子阅览室中的电子图书、全文数据库、学术导航库等各种资源根据知识内部的相互关联，优化、序化为一个有机的整体，便于读者检索。

3.2打造服务设施和环境更为人性化的电子阅览室

电子阅览室在软硬件设置上，管理人员要和读者之间加强沟通，定期更新，在使用上要考虑到不同层次读者的不同需求，充分满足读者需要。在建筑格局上要尽量宽敞，保持周围环境的安静，时时刻刻做到室内与外部环境干净整洁。在设计上要充分考虑到环保，尽量选择低碳环保污染少的材料。在电脑桌椅的摆设上，要将电脑桌椅排列成圆形、多边形或卡座式，座位之间可使用隔板隔开，为每位读者保留一个相对独立的空间。在室内的装饰上，要在一些角落适当摆放一些绿色植物以便于吸收辐射，室内光线、色调要淡雅柔和， 墙壁上可悬挂一些名言警句或艺术作品，既能促人奋进，又能彰显图书馆的特色。这样既能起到美化环境、净化空气的作用又能给读者带来爽朗的好心情，使读者愿意主动融入到电子阅览室所营造的文化氛围中来。

3.3建立完备规章制度，树立以读者为中心的人性化服务理念

行之有效的管理制度是电子阅览室顺利运行的重要前提和保障，这套制度一般都应当包括上机须知、工作人员岗位职责、读者管理制度、计算机系统安全保护管理制度、读者上网使用规则等等。高校图书馆应以“读者第一，服务至上”为原则，制定这些规章制度应以方便读者为目的，以人为本，不能过多的限制读者，应为读者营造宽松、愉悦的上机氛围，方便读者使用电子阅览室各种资源。其次，图书馆员应该转变理念，变管理为服务，提高业务素质和服务技能，树立以读者为中心的服务理念。让人性化服务渗透到工作中的每一个环节、每一个细节，使读者能真正的感受到真诚、热情，科学又人性化的服务。

3.4提升读者信息意识，加强引导和服务读者，充分发挥电子阅览室的教育职能

（1）加强对学生读者信息意识的引导工作。高校电子阅览室凭借着良好的网络信息环境吸引着大量的学生读者，由于学生读者缺乏信息意识，有一部分读者沉溺于网络荒废学业的不良现象，电子阅览室工作人员要以一个教育者的身份对待每一位读者。要引导读者树立和加强使用信息检索等方式获取资源的意识。通过网络平台加大宣传力度，推广介绍，帮助广大读者了解一个庞大的、健康的、便捷的知识宝库就在他们身边，使读者能够通过网络来主动寻求打开知识之门的钥匙。要培训读者获取信息资源的能力。电子阅览室的工作人员要主动为读者提供有针对性、有计划性的系列培训，传授给读者现代化信息技术的检索方法与技能，提升其利用信息资源学习的素养。

（2）开展导读及与读者互动服务。由于大部分读者对电子阅览室的电子资源不够熟悉，甚至不知道如何查寻他们所需要的资源，又因为读者与工作人员缺乏沟通，学生读者的许多需求不能第一时间告知工作人员，导致服务脱节、服务不到位等现象的发生。这就要求工作人员拓宽沟通渠道，建立互动平台，在电子阅览室积极主动地开展导读服务。及时在图书馆主页上发布、宣传图书馆新增的电子文献和相关特色服务，定期开展有关电子资源利用方面的专题讲座，日常工作中注重对读者进行使用电子文献的专业辅导，设立电子阅览室读者意见箱，或在图书馆网站上设立BBS即时互动页面和留言信箱，方便读者反应自己的意见和建议，促使人性化服务水平的提升。

（3）通过多渠道拓宽服务领域，体现电子阅览室人性化服务。面对读者日益多元化的服务需求，电子阅览室需要通过各种渠道来拓宽服务的种类和项目。一是开展信息推送服务，根据读者的要求，按照指定的时间，主动将网上最新、最具代表性的信息通过邮箱等方式向用户推送。二是开展定题检索、专题检索、委托检索和跟踪检索等多种服务方式。三是主动提供文献复制、文件编辑打印、资料代查、代译、电子文件下载或拷贝等多种服务，满足读者多样化需求，从而提高服务水平和服务质量，体现电子阅览室人性化服务。

3.5通过各种方式努力提升工作人员专业素质和服务水平

读者服务是图书馆工作服务宗旨，只有提高工作人员的专业素质和服务水平，才能更好的服务于读者。要更好地服务于读者，就要逐步提升自我，拓宽领域，兼顾精深，不断完善知识体系。首先要熟悉各种信息系统软件、网络工具，使服务网络化、信息传递高速化。其次，要不断提高服务人员的综合素质，及时补充学习一些专业知识，计算机应用技术、外语、教育心理学等方面的知识。第三，有针对性的对工作人员开展培训工作。电子阅览室的工作人员可以参加由单位组织的脱产或半脱产培训。图书馆也可以每周安排固定时间让工作人员学习业务知识，不断推动工作人员的进步。并且还可以通过定期举行“信息检索”、“岗位能手”等技能竞赛、组织学习型考试，通过各种手段和措施鼓励工作人员坚持学习，不断提高自身业务水平和管理服务质量。

4.结束语

高校图书馆电子阅览室是汇集各种知识信息的海洋，是广大读者进行学习和检索信息的场所。只有将“读者第一，服务至上”的人本主义思想融入到图书馆电子阅览室的各项工作之中，电子阅览室才能受到广大读者的青睐，才能充满生机与活力，才能提升图书馆在读者心目中的地位，才能推动图书馆事业迈上一个新台阶。

参考文献：

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[2]李大林.高校图书馆电子阅览室人性化管理和个性化服务探析[J].情报探索，2009（3）.

[3]王南.关于高校图书馆人性化服务的思考[J]. 语文学刊，2010（8）.

[4]林芳谋.图书馆人性化服务要件初探.琼州学院学报， 2008， 15（6）.

作者简介：

张勤，女，1977年10月生，2006年毕业于西南科技大学，助理馆员，现就职于中州大学图书馆.