酒店服务行业的规范化管理浅析

宋丽新

（中铁十七局第一工程有限公司，山西 太原 030032）

规范化管理，指的是通过制定、执行标准规范的流程来达到对某项事务的管理。酒店作为第三产业服务性行业的一种，随着我国改革开放的不断深入，加入世贸组织带来的国际化影响，对于酒店的服务要求越来越高。要提升酒店的业绩，就要以提高服务水平为核心，而纵观国内外知名的大型酒店，无不是拥有一套各具特色的酒店规范化管理，能够让酒店的各个部门、各个环节在既定的管理程序下便捷、高效地运行。

一、酒店服务行业的规范化管理的重要性

我国的流动人口数量巨大，为酒店服务行业的迅速发展提供了得天独厚的条件，规范化管理对于酒店的重要性主要有：（1）提高服务水平，酒店以服务为核心，提高服务水平，赢得顾客满意是最高的价值追求。规范化管理通过制定标准化的问候、送餐、整理房间、送迎、及退订房等一系列的服务模式，能够最大地减少或避免因不同员工之间存在的服务意识、服务能力差异带来的影响，从而提高服务的整体水平。（2）减少浪费、节约成本。在进行规范化管理之后，酒店的餐饮、洗涤、用品等工作环节能够在集体统一的运作下进行，从而大量的节省水、电等资源，减少浪费，节约成本。（3）容易形成连锁。国内外大品牌如肯德基、沃尔玛、如家等连锁性服务业，都是靠着规范化的运作和管理来指导各个分店的日常运行，能够使分店在跨越万里，在不同的地域、国度和民族中保持其最根本的特色。酒店服务行业的规范化管理，是一些发展还不算好的酒店做大做强的必由之路。

二、我国酒店服务行业的规范化管理的弊病和原因分析

目前，虽然我国的酒店管理人员都能够认识到规范化管理的重要性，大部分的知名酒店都执行了规范化管理，比如如家、七天等连锁酒店，但是整体上服务水平依旧不高，有特色、有影响力的酒店不多，能够在国际化上有知名度的更是少之又少，依旧存在着不小的问题。

（一）同质化现象严重

同质化现象是我国各行各业存在的通病，模仿简单易行、节约成本、见效又快，山寨手机、山寨电脑，满屏的中国最强音、中国好声音和抗日剧，酒店行业也不例外。一方面，是不同酒店之间的规范化管理相同，没有任何特色，一样的问候语、一样的服饰、一样的房间摆布，甚至一样的早餐种类，在雷同之中失去了个性化和吸引力，无法让顾客有焕然一新的感觉。另一方面，同一个品牌的连锁酒店，每一个分店的装修风格、颜色、材料都相同，这些体现的是规范化管理，但同时也会让入住的客户无法分辨这是在北京、深圳还是法国、中国，这与现代人们追求个性化差异、追求产品多样化的愿望不相符，不利于市场的竞争。

（二）客人的忠诚度不高

保证客户的忠诚度是提高酒店入住率、增加经营业绩的最好方式，但是，规范化的管理达到的最终目的是顾客的满意度，而不能有效提高其忠诚度，所以酒店顾客的忠诚度普遍不高。一是因为规范化的管理导致了员工的服务态度基本一致、有礼有节，失去了必要的活力和亲和力。二是因为规范化的管理导致了创新的缺乏，如，很少酒店会针对不同的年龄段、不同职业的顾客提供不一样的房间和服务，也就决定了顾客很难享受到与其他酒店不一样的特色服务。

（三）管理不能与时俱进

时代在发展，酒店的规范化管理却停滞不前，甚至显得有点呆板。如，有些酒店要求所有员工对进出酒店的顾客问好，问候的内容和语调都经过了培训，这就导致了遇到有些频繁出入的顾客一天要被十几个人同时进行一样语调、一样内容的问候，就如复读机一般，很少顾客不会觉得烦躁。还有诟病较多的退房手续，顾客要拎着箱子在前台等候查房人员进行规范化程序的查房，过程短则5分钟，长则十几二十分钟甚至更长，这也是客人投诉的重点，但是由于涉及到财物的损失问题，很多酒店并没有引起足够的反思，也没有采取措施改进服务。这些问题，都说明规范化管理让酒店和酒店的员工在服务中失去了主观能动性和创造性，太过教条主义，被规范化的管理所禁锢。

三、如何更好地进行规范化管理

规范化管理，不是照搬照抄，也不是一成不变的，需要在不断的实践中、不断地在投诉建议中查找原因，进行创新、调整，不断适应新形势、新变化，满足不同客户的要求。

要有酒店文化。文化是企业在激烈竞争中赖以生存的法宝，是企业赢得知名度和品牌的核心。一个酒店，如果没有良好的酒店文化，就不能够赢得员工的认同，不能赢得顾客的认可，也就不可能在激烈的市场竞争脱颖而出。如著名的希尔顿酒店，就同意酒店的员工可以穿着不同的个性化衣服为顾客服务。所以，任何一个酒店都要创立属于自己的酒店文化，并将酒店文化用于日常管理，建立起酒店的价值理念和目标追求，赢得每一个员工的认同，内置于每一个员工的内心，外化于每一个员工的服务行动。文化要有高度和深度，不以赤裸裸的盈利为目的，应以为顾客提供尽善尽美的服务和为员工提供成长空间为宗旨。

规范化管理是酒店服务行业的必然趋势，但在执行规范化管理的同时，也要果断地舍弃一些过时的管理理念和方法，营造酒店文化，追求个性特色，不断提高服务水平，最终促进酒店行业的良性健康发展。

[1]赵涛.酒店规范化管理全书[M].北京：电子工业出版社，2007.

[2]陈丽君.7天连锁酒店服务创新研究[D].武汉：武汉理工大学，2012.

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