高校图书馆读者满意度特殊性的调查研究

苑雅静

[摘要]本文从图书馆的服务部门特点角度切入，阐述了在知识时代和信息时代怎样利用自身优势提高读者和社会的满意度。

[关键词]图书馆 满意度

[中图分类号]G40-03 [文献标识码]A [文章编号]1006-5962（2013）05（a）-0220-01

满意度最早是用于服务界的一个概念，主要是用来评价顾客对某项产品或者服务的满意情况。读者满意度是在顾客满意度的基础上发展来的，图书馆作为一个服务部门，随着知识时代和信息时代的发展，高校图书馆的管理模式已经从传统的以资源为中心转化为以读者服务为中心，读者对图书馆的信息需求与服务需求也在不断的提高。高校图书馆应该适应时代的发展，最大限度的满足读者的需求，努力提高图书馆在读者心目中的地位对高校图书馆的发展至关重要。可见，读者满意度是检验图书馆一切工作的最好标准，是衡量服务质量的一个重要指标。适应读者需求的变化，不断提高图书馆服务质量，是图书馆赖以生存和发展的基础。

随着网络技术、数字通讯以及数据处理技术的迅速发展和广泛应用，图书馆的信息资源优势正在逐步减弱。图书馆服务质量的持续改进势在必行，图书馆服务质量评价的研究意义凸显。传统图书馆的需求者是读者，现代图书馆的需求者的含义却很丰富，他们不仅仅是读者还是大量的信息用户。图书馆的服务对象已扩展到社会的每一个信息用户。这些变化促进了用户对图书馆信息服务需求的变化，也刺激了用户对图书馆服务质量期望的提高，用户满意也成为是图书馆服务工作的重心。只有用户才能评价服务质量，而其他的评价是无关紧要的。

读者满意度的定义也是源于企业管理学的顾客满意度，笔者借鉴著名营销学专家菲利普·科特勒教授对顾客满意度的定义将读者满意度定义为“读者对高校图书馆的满意程度，是读者在接受图书馆服务后的感知结果与他对图书馆的期望服务值相比较后的内心感受和主观评价。”用公式表示成：读者满意度=实际感知服务/期望服务值，其内涵可以理解为：如果读者来图书馆之后对图书馆的评价结果低于来图书馆之前的期望，那么读者就对图书馆的服务不满意；如果感知后的结果与期望值相等，则读者基本满意；如果感知后的结果高于期望值，则读者非常满意。读者满意度是评价、衡量一所图书馆的管理水平、服务质量的重要标准”。

高校图书馆作为一个特殊的服务行业，其运营机制和管理模式都和一般的服务行业有本质的区别。服务对象也主要是高校的教师和学生，服务对象主要的特点是具有较高的文化素质，对服务的要求层次和期望值也比较高。因此，高校图书的读者满意度除了具有一般的顾客满意度的共性之外，还有自己特点。

（1）主观性。由于对图书馆读者满意度的研究是一种对社会科学的研究，其与自然科学相比具有特殊性。不管是针对顾客还是读者，其满意程度是建立在信息产品和图书馆服务的体验之上的，归根结底都是人的一种感知的结果。而人是有主观意志的，具有强烈的主观感情色彩。读者对图书馆各项指标的满意程度受主观因素的影响，读者满意度与读者的文化水平、信息素质、信息技能、生活习惯、价值观念等有关。

（2）客观性。客观性是指不管是高校图书馆还是一些服务性质的企事业单位，其读者满意度和顾客满意度都是客观存在的，不会以读者和顾客的意志为转移。高校图书馆的读者只要来到了图书馆，浏览了图书的图书或者接受了图书馆的服务就存在是否满意的问题，不管他们是否做出了评价，图书馆是否进行调查，读者满意度总是客观存在的。客观性还可以理解为研究者在研究过程中要保持客观、中立的立场，获得的经验事实也是客观的。

（3）全面性。首先，读者满意度是对高校图书馆提供服务的总体评价，这种评价是针对图书馆提供的所有服务，因此是全面的而不是只针对某一部门、某项服务、某一特性而言的，读者满意度是图书馆各项评价指标的综合。其次，全面性表现在读者满意度最终测量结果不是仅仅反映一个读者的满意程度，而是反映若干个具有代表性的大部分读者的满意状况的综合评价，因此具有全面性。

（4）变化性。读者满意度不是一成不变的。由于读者需求会随着技术的进步、环境的改变、文化素质的提高而发生变化。同时，随着信息化时代的到来和高校的不断发展，读者的信息需求和期望也会相应提高，读者对图书馆的满意度的标准也会发生变化。

（5）隐含性

读者对图书馆满意与否是读者的主观感受，往往隐藏在读者的潜意识中，除非是在及其特殊的情况下，否则一般读者是不会表达出来的。相关部门只有通过调查研究才能确认。