欧盟视角下的电子商务在线纠纷解决

郭雪慧

（上海交通大学 凯原法学院，上海 200240）

一、在线纠纷解决的兴起——网上也能打官司

网络购物与电子商务对于大家来讲已经不再陌生，而随之所产生的纠纷也越来越多：[1]因为网络购物者给予“差评”而引来无数次的号称“打死你”的骚扰电话；因为“差评”而招来店主要求恢复名誉权的案件也已不再新鲜。对于这些因为网络购物和或起因于电子商务的纠纷如何解决呢？很显然，传统的纠纷解决机制已经不能满足新时代的要求。于是，为了适应电子商务的发展而构建在线纠纷解决机制就变得非常必要。这样，在线纠纷解决机制（ODR）就应运而生了。[2]

与传统的纠纷解决机制（ADR）模式相类似，在线纠纷解决机制解决争议的主要方式是调解和仲裁，而调解是ODR中使用最多、最重要的一种方式。如果调解不成，可以进行仲裁，由于仲裁员的选定是由当事人进行的。所以，仲裁员在一定意义上就可以被视为双方当事人的代理人，仲裁裁决也就等同于代理人代表双方当事人而订立的一种协议，该协议对当事人具有约束力，当事人有履行的义务。如果败诉方拒不履行，那么，胜诉方可以向法院起诉要求其履行。也就是说，裁决对双方当事人具有约束力。[3]在欧盟，替代性纠纷解决主要在那些具有跨境因素的劳资纠纷、家庭纠纷和商业纠纷上适用。在双方协商下成立的替代性纠纷解决不遵循管辖权规则或者国家的法律，这就消除了法律在不同司法管辖区适用的不确定性，在一定程度上消除了跨境障碍。这是它适合欧盟国家在线纠纷解决的优势之一，体现了法的适应性。而为了进一步适应网络时代的发展，当替代性纠纷解决体系被信息通信技术补充时，就出现了在线纠纷解决，[4]即在线纠纷解决的出现是时代发展的产物，是大势所趋。

二、欧盟在在线纠纷解决机制中的主要举措

（一）自动协商

在在线纠纷解决中，仲裁员或者调解员不参与争议的解决，有关争议往往通过计算机程序而自动地得以处理。在程序进行的过程中，对另一方不公开一方的报价或者请求。有些网站如Clicknsettle.com和Cybersettle.com等都采用这种方式。如一项争议发生后，在Clicknsettle.com网上，首先，由投诉方进入程序，输入自己的要求和被告的有关信息。系统处理投诉方的信息后会向被诉方自动发出一封电子邮件。被诉方收到邮件后，如果认为自己负有给付或赔偿的责任，就可以进入同样的系统，做出自己愿意偿付的回应，双方的交涉程序就得以启动。在这个过程中，如果被诉的报价高于投诉方，那么，将按照投诉方的请求来解决纠纷；整个交涉的过程被限制在60天内，如果纠纷在60天内还不能得以解决的话，那么，系统允许用户决定是否将案件移送到离线仲裁调解机构。[5]用户甚至可以把传统的电话、传真，把离线状态下ADR的服务也都运用到网络环境下，从而营造一个虚拟的协商环境。

这种方式不需要严格追究双方的责任，而能够简便地达成协议。此外，当事人交流起来比较轻松，而且也可能节省当事人的时间和金钱。所以，自动协商对于当事人来讲是一种非常经济与实惠的模式。目前，主要的供应商是网络解决（Cybersettle）。从1998年以来，它已经在线解决了超过200 000起纠纷，价值超过了16亿美元，其中它解决的最大一笔纠纷额高达1250万美元。[6]这充分说明，在线纠纷解决在电子商务纠纷解决中是非常有价值的，它在实践中对于纠纷的解决发挥着重要的作用。但是，网络解决本身也存在一些需要解决的问题，也有许多需要完善的地方。例如，因为事实上，重复性用户可以合计出价历史记录和结果来欺骗消费者，而这往往会导致实际上的不公。

（二）协助谈判：网上调解与和解

调解员通常鼓励各方达成友好的协议。调解与和解相似，它近似于法官的裁判。其中，调解方往往会采取教育、说服的方式进行调解。调解员提出调解方案后，就会千方百计地努力说服当事人双方接受他提出的方案。而调解的效力最终还是离不开当事人双方的合意。网上调解与和解的主要优势是它们具有灵活性、简便性并利于消费者。它的特点在于，在协商解决民事纠纷的过程中有第三方介入。[7]目前，由SquareTrade所提供的在线纠纷解决服务已经被eBay和Pay－Pal纠纷解决服务所接管。但是，这些服务仍然很少。而在线纠纷解决供应商SquareTrade运行了很多年，创建了推动在线纠纷解决进一步发展的模式。

由于同样的问题多次出现，所以，把纠纷分成不同的部分而一并处理是可能的。当买者或者卖者提出申诉时，索赔人需要填写一项索赔表格来确定纠纷类型，另一方当事人通过电子邮件而被通知有关进程，并被征询其是否愿意参加。因为这是惟一使买者得到救济，卖者得到肯定的反馈方式。所以，通常情况下，当事人都热衷于参加。如果双方当事人对解决办法达成一致，往往纠纷就能得以解决。相反，如果不能达成合意，当事人就可以通过网络协商。其中，SquareTrade很有效。因为它引进了鼓励当事人参与的激励措施；即双方当事人想要解决纠纷：买方想要得到救济，卖方想要获得肯定的反馈。同时，协议总是被SquareTrade保密而成为具有约束力的合同。[8]

（三）在线仲裁

仲裁是由一个中立的第三方（仲裁员）做出一个决定的程序，它具有终局性，对于双方当事人是有约束力的。在仲裁过程中，当事人通常可以选择仲裁员和准据法。因为这个程序以比诉讼更具有私人性和有效率，所以，它经常被用来解决企业间的纠纷。但是，实际上，因为担心仲裁会阻碍消费者执行它们程序上和法庭上实质性的权利，所以，欧盟法律和消费者群体习惯上不赞成仲裁裁决的使用。在线仲裁的主要难题之一是为了使在线纠纷解决过程中的仲裁裁决有效，而使得修改纽约公约就变得非常有必要。即要确保消费者纠纷的在线仲裁裁决被执行，建立严格的法律标准是必须的。[9]

此外，除了上面提到的自动协商，网上调解与和解，以及在线仲裁之外，还有其他多种不同的在线纠纷解决方式。例如，可以把调解和仲裁结合起来，先调解后仲裁或者先仲裁后调解，调解与仲裁共存等。[10]中立第三方对当事人提交的证据和书面材料做出评估；通过监察员或者一些人自愿通过网络平台做出不具有约束力的判决。

三、在线纠纷解决的优势

在线纠纷解决在欧盟被广泛地推广，因为它借助于网络的便捷与调解而具有很多的优势。

（一）经济性、便捷性和灵活性

由于互联网开放是不受时间限制的，所以，通过ODR解决纠纷，一天24小时都可以进行。而且，不管当事人身处哪个国家，也都可以利用ODR解决纠纷。这就省去了当事人旅途的费用，也使得他们免受奔波之苦。当事人只要一台电脑就可以解决纠纷。[11]纠纷解决可以通过调解、仲裁，也可以通过先调解后仲裁，解决起来非常灵活。

（二）利于人类社会的和谐和交往

通过ODR来解决纠纷，可以有效地减少面对面的冲突。这样，当事人往往不会太伤和气，从而有助于和谐社会的构建。同时，人们不用担心由电子商务产生的纠纷因为跨越地域而不好解决，那么，大家会乐意进行电子商务活动。这有利于全球化商务活动的开展，有利于人类社会的和谐。

（三）有利于纠纷的解决

当事人通过网上调解等替代性纠纷解决方式解决纠纷，有充分的交流机会，有利于当事人进行冷静的思考。而同时，通过在线纠纷解决，没有严格意义上的输家。这样，执行起来也较容易，也就更有利于纠纷的解决。

四、在线纠纷解决有待完善的地方

尽管在线纠纷解决有节省时间和费用，利于当事人解决纠纷等优势。但是，它也存在需要进一步完善的地方。

（一）安全性和保密性

在网络上，当事人提交的请求、答辩意见以及证据材料等可能会被复制并在网络上大肆传播，这样，就会影响企业的声誉。此外，网络黑客也会威胁到信息的安全。这就需要我们使用在线纠纷解决时，要加强防范。尤其是负责网络安全的部门要适时、适当地提供安全技术服务并强化网络安全管理，以充分保障信息安全，保障当事人的合法利益。

（二）语言障碍和面对面联系的缺乏

由于电子商务往往跨越国界，这样，就会产生语言的障碍。此外，身体语言、面部表情对于交流也是很重要的。而在线纠纷解决在这方面多少会有些欠缺。这就给在线纠纷解决带来些许困难。当然，随着数字技术的发展，视频技术逐步走进大众的生活，并日益得到人们的广泛使用。这样，有助于弥补面对面联系的缺乏。

（三）当事人对技术与法律问题的依赖

在线纠纷解决是通过电脑进行的，所以，当事人适用电脑的技术也会影响在线纠纷的顺利解决。此外，法律标准的缺乏也使得执行起来缺少法律依据。而且，在线纠纷解决也不能像诉讼一样，通过适用传票等方式强迫当事人参加到程序中来。它很大程度上需要依赖于当事人自身的配合。也就是说，在线纠纷解决进行的好坏与当事人的密切配合的程度是息息相关的，它对当事人的依赖是有目共睹的。

五、欧盟在线纠纷解决的发展与完善

（一）欧盟在线纠纷解决的发展

首先，欧盟在促进在线纠纷解决上做出了很多的努力。如它的内部申诉程序是阻止商家对客户纠纷出现的通常方法。在商家和消费者之间，直接的谈判是很重要的，很多纠纷都可以通过这种方法来解决。如消费纠纷协商解决机制调查显示，81%的消费者通过直接协商的方式解决了他们的纠纷。同时，1999年，盖恩的一项研究也发现，许多消费者在处理消费者纠纷时都没有第三方介入。

其次，欧盟实施了消费者申诉表、电子消费者纠纷解决项目（ECODIR）和欧洲消费者网络中心（ECC-Net）等项目，以求提振电子商务的发展。消费者申诉表是为帮助消费者和企业的申诉而设计的，它允许消费者自由地给那些中小企业在线提交申诉，能被翻译成11种语言。一旦企业参加到这个项目中，那么就要受到该行为准则的约束，严重违背将会受到相应的惩罚；在欧洲层面上，解决跨界消费者纠纷的一个重要的在线纠纷解决项目是电子消费纠纷解决（ECODIR）。电子消费纠纷解决通过分等级的程序设计来解决小额纠纷，包括协商、调解和建议。它允许当事人自愿地、免费地提交他们的纠纷。电子消费纠纷解决作为一种全新的纠纷解决机制解决了大量的在线纠纷；欧洲消费网络中心（ECC-Net）是一个在欧洲范围内的网络，它的主要功能是通过通知消费者在跨境交易中的权利和救济来提升消费者在欧洲市场的信心。该网络由欧洲委员会的健康和消费者保护理事会以及每一个国家的政府共同出资。它的第二个作用是给欧洲委员会关于消费者纠纷和协调被批准的替代性纠纷解决和在线纠纷解决计划的运作提供反馈信息。

最后，在执行方面。目前，没有明确的关于法院如何推进在线协议的判例。为了避免司法执行，一些在线纠纷解决服务设计了有效的自我执行机制。例如，互联网名称与数字分配机构（ICANN）要求域名登记员在判决公布的10天内执行统一域名争议解决政策。此外，欧盟也采用“点名羞辱”的黑名单。“黑名单”的设立，使得劣质的产品无处藏身，同时也使得不进行诚信经营的经营者很难在电子商务中立足。这在客观上有利于在线纠纷解决的执行。而且，欧盟也加强了信息通信技术在在线纠纷解决中的使用。同时，值得一提的是，它通过信息通信技术的适用，可以弥补当事人面对面交流的缺乏。

（二）欧盟在线纠纷的完善

首先，要提高认知度。如果消费者意识不到在线纠纷解决的重要性以及如何使用它。那么，在线纠纷解决就很难发挥它应有的作用。所以，要使消费者更好地了解它，鼓励消费者使用它。也就是说，要提高在线纠纷解决的认知度。其次，要注意透明度和保密性的平衡。为了获得当事人在在线纠纷解决中的自信，也要增强透明度并给予消费者应有的知情权。在电子商务中，企业不想使它的错被公开，许多用户也都热衷于保持自己的隐私。因此，为了发展有效的体系，在透明度和保密性这两个基本方面保持平衡是必须的。再次，要加强公平性和正当程序建设。很多学者的研究表明，结果的公平性和程序的公平性对顾客的满意感影响很大。企业是电子交易中重复性的玩家，它往往比消费者有更多的信息选择权。基于此，必须提高公平性，尊重正当程序。

六、对我国发展在线纠纷解决的思考

在线纠纷解决机制在我国的发展是大势所趋。对此，我国要借鉴与吸收国外最新的研究成果。同时结合我国电子商务发展的实际情况，致力于构建好我国的在线纠纷解决机制。

（一）在线纠纷解决机制在我国发展的必要

在线纠纷解决在我国的发展刻不容缓。众所周知，女性在家庭消费中起着举足轻重的作用，而现在随着教育的普及，女性上网人数在逐年增多。随着女性上网人数的增加，电子商务的人数也在与日俱增。很多部门如金融系统、销售业等开始推行网上业务。诸如“淘宝网、亚马逊、京东商城”等电子商务网络交易额迅猛增加。这样，网络纠纷就难免发生。而网络纠纷即在线纠纷解决的完善与否直接关系到电子商务的健康发展，进而关系到我国经济的发展和社会的稳定。如果解决不好，就会产生信任危机，甚至会引起群体事件。例如，有的商家在电子商务交易中欺骗的不仅仅是一个消费者，而是一个消费者群体。这样，如果解决不好。甚至会影响到整个社会的信任。

此外，伴随着网络的进步与电子商务的发展，在线纠纷解决机制在提供的内容、解决争议的类型，以及运作经费的来源等方面都取得了很大的进步。随着全球性电子商务市场的到来，中国要融入世界，要跟上时代发展的步伐。那么，就必须要发展电子商务。而这就需要有与电子商务发展相配套的在线纠纷解决机制（ODR）。否则，我们在电子商务中就会处于尴尬的境地。我们不可能愿意到国外打官司，国外也不会乐意把纠纷交给我国来解决。所以，只有发展在线纠纷解决，才能跟上世界的发展。

在线纠纷解决机制的建设是一个系统而又相当复杂的工程，它涉及到多方面的内容。而对于国外的在线纠纷解决来讲，我国在线纠纷解决机制的发展非常有限，它还有很大的发展空间。我们不仅要加大在线纠纷解决的宣传，让大家知道并乐于接受。同时，我们也要努力制定出更好的、适应电子商务发展的法规。如为了促进我国在线纠纷解决机制有序而又健康的发展，我们可以制定相关的规范，对合法提供在线纠纷解决服务的网站给予资金支持等。

（二）我国发展在线纠纷解决的建议

在我国发展在线纠纷解决（ODR）必须要更新观念、扫除制度上的障碍，必须要努力与世界接轨。

1.在我国发展在线纠纷解决（ODR），要更新观念。当前，我国公民和企业对在线纠纷解决（ODR）的了解甚少。在线纠纷解决为电子商务纠纷解决提供一种高效而经济的救济渠道，从中，企业和消费者都可以受益。但是，在实际生活中，很多经营者和消费者对ODR缺乏认识。对于电子商务交易活动，消费者除了需要了解商家的基本情况、商品的质量与有关信息，了解网络使用、网上支付信息以及网上商家拍卖机制等信息。同时，也要了解发生电子商务纠纷后，如何去解决纠纷。我们要认识到：我国要想和世界经济融入一体，就必须加快电子商务的发展和运用在线纠纷解决机制。

2.在我国发展在线纠纷解决（ODR），要建立有效的制度。在构建在线纠纷解决（ODR）上，我们可以把一些国际组织所制定的、有益于电子商务纠纷解决的规则作为基本原则。同时，可以借鉴欧盟等国家先进的经验和技术。在我国现有的法律制度中，司法救济占据重要的地位，而ODR则更多地强调以个人和企业为主导。对此，我国也要在更新观念的同时，建立适应ODR发展的法律制度。此外，在电子商务中，要加强业界自律。同时，也要在电子商务中，加强诚信建设，从而构建良好的电子商务诚信监管机制。

3.完善我国的仲裁制度。在我国传统的纠纷解决机制（ADR）主要有调解和仲裁，它们是运用很广泛的两种形式。而其中，最有可能与在线纠纷解决（ODR）接轨的是把网上仲裁和调解结合起来以解决电子商务纠纷。但是，我国立法上有一大缺陷，即只是规定了机构仲裁。而许多解决ODR的网络服务商并不能算作这里所说的机构。如果争议是通过我国非仲裁机构的网站而解决的，那么，裁决往往不能得到有力的执行。但是，根据《纽约公约》，外国的临时裁决在我国可以得到承认与执行。这就很不利于我国的当事人。例如，在国际电子商务中，如果临时仲裁机构做出了中方败诉的裁决，而中方当事人不去自动执行此裁决。那么，外方当事人可以依据《纽约公约》向当事人所在地的中级人民法院申请强制执行。我国法院应当依据公约中的相关规定进行审查。相反，如果败诉的是外方，则他们可以根据我国的仲裁法，以没有约定仲裁机构而申请撤销该仲裁裁决。这对我国参加国际性的电子商务无疑是一大障碍。对此，可以在我国的仲裁法律制度中加入临时仲裁制度的相关规定。

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