优质护理服务在肿瘤医院门诊患者就诊中的应用

瞿国芳

2010年初，卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”，旨在夯实基础护理，提供优质服务，构建和谐医患关系［1］。我院作为全国创建最早的地市级肿瘤专科医院，也积极响应，于2010年3月在门诊开展了优质护理服务，效果满意，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取我院2009年3月～2010年2月门诊患者300例作为对照组，2010年3月～2011年2月门诊患者300例作为试验组。入选标准:年龄18～70岁。排除标准:有认知障碍及精神疾病者。对照组患者中男123例，女177例。平均年龄(42.75±10.87)岁。试验组患者中男131例，女169例。平均年龄(42.66±10.65)岁。两组患者在性别、年龄、文化程度、经济状况等方面比较无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法 对照组采用传统的护理模式，试验组患者实施优质护理服务，具体如下:

1.2.1 转变服务理念，提高护理人员素质 患者的就诊离不开护士的帮助，所以提高护士的服务质量尤其重要。组织门诊护理人员学习优质护理服务的相关内容，作为医护人员要懂得尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私，是优质护理服务的核心［2］。所以要牢固树立“以患者为中心”的服务理念，变被动服务为主动服务。请专家来院讲课，就护士的仪容仪表、形体语言、沟通能力进行指导，要求护士不但要学习医学基础知识还要学习肿瘤防治新知识、新技术，熟悉肿瘤患者的心理特点，熟悉常见检查的目的、方法及配合要点，掌握心肺复苏等急救技术，能对突发事件进行处理。通过学习提高了护士的综合素质，从理念上接受护理工作，从根本上转变服务意识，从业务上提高技术水平，不断提升服务质量。

1.2.2 心理护理 就诊患者普遍存在恐惧、紧张和悲观心理，影响了诊疗的进行，所以心理护理非常重要。护士应评估患者的心理状态，采取针对性护理，并贯穿诊疗全过程。护士应仪表端庄、态度热情真诚，主动与患者交谈，适当采用非语言沟通技巧，如与患者保持目光接触，对患者的疾病和痛苦采用点头、拍背等表示同情和理解，建立相互信任关系，消除恐惧、紧张心理。向患者介绍肿瘤防治相关知识，告知他们早在1981年世界卫生组织肿瘤顾问委员会就明确指出，1/3的肿瘤可以预防，1/3的肿瘤如早期诊断可以治愈，1/3的中晚期肿瘤经适当的治疗可以减轻痛苦，延长生命。说明在科学技术较为发达的今天，罹患肿瘤并不能和死亡划等号［3］。加强癌症患者社会支持作用，告知社会支持者勿对患者冷落、排斥，勿将恐癌心理流露在外［4］，始终给予细心照顾，使他们感到家庭的温暖。请“抗癌明星”介绍抗癌经验，增强患者与癌魔作斗争的信心。

1.2.3 优化就诊流程 门诊大厅设电子大屏幕和电子触摸屏，提供就诊流程、科室简介、专家特长、坐诊日期等信息，方便患者就诊。导医护士热情接待患者，使用“您好”、“谢谢配合”等规范用语，按病情正确分诊，开展预约挂号，减少等候时间，门诊每一楼层安排1名流动护士，负责解释辅助检查的目的、方法、注意事项，引导患者到相应的科室检查。合理安排检查顺序，做到患者检查前有解释声、检查中有安慰声、检查后有吩咐声。注意保护患者隐私，对需反复检查会诊的患者应耐心解释其重要性，取得患者的理解和配合。

1.2.4 改善服务环境 门诊设中央空调、感应冲水厕所，大厅走廊摆放花卉盆景，各诊室门口还备有足够的座椅，供患者候诊休息。保洁人员及时打扫卫生。水池、厕所边有“小心地滑”等温馨提示，使就诊患者有宾至如归的感觉。门诊服务台提供开水、茶杯、卫生纸、雨伞、针线等便民措施，对于年老体弱、行走不便的患者提供轮椅、担架，方便患者就诊。

1.2.5 开展健康教育 通过宣传栏、健康教育处方、肿瘤院报、专题电视向患者宣传疾病防治知识尤其是防癌、抗癌知识，使患者懂得良好的心态、健康的生活方式、适当的锻炼、规范的治疗对肿瘤康复的重要意义。针对患者具体情况进行指导，如胃镜检查2 h后方可进少量温流质饮食，肠镜检查后注意有无腹痛、便血，PICC带管患者应避免使用PICC一侧手臂提过重物品或持重锻炼。敷贴有卷曲、松动、潮湿应及时更换，并嘱患者每周返院进行维护［5］。

1.3 观察指标 采用我院编制的患者满意度问卷调查表，调查内容包括对门诊的就诊流程、就诊环境、各种标识的设置，服务态度，辅助检查的知晓程度、健康教育及护患沟通，总分100分，分为满意、一般、不满意3项。本调查由导医台护士在患者取号时发放，患者诊疗结束收回。调查表发放600份，回收600份，问卷有效率为100%。

1.4 数据处理 采用SPSS 13.0统计软件进行分析，等级资料比较采用Wilcoxon秩和检验，检验水准α=0.05。

2 结 果(表1)

表1 两组患者满意度比较 例(%)

3 讨论

优质护理服务是医疗服务中的重要组成部分，是医院以人为本观念的实际体现［6］。开展优质护理服务是提高患者满意度，保持良好护患关系的重要方式［7］。门诊是医疗护理的第一站，是面向社会的一扇窗口［8］，门诊服务质量的高低直接影响到医院的声誉和医患关系。我院针对肿瘤患者的特点，在门诊中开展了优质护理服务，通过转变服务理念，提高护士的综合素质，优化就诊流程，改善就诊环境，将关心体贴贯穿诊疗全过程，有效减少了就诊中的恐惧和不必要的麻烦，让患者得到了方便快捷的服务，提高了患者满意度，融洽了医患关系，同时也提高了护士自身素质，实现了护患双赢，值得继续推广。

［1］周晓华，马 琳，陈冰洁，等.基层医院实施优质护理服务示范工程的难点及对策［J］.中国实用护理杂志，2012，28(10):35 －37.

［2］彭 锐，廖 容.优质护理对慢性阻塞性肺病患者心理和生活质量的影响［J］.护理实践与研究，2012，9(9):21 －23.

［3］李 杰，王正霞，陈爱民.心理干预对恶性肿瘤患者抑郁、焦虑情绪影响效果观察［J］.实用临床医药杂志，2010，14(4):11 －12.

［4］李春红，卞永娟，成 霞.癌症患者社会支持状况调查及护理干预［J］.齐鲁护理杂志，2012，18(4):53 －54.

［5］蔡淑华，张兰凤，袁 丽.恶性肿瘤患者行PICC置管化疗的观察与护理［J］.实用临床医药杂志(护理版)，2009，5(6):17 －18.

［6］陈湘玉.传承护理专业发展进程 开展“优质护理示范工程”护理学杂志，2010，10(5):312 －313.

［7］杨 玲，王佩霞.门诊开展优质护理 实践亲和服务的体会［J］.江苏医药，2011，37(14):1731 －1732.

［8］陈 晓，罗海莲.门诊护士长在营造和谐医患关系中的职能作用［J］.护理实践与研究，2007，4(2):49 －50.