论护士长采用激励机制管理在护士工作倦怠和患者满意度中的应用

李晓彤

吉林省人民医院,吉林长春 130000

随着医学模式的转变，护士的工作职能也发生了变化，尤其近年来我国医疗服务体制改革的不断发展和深入，医院作为特殊的服务机构，在医学发展、人力资源、医疗技术、医疗设备上共同发展的基础上，护理服务质量的好坏成为评价医院护理质量和发展的重要条件，但由于护理工作不断繁重、人力资源不合理化等因素使护士产生倦态感的机率不断上升，护理人员大量流失[1]。因此，为确保护士积极性、提高护理质量和患者满意度，该院自2012年1月以来开展“提高自我技术，展现自我风采”的激励活动，从医院各级领导的重视，以科室为单位，护士长采用激励机制对护理人员实施人性化激励管理，从而调动护理人员积极性，激发潜能，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对该科自2012年1月以来开展“提高自我技术，展现自我风采”激励活动的36名护理人员进行调查分析，均为女性，年龄22～50 岁，平均（36.8±1.3）岁；文化程度：本科 9 人，大专 16 人，中专11人；职称：副主任护师4名，主管护师9名，护师14名，护士9名。并随机对该科住院150例患者进行问卷调查，男88例，女 62 例，年龄 24～79 岁，平均（56.4±3.8）岁。

1.2 调查方法及评价

方法：根据科室具体工作设计《护士工作压力表》，告知其意义以分析造成护士倦态的原因。

激励方法：对护理人员的形象、技能操作、病房管理等各方面护理行为和患者对其护理行为评价为准则，每周对护士进行表扬和惩罚，每月底对护士工作进行分析、总结，对表现进步的护士可优先考虑给予晋升和外出学习、进修的机会，并适当给予物质奖励；对工作不仔细出漏洞的患者给予适当的批评和惩罚，并指出漏洞所在，指导其在以后护理过程中避免此类失误的发生。

评价：根据科室情况制定《患者满意度调查表》，对护士服务主动性、言行举止、操作技术、理论水平、健康教育等5个方面20个项目进行评价，满分为 100 分，非常满意（＞90）、满意（80～90）、不满意（70～80）、差（＜60），并提出整改意见。

2 结果

2.1 激励机制管理对护士工作倦怠感的影响

激励机制实施后护士工作倦怠感明显消失，在形象、技能操作、病房管理等方面较实施前均有明显提升，提高了护士的积极主动性和潜能，能更好地对患者进行全方位、细致的护理。

2.2 激励机制管理对患者满意度的影响

经比较，实施激励机制管理后患者在护士服务主动性、言行举止、操作技术、理论水平、健康教育等方面较实施前均有显著提升，差异有统计学意义（P＜0.05），患者满意度从实施前80.6%提升到实施后97.1%，护理纠纷从实施前5.7%下降到1.1%。结果表明，激励机制管理实施后提高了护士的护理责任感和主动性，增加了护患沟通，也使护理质量得到全面提升，见表1。

表1 激励机制管理对患者满意度的影响

3 讨论

激励是一种手段，是领导者通过建立某种希望为被激励者创造的一种和谐、积极的工作氛围，从而提高被激励者的积极性、主动性。护理工作一直以来都处于高风险、高强度、高压力的状态下，这种工作状态使护士失去了原有的工作热情、同情心和责任感，取而代之的就是工作倦怠感和对自我价值的漠视。马斯洛[2]的需要层次理论认为，人的行为是由动机所决定的，动机是由需要所支配的，人的动机和行为都是在需要的基础上产生的，当这种需要具有某种特定目标时，需要才会产生动机。Herzberg[6]也认为，内在激励因素，包含成就、认同、升迁、工作本身、责任、成长与发展等，能够激励员工，使员工产生工作满意感；外在激励因素，包含工作保障、薪资、工作环境、公司政策、人际关系、地位和福利等，能够降低或消除工作倦怠感。护士作为护理工作具体实施者，只有关心护士的身心健康，更好地调动工作积极性，才能发挥在维护人类健康中的重要性。

3.1 目标激励增强护士职业感和使命感

美国哈佛大学威廉詹姆士[4]研究发现，一个没有激励的人仅能发挥其能力的20～30%，而当他受到激励时，其能力可以发挥到80～90%；心理学家也认为[5]，同样一个人在激励后发挥的作用相当于激励前的3～4倍。护理工作本身是一项周而复始的工作，护士在面对技术压力的同时还承受着其他不同方面的压力。目标激励将个人目标与工作相结合，使护士在护理过程中实现自身价值，在分配护理任务时，让护士看到前景，将设定的目标作为行为指南和方向，通过自己的努力实现自己的目的，为每一位护士实现抱负、理想和参与管理决策的机会，促进护理工作的开展和提高。

3.2 情感激励促进和谐护患关系

情感是人类所共有的特质。美国心理学家马斯洛认为[6]，每个人都有得到尊重与信任的需要。对护士实施情感激励，从思想上、生活上、工作中尊重、体贴，使护士从内心形成一种自觉维护护士荣誉的情感，并将这种情感体现在对患者的护理和交流中，将自己积极向上、尊重理解、关心爱护的情感表达出来，从而让患者树立对疾病康复的信心，建立和谐护患关系，达到共赢的局面。

3.3 竞争激励提高自我知识能力和风险精神

护理人员由于资历、层次的不同，在对待工作和学习上的认知也存在很大差别，竞争激励的实施使护士产生了责任感和紧迫感，并使其在一定良性氛围内不断加强理论、操作、心理、美学、人文等各方面知识的学习，并通过演讲、专业知识测评、技术比武等程度竞争上岗，从而使护士认识到自己的不足和优胜之处，不断进行自我认识、自我教育、逐步提高，提升护士工作积极性和主动性，进一步提高护理质量。

3.4 物质激励促进护士积极向上的良好风气

有研究表明，对护士工作的奖励是对其工作肯定的重要方面。奖励和惩罚称为强化激励手段，通过这些正性刺激促使护士动机得到强化，改变护士行为，以奖励为主，处罚为辅的原则，通过对护理工作的表现、护理水平和患者满意度得到好评，为科室争得荣誉的护士，可给予奖金、晋升、评先进、进修机会等奖励措施，通过奖罚使不良护理行为减少，对护士发生的一些小差错给予纠正和指导，以便激励其在以后的护理工作中得到改正。

[1] 杨爱琴.如何应用激励理论提高90后护士共情能力和降低工作倦怠[J].健康必读，2012（12 下旬刊）：510-511.

[2] 周燕.以人为本的人性化护理管理激励机制对提高护士工作积极性的影响[J].中国医药指南，2012（25）：373-374.

[3] Laschinger S,Heather K,Leiter M P.The impact of nursing work environments on patient safety outcomes:the mediating role of burnout engagement[J].J Nurs Adm,2006,36(5):259-267.

[4] 肖翠蓉.运用激励机制调动护士的积极性[J].中国美容医学，2011（6）：118-119.

[5] 沙丹丹.护理激励机制在提高护理人员积极性和质量的应用探讨[J].中外医疗，2012,31（25）：151-152.

[6] 陈绮美，曾华志，梁丽敏，等.激励模式用于护理管理中的效应分析[J].护理实践与研究，2011（16）：205.