高校图书馆用户与馆员的心理契约绩效评估——基于LibQUAL评价模式的实证研究

刘昆雄 张艳丰 毛 爽

(1．武汉大学信息资源研究中心 湖北武汉 430072;2．湘潭大学公共管理学院 湖南湘潭 411105;3．东北师范大学计算机科学与信息技术学院 吉林长春 130117)

高校图书馆长期以来以“读者至上，服务育人”为第一宗旨，体现了图书馆以人为本的管理思想。馆员作为图书馆用户的直接服务主体，既要能够对自我的服务质量做出准确判断，更需要经得起广大师生等用户的评价，这样才有利于高校图书馆的自身建设与长远发展。利用科学的绩效评估方法评价用户与馆员的心理契约，不仅可以评估馆员服务的满意度，重要的是还可以客观地反映出馆员与用户服务关系的矛盾，对高校图书馆更好地发挥各项职能具有积极作用。

1 介于图书馆用户和馆员的心理契约

心理契约的概念是20世纪60年代阿吉里斯(Argyris)提出的，他研究中发现，企业员工与组织间有着未形成文字但确实存在的一种隐性及非正式的理解与默契关系，他称之为心理契约(Psychological Contract)〔1〕。

有学者指出，图书馆员与读者或用户的服务关系也存在一种心理契约〔2〕。这种契约是双方之间存在的一种默认的心理约定，这种约定以相互尊重、互利互惠为原则来满足双方的需求。一般来说，用户与馆员的心理契约平衡度往往取决于他们的期望和实际感知之间的比较，如果馆员与用户双方能够相互履行契约，即用户的图书馆行为满足馆员对他的期待，图书馆员提供的服务也满足用户的需求，这样，双方的互动关系就能长期、稳定地维持下去，并在双方心里得到对彼此的认同。否则，馆员与用户出现心理契约的失衡，使馆员和用户的关系产生矛盾或阻碍，进而对图书馆的职能产生消极的影响。介于用户和馆员的心理契约是维系图书馆用户与馆员和谐关系的心理纽带，是用户与馆员关系的重要组成部分，也是图书馆以人为本和可持续发展的重要因素。

2 基于LibQUAL的心理契约绩效评估设计

2．1 LibQUAL评估用户与馆员心理契约的可行性分析

LibQUAL是美国研究图书馆协会 (ARL)于1999年提出并实施的一种评价图书馆服务质量的新方法，LibQUAL把与图书馆服务质量相关的问题分成了若干方面，每个方面由若干问题组成，针对每个问题，请用户回答他所期望的服务水平、实际感知到的服务水平，以及最低可容忍的服务水平。通常实际感知到的服务水平会落在期望的水平和最低可容忍的水平之间，期望的水平和实际感知到的水平反映图书馆服务的差距，如果实际感知到的水平低于可容忍的水平则应引起严重关注〔3〕。用LibQUAL模式评价用户和馆员的心理契约，是以LibQUAL评价理论评估双方满意度的方法，以双方相对满意度作为衡量标准，在理论和实际中都具有现实的可行性，通过系统的评估和数学运算，可以更好地感知双方的心理，指出需要引起注意的服务项目，以便图书馆及时采取相应的措施，维持馆员和用户的心理契约平衡。实践证明，LibQUAL体系在评价图书馆用户满意度中具有良好的可靠性、可信性、一致性、适应性和心理学测量上的整体性〔4〕。

2．2 LibQUAL评估心理契约的操作方法步骤

LibQUAL评价方法和调查方式与SerQUAL相同，笔者综合调查需要，结合相应的信息分析与预测方法来评价双方心理契约，其具体操作步骤如下:

(1)收集服务属性。把所有服务属性划分若干层面，每个层面划分若干问题，对于每一个问题，要求用户给出可以接受的最低服务水平、实际感受水平和理想的服务水平，每一个角度设置9个评分等级，用户根据实际感受选择问题的评分，收集问卷后，对收集的有效问卷进行数据分析，成立专项小组在组内进行反复讨论，对属性进行确定，小组成员构成上应偏重于读者服务部和流通部的馆员，这主要是因为他们与用户接触最多，最为了解用户的需求和心理。

(2)删减权重低的属性。利用利克特(Likert)五分量表对每个属性赋予1－5的分值，1表示非常不重要，2表示不重要，3表示有点重要，4表示重要，5表示非常重要，由小组成员分别对这些属性给出分值，对每个属性值汇总平均，选取平均分值在3以上的属性，删除平均分值在3以下的属性，对专项小组确定下来的属性内容进行探讨，增加或删减相关属性，并制成调查表。

(3)属性提炼。专项小组另外选取一定数量的用户，利用DT(Delphi technique特尔菲法)对属性进行提炼。使用该方法能保证从用户的角度来评价调查表的合理性，只有这样，才能制定出可以反映现实环境的调查表，才能确保调查表真实有效地反映用户的心理需求。

(4)计算、分析、评估。通过“用户简单满意度”、“用户相对满意度”和“心理契约平衡度”公式对每个问题进行计算，根据权重和问卷满意度调查，分析用户和馆员的心理契约。

2．3 LibQUAL评价心理契约的样本选择和问卷设计

为了体现我国高校图书馆用户与馆员心理契约的均衡状况，笔者以湘潭大学、湖南大学、湖南科技大学和东北师范大学、长春工业大学、长春大学图书馆为研究样本，样本按类别包括综合类、理工类、师范类的高校图书馆，按级别包括国家985、211及普通高等院校图书馆，可比较全面地反映我国高校图书馆的总体服务质量。专家小组利用利克特和DT对属性进行提炼和确定后，最终统计调查表如表1所示:

表1 馆员与用户心理契约问卷调查表

本次参加调查用户男女比例相当，主要集中在35岁以下年龄层次，占被调查用户的85%。通过纸质问卷和网上发放问卷两种方法，按调查高校用户比例发放问卷，共发放问卷600份，其中馆员120份，教师90份，研究生(博硕)150份，本科生240份，回收526份，回收率为87．67%。有效问卷的评判标准是一份问卷中有效答题数超过11道(即总题数的2/3)。按此标准计算，回收有效问卷为514份，有效率85．67%。经测算分析，本次调查的内部克伦巴赫(Cronbach)alpha信度系数为0．76，表明其具体测评具有很高的可靠性。

3 用户和馆员心理契约的评估与比较

用户与馆员心理契约失衡的主要原因是用户高信任度、高要求标准与馆员服务准备不足、自我服务评价过高之间的矛盾。为了更清楚地反映出介于用户与馆员之间心理契约，本文运用了简单满意度指标和相对满意度指标测量用户对馆员的服务满意度，然后引用心理契约平衡度指标比较馆员自我服务评价指标与用户实际感受值的差异程度，计算公式如下:

简单满意度=(实际感受值/最高评价值)×100%;

相对满意度=(实际感受值－可接受最低值)/(期望最佳值－可接受最低值)×100%;

心理契约平衡度=(用户实际感受值/馆员自我评价值)×100%;

对收集的数据进行算数平均，得出简单满意度、相对满意度、心理契约平衡度的均值，计算结果见表1。

简单满意度调查的是用户实际感受满意度与期望最佳值的接近程度，简单满意度越高，实际感受越接近期望值;

相对满意度调查的是用户实际感受值与期望最高值和可接受最低值之间的游离程度，相对满意度越高，实际感受值离可接受最低值越远，与期望最佳值越接近;

心理契约平衡度调查的是用户实际感受值与馆员自我评价服务价值的接近程度，平衡度越高，二者越接近，馆员服务自我评价与用户体验值越接近。心理契约平衡度低我们称之为心理契约显性失衡;心理契约平衡度高，但是相对满意度低，我们称之为心理契约隐性失衡，相对来说，心理契约隐性失衡更难觉察和发现，应予以高度关注。

通过对表1各层次指标数据分析和统计可以作出评估:

(1)各项服务指标的相对满意度多处于偏低水平(0－35%)，说明用户对图书馆服务的实际感受值偏低，其中6、12项服务指标相对满意度甚至低于15%，心理契约平衡度也低于60%，说明这两项服务已达到二者心理契约失衡的临界点，图书馆应加以注意。

(2)调查表中指标6“图书馆员接受用户建议和批评，及时、认真改进工作”用户满意度最低，甚至会逐渐演变为馆员心理契约的违背，图书馆员应积极改进这项服务，降低用户对服务的不满意度，维持双方心理契约平衡。

(3)调查表14、15项指标心理契约平衡度较高，说明用户和馆员间相互认同感相近，但是用户的相对满意度并没有明显高于其他各项指标，表明用户的期待值要远比实际感受值高，这些是引起心理契约失衡的隐性因素，图书馆要予以高度重视。

(4)调查用户“总体感受”指标普遍高于具体服务态度项和服务能力项，说明用户对图书馆员总体服务还比较满意，这与其他项的服务细节满意度形成反差，此结果从侧面说明了用传统方法考察图书馆服务满意度对评价用户满意度与双方心理契约并不可靠。

4 调查结果的分析与思考

4．1 服务态度是评价双方心理契约的重要指标

从调查的服务层面看，服务态度项大约占调查问卷的1/2，馆员和用户一致认为态度是决定服务满意度的一个重要指标，用户来到图书馆，与馆员交流的第一印象就是服务态度。调查显示，服务态度不好是用户在图书馆服务中最不能忍受的。从问卷统计来看，馆员和用户都肯定了服务态度对心理契约的重要性，同时，也是用户期望值最高、可接受最低值偏高的一项，反映出用户对这一项目要求十分严格。高校图书馆由于馆员人数有限，服务用户广泛，用户借阅图书时乱架错架现象严重，导致馆员工作量加大，甚至出现对用户厌烦、抱怨的情绪。此外，用户不能迅速便捷地找到所需要的藏书也会不断地咨询馆员，双方的态度容易受情绪影响，从而导致心理契约失衡。针对这种情况，一方面，图书馆要增加馆员和用户相互交流的平台，加强对工作人员的培训，提高工作效率;另一方面，也要关注工作人员的心理，调节抱怨、厌烦的工作情绪，增加激励机制等;另外，还可以号召读者志愿者参加图书馆活动，既能协助工作人员提高工作效率，又能增强双方的交流和沟通，进一步加强双方心理契约的稳定性。

4．2 馆员服务能力不足是心理契约隐性失衡的关键

心理契约隐性失衡在简单的心理契约平衡度评估中是显示不出来的，必须辅以用户的相对满意度的对比。从调查表看出，馆员服务能力项目的五项中，用户的相对满意度明显偏低，但是从心理契约平衡度来看，与其他选项差距并不是很明显，这将导致用户和馆员的心理存在一种错误的观念，即相互之间已达到心理契约默认平衡指标，但是用户对这种默认平衡指标并不是十分满意，相对满意度较低。但是馆员却没有感知并增强这方面服务的提升，长期下去，便演变为双方心理契约失衡，并出现用户心理契约的违背情形，导致用户满意度降低。这种现象出现的直接原因是专业化馆员比例不足导致的蝴蝶效应。据统计，所调查高校中，专业化馆员不足馆员总数的40%，远远不能满足高校用户专业化、个性化服务需求，尤其是针对高校博士和教师的科研服务，相当一部分博士表示科研和论文任务压力较大，很难从馆员直接获取高效用的服务，对馆员的综合素质要求也较高，所以加强馆员培训和再学习是提高馆员服务能力和稳定心理契约平衡的有效途径。

4．3 用户笼统评价馆员服务满意度是心理契约失衡隐患

高校评估图书馆服务满意度通常是给师生用户发放调查问卷，通常问卷的选项是不满意、基本满意、满意、非常满意这几项，用户凭借日常的服务体验来直接评价各项的满意程度，这样统计出来的结果缺乏比较，结果通常大部分处在基本满意与满意之间，这就给图书馆的服务造成了心理契约失衡的隐患。笔者统计的总体感受项的简单满意度都在70%以上，可以说评价很高，但是具体来看，很多服务项的相对满意度甚至低于20%，这些问题如果不妥善处理，将会造成心理契约的违背。另外可以看出，用户对馆员的信任程度并不是很高，调查服务指标14“图书馆员处理用户需求时值得信赖”选项的相对满意度仅为28．53%，究其原因是用户多方面服务需求与馆员服务能力不足所导致的，高校图书馆加强馆员信息检索课程的培训和提供信息检索帮助是十分必要的。

4．4 用户对馆员的依赖性过高导致双方心理契约维系难度加大

方便、快捷的电子资源越来越受到广大师生的青睐，逐渐成为高校师生教学科研活动中普遍使用的信息资源，高校图书馆也普遍提供电子信息检索设备，用户可以实现自主检索、进行网上续借等服务，并希望能用电子索引和全文数据库进行所有的研究。但调查显示，多数用户对电子资源缺乏足够的了解，对高级检索技能和网络数据库的查询功能不够熟悉，对电子资源的认识水平和获取能力有待提高。调查还发现，相当数量的用户通常只用中学生就已掌握的简单检索，很少有用户会在检索中使用高级检索功能，并且很少能够直接命中检索要求。大部分师生在检索困难时会把情绪转嫁到图书馆服务上来，说明用户仍然存在一种对馆员的依赖心理，高校师生虽然信息查询和检索的行为很多，但是他们缺乏专业的信息检索技术和方法，他们需要图书馆提供相关的指导和帮助，所以向用户提供检索培训和一定的检索帮助是十分必要的，通过增强用户的信息检索独立性，给馆员更多的空间去改善服务，维系和稳固与用户的心理契约。

1．Argyris C．Understanding organizational behavior．Homewood II Dorsey Press，Inc，1960:86－94

2．顾丽平．介于用户和图书馆员的心理契约——基于问卷调查的实证研究．图书情报工作，2010(7):63－65

3．COOK C，HEATH F，THOMPSON B，et a．l LibQUAL+spring 2003 survey ．〔2012－04－08〕．http://www．Libqual．org

4．COOK C，THOMPSON B．Psychometric properties of scores from The Web－based LibQUAL+study of perceptions of library service quality．Library Trends，2001，49(4):585－605