面向服务外包人才培养的日语教学初探

2013-08-15卢情恩

山东商业职业技术学院学报 2013年5期

卢情恩

(南通职业大学外国语学院，江苏南通 226007)

近来，在全球经济恶化的大背景下，出口需求不断减少，同时又面临资源不断短缺的矛盾，因此，在逐渐增强自主创新能力的前提下，大力发展以服务外包为中心的新兴服务产业已经被提升为国家意志。

服务外包简而言之，就是企业将其非核心的业务剥离出去，外包给专门机构来分解完成，在提高企业的核心竞争力的同时，又降低生产成本的一种新型经济活动。服务外包产业具有科技含量高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、企业投入小、吸纳就业尤其是大学生就业能力强等特点，对拉动经济增长、调整产业结构、转变发展方式、促进社会稳定具有重要作用。［1］

日本是利用信息技术较早的国家，在日本的信息服务业，最终客户把其信息服务项目委托给具有强大资金实力与技术实力的顶级企业，进行总体设计和任务模块分割等上游作业后，再将不同的任务转包给若干个具有相当经验与实力的二级企业，进行分模块的功能设计与详细设计等中游作业，然后再进行第三、四次工作转移进行更细化的详细设计和代码开发等下游作业。这样来自多个公司，拥有各自优势的多层级的项目团队可以更好地共同完成项目。［2］由于日本出现的人才瓶颈(老龄化、少子化)和成本压力，把下游作业转包到具有大量人才储备及成本优势的新兴国家，自然成为解决问题的最佳选择，由于中国与日本的文化与文字的近缘优势以及人员优势，成为了日本产业外包的最大承接国。

一、我国服务外包产业中的区位及语言优势

2011年服务外包蓝皮书《中国服务外包发展报告(2010－2011)》显示，全球服务外包的发包国集中在美欧日等发达国家和地区，而承包国主要是印度、爱尔兰和中国等国家。其中美国和印度分别是最大的发包和承包国，而且印度几乎承接了所有美国市场的服务外包业务，这极大地促进了印度的经济和社会发展，形成了支持教育投入的强大动力。爱尔兰是另一个发包地区－－欧洲，最大的服务外包承包国，欧洲服务外包市场的其他份额基本被东欧国家瓜分。［3］虽然与印度相比，这些国家在人力成本上并不占优势，但是他们有着独特的地理优势和语言文化优势。

在对日服务外包市场方面，相对印度来说，中国则有相对的地域优势和语言优势，已成为日本软件项目的主要承接国，日本70%以上的软件和服务外包业务发包到了中国，而中国承接的软件和服务外包业务则有6－7成左右来自日本。［4］随着境内企业在中国产业升级的大背景下，不断追求专注于企业核心业务，同时降低企业运营成本，嗅觉敏锐的日本本土企业以及在华投资企业(合资)，也已经开始并将急需扩大境内的服务外包业务。

据统计，日本是全球服务外包第二大国，虽然目前其离岸服务外包总规模只占日本信息服务市场总额的5%，但与其他英文国家的发包结构不同的是，中国在其信息服务外包中已经居于不可替代的位置。据Gartner统计的数据表示，在2012年日本离岸外包业务市场份额占比中，中国获得了77.9%，比位于第二位的印度高出了58%。在日本的离岸外包承接国中，中国的份额一直保持在80%左右［5］，可见，日本是我国承接离岸外包业务的重要对象国。

二、服务外包产业的外语人才需求分析

对于“人脑+电脑”的脑力密集型服务外包产业来说，人力资源是核心的资源，拥有的员工数目被认为是企业接单能力与综合实力的重要表现。但是，根据统计显示，在这些企业人才瓶颈问题却非常突出。虽然很多企业期待着人数众多的高素质大学生，但是现实却是这些大学生，很多并不能马上成为适应岗位需求的可用人才。对日服务外包企业的人才需求是复合型的，技术与能力都不可缺少，而与业务能力相比，毕业生的日语能力是一个更加突出的问题。这是一个很矛盾的现实:一方面业务不断扩大，急需增加既会技术又懂日语的业务人员，另外一方面，能马上形成战斗力的“即战型”人才却不够多，企业还是要通过大量的后期培训，训练员工的语言能力。

还是以对日软件外包为例，一个典型的对日软件外包业务对人才需求的架构可相应分为三个层次:高级人才，中级人才，初级人才。由于目前我国对日软件外包业务主要集中在前文提到的“下游作业”，因此项目实施过程中，需要高、中、低三个层面的人员相互配合，共同完成［6］。

通过对对日软件外包业务过程和对日软件外包人才需求的结构层次的分析，可以归纳出了对日软件外包三个不同层次人才的基本技能需求。

其中，以对日软件外包为例，因为行业特点要求从业人员具备很强的沟通能力，在工作中就需要具有日本语言文化能力。对于不同层次的人才，日语能力又有不同的要求，初级人才需要具备一定的日文式样书读写能力，以日语能力等级考试来衡量的话，大致需要达到N4级水平，同时需要了解最基本的日本企业文化;而对于中高级人才来说，无论是读写能力还是听说能力都需要达到更高的日语水平，必须能准确理解日方的要求，并且能够使用日语基本传达自己的观点，这至少需要达到日语能力N3级，同时也需要了解更多的企业文化;至于在软件外包过程中为中日双方架起沟通之桥的桥梁工程师，所需要达到的日语水平就更高了，必须能自如地使用日语同时还需要熟知日本企业文化和日本社会文化［7］，这种高端的综合能力体系至少需要N2级以上的日语水平加以支撑。

三、面向服务外包产业的高校作为

然而，服务外包人才的不足，本身已经无法满足中国服务外包产业蓬勃发展的现实需要，再加上在语言技能、专业技能、项目管理技能等方面，我国的服务外包人才与其他承包国(地区)比起来存在的差距，更使得中国的服务外包产业竞争力很难提升。可以预见的是，随着大力发展服务外包产业被写入“十二五”规划，这个行业的巨大人才需求也将为学生的择校就业提供一个全新的热门选项。所以，服务外包人才的培养必须要成为各高校应该认真进行思考的重大课题。

早在2009年，教育部和商务部就发布了《关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》。《意见》建议，“高校可在原有专业内开设服务外包专业方向，增设服务外包课程”。“服务外包企业的岗位培训将前移至校内完成，帮助高校毕业生能够直接上岗工作”。［8］在这种指导性文件中，向各高校明确提出建议，可见国家对我国的人才培养现实已经有了非常清晰的认识，也说明了对服务外包人才培养的迫切性。2011年初，在教育部、商务部支持下，江苏省已经在部分高校进行了为期4年的服务外包人才培养试点工作，各高校积极探索面向服务外包的人才培养，取得了大量先进经验和成果。教育部和商务部将在总结试点经验的基础上，逐步向全国推广。［9］

因此，作为地方性高职院校，应以发展的思维，前瞻性的思考南通乃至长三角地区产业转型升级过程中的机遇和责任，先行一步，着力培养一批适应行业和产业需求的服务外包人才，以免步人后尘。而作为江苏省特色专业，我校日语专业更是应该积极调查研究，努力拓展专业方向，主动承接起培养对日服务外包人才的任务，擦亮省级特色专业招牌，努力培养专业发展的新增长点。

四、服务于外包人才培养的日语教学

(一)服务外包人才的语言困境

根据服务外包行业的人才基本技能需求，析出该行业从业人员核心素质要求:

a.了解服务外包行业和企业运营管理流程的基本知识;

b.掌握服务外包工作要求的基本专业技能;

c.具有服务外包企业要求的员工职业素质;

d.可靠的外语实际应用能力。

由于服务外包产业属于服务业，使得在这种“能力+素质+外语”的核心素质要求中，外语能力影响最大。尤其是业务流程外包(BPO)和知识流程外包(KPO)，外语(日语)实际应用能力是对人才素质的核心要求。根据国际数据公司(IDC)2009年的研究数据显示，一般从业人员的外语能力是制约中国服务外包的主要瓶颈。

就对日服务外包而言，这种人才的语言困境尤为突出。由于我国的外语教育一直以英语为主，大学生普遍追求通过大学英语等级考试(CET)，这就在一定程度上加剧了重英语轻日语的现象，外包相关专业的毕业生中具备日语能力N4级以上水平的人才，更是凤毛麟角。而日语专业的学生，日语虽然过关，却普遍欠缺服务外包行业要求的其他知识技能，无法达到对日外包人才的要求。

(二)面向服务外包人才培养上的日语教学

1.调整课程设置

据了解，由于软件培训周期较短，半年左右就能出成绩，而日语培训周期较长，半年左右只能基本入门，使得面对行业的人才语言困境的企业，更愿意从外部招聘现成的高端日语人才。随着对日服务外包的不断发展，人才需求必会快速增长，特别是能熟练运用日语与日方进行交流的项目经理等中高端日语人才，更会倍受青睐。

对于日语专业而言，可以定位于满足行业企业对日服务外包管理人员、日语呼叫中心和日语翻译人才等中高端日语服务外包人才的需求。这类人才要求具备较强的日语语言应用能力(通过日语课程实现)，同时兼具服务外包相关知识和能力(现阶段可委托培养)，增加《日文数据库基础和应用》、《日文项目管理》、《日文软件工程》等课程，他们主要负责项目管理、进度把握、质量控制以及与日方人员沟通等工作。高职院校商务日语专业的人才培养的目标是:培养能够以日语为工作语言，参与和从事国际商务活动的复合型、应用型人才。而服务外包产业对大专层次人才的要求是，既精通日语又具有一定的专业知识，具有国际视野的复合型实用型技术人才。因此，该专业承接服务外包人才的培养并不需要在培养模式上做太大的调整，具有先天的优势。

对于高职院校的外包相关专业而言(以软件类专业为例)，调整外语课程，将公共基础课中的英语课程改为日语，并且由日语学院和国际商学院合作，共同开发日语课程的教学内容和教学方式［10］，日语学院教师承担日语基础课程教学，国际商学院由曾在日本留学的教师担任专业日语课程教学。在教授专业课的同时，进行高强度、集中式、应用外语能力训练，起码要能够较顺利阅读、理解日语软件系统开发设计式样书，并编写简单日文文档，能够达到与终端客户沟通的水平。［11］

2.差别化技能训练

服务外包，既有项目管理、日语呼叫中心、对日软件开发等较高层次的服务外包人才需求，也有日文数据录入等相对的低层次服务外包人才需要。

对于日语专业而言，我校现行的日语“精听精解”教学模式下实行的日语分层教学，在听说领先的教学理念下，培养了部分优秀学生日语语言应用能力，这些学生无论是适应服务外包行业的中级岗位还是在其他行业就业一般都没有问题。但另一方面却存在一个令人隐忧的问题，即被分层处于下层的学生能力容易被忽视，学习积极性也会受挫。这些学生由于各种原因，在校学习期间很少能有人在日语语言学习上有所建树，但他们作为学习的主体地位又必须得到尊重，所以，引导和加强这些学生的其他方面技能素质的养成已然成为日语专业人才培养环节中的重要组成部分。

以日文数据录入等为代表的对日服务外包岗位，由于对日语的实际应用能力要求较低，契合了这部分学生的实际情况，理应受到重视。因此应在这些学生中开展相关日文数据与信息处理技能训练以助其适应行业社会需求。如果条件成熟，亦可与相关服务外包企业合作，适时开设“订单班”或“定向班”，帮助他们实现就业。

3.培养学生外语综合能力

高度国际化的服务外包人才，不仅要熟练掌握听说读写等基本技能，而且还需要掌握一定的跨文化沟通技能，即深入理解发包国家的文化习俗社交礼仪和社会规范，在培养基本技能方面，可利用外语教学资源优势，引进国外教材和师资;在跨文化沟通方面，可委派专门教师，承担日语技能训练和日本文化礼仪等环节的教学。通过实施国际合作办学项目，加强对学生外语能力和跨文化交流技能的培训，可活用与熊本工业专科学校的定期培训项目，将学生输送出去接受国外高校教育，不仅能提升学生的外语运用能力，而且还让学生了解外国的文化民族习俗社交礼仪和价值规范。

(三)加强校企合作，强师资促专业

南通市也已成为苏中苏北首家省级国际服务外包示范城市，南通软件园建立了融教学实践、科研开发、创新创业于一体的综合性实践基地，并与我校签订校企合作协议。我们要有效利用这一优势，积极参与到新兴产业发展的浪潮中，避免在于其他高校的竞争被边缘化。

校企合作的另外一种载体是创建市级乃至省级服务外包人才培训基地。南通市现有南通软件园、紫琅职业技术学院两家市级服务外包人才培训基地。据悉，南通市已经成功举办了第一期对日服务外包人才培训班，在为期三个月的时间内集中进行了日语、计算机语言教学并开展项目实训。培训教师即来自市级服务外包人才培训基地。这次培训不仅促进了南通市服务外包人才队伍建设，也提高了以上两家基地的知名度，其中紫琅学院在南通高职类高校中首开软件服务外包专业，招生情况良好，该校提升培养服务外包人才的动力和毕业生进入服务外包行业工作的意愿十足。

我校也应积极行动起来，在新一轮的产业结构调整中抓住机遇，组织协调相关院系联合起来积极申报，在利用学校的优质教师资源为相关企业提供人才培训，服务地方经济发展的同时，还可以定期安排相关教师到软件服务外包企业一线进行顶岗体验锻炼提高教师的实验指导水平。

就日语专业而言，无论是教学理念、教学手段和人才培养模式上，在南通甚至江苏省都是处于前列，相信通过申报服务外包人才培训基地，对相关企业的日语语言培训也会得到信赖，也会使日语专业的知名度大升，而日语教师在与服务外包企业从业人员的教学相长过程中，不断反思专业建设和课程设置科学性，反过来也将促进日语专业的招生，并带动日语专业迈入新的发展机遇期。