企业质量信用评价指标体系的构建——基于浙江省456家制造业的实证分析

熊 伟，范闾翮，胡玉蓉

(1.浙江大学 管理学院，浙江 杭州 310058；2.方圆标志认证集团浙江有限公司，浙江 杭州 310000)

一、引 言

近年来，我国企业由于缺乏诚信导致的质量问题日益严重，相当一部分企业质量保障基础薄弱，质量信用意识缺乏，产品档次不高，甚至为贪图短期利益，采用违法手段欺诈消费者，造成了诸如“大头婴儿”、三聚氰胺、“毒胶囊”等危害社会经济发展的事件。国家有关领导多次强调“质量诚信”，要求企业“重质量、讲诚信”。2009年6月16日，国家质检总局联合工业和信息化部、商务部、中国人民银行、国家工商总局共同举办了“质量和安全年”质量诚信论坛，工业和信息化部部长李毅中在讲话中指出促进经济发展需加强质量诚信建设，并强调加强质量诚信的一个工作是“加强质量监督，规范企业行为”，而要加强质量监督，首先应该建立起质量信用的评价体系［1-2］。

另一方面，在浙江省内，以“质量强省”为战略举措，陆续推出一系列提升质量水平的措施，如在全省范围内推行卓越绩效模式，设立“浙江省政府质量奖”以及各地市级“政府质量奖”、进行“质量管理措施与企业绩效关系”的调研并设立“质量措施资助项目”等。而“质量信用评价”也应是“质量强省”战略的一项重要工作内容。

尽管质量信用①的评价有着重大的现实意义，但理论研究稍显滞后。尤其是从“综合评价”角度来审视，其评价指标的选取需遵从“理论分析——实证筛选”的规范步骤［3］，这正是本研究的兴趣所在。

二、质量信用评价相关理论研究与实务

(一)质量信用评价理论研究

信用评价的研究起源于上世纪60年代，目前学术界已经积累了丰富的研究成果［3-7］。作为“企业信用”重要部分的“质量信用”，直到我国频频出现质量安全事故，尤其是2008年三聚氰胺“毒奶粉”事件后，才成为社会热议的话题。在中国知网(www.cnki.net)数据库中，以“质量信用”为题名检索2000年以来发表的论文，符合条件的记录只有35条(图1)，以2008-2009年为高峰期(同时期发表的各类报道、评论多达248条)。

图1 2000年以来以“质量信用”为题名的研究文献

盛佃清［1］认为建立质量信用评价体系是实现全过程质量监督的关键工作，提出质量诚信是指“企业在市场交易活动中具有向顾客做出质量承诺的能力以及对所作的质量承诺兑现的程度”，并认为企业质量信用评价指标应包括产品质量、质量管理、标准化管理、计量检测能力、售后服务、规范经营等方面的内容。作者并没有确立明确的评价指标，也没有设计出具体评价方法。蒋家东［2］提出企业质量信用包括两方面的内容：履约承诺和履约能力。我们认为，该定义清楚完整地表达了质量信用的内涵，因此，沿用该定义。这一定义也为很多学者所使用［8-9］。首次进行“质量信用评价”的是徐京辉［10］。作者分析了“质量信用”的含义，认为是“真实地反映企业产品质量状况、是否满足用户的需要，并能满足明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望的守约程度，是质量承诺行为的总称”，并根据评价对象的不同，将企业质量信用评价的内容简化为“企业内部的质量管理水平评价”、“质量技术监督部门对企业质量信用的评价”和“社会对企业质量信用的综合评价”这三个层面，在此基础上，选择了12个权重不同的质量信用的指标项目，并分别为这些项目设定标准，根据实际情况进行打分，与权重系数相乘加总，得出企业质量信用数值。此研究作者所选择的指标，大体上能反映出企业的质量状况，但指标仍然不够具体，且从权重的设定到各指标的打分，都存在主观性太强的问题，难以准确区别出质量信用的不同。

咸奎桐等［11］借鉴信用评价的“3C模型”，提出从三个方面评价企业质量诚信：信用保障要素、企业能力要素、产品质量实际表现要素，每个要素下都选取了对应的评价指标，并参照《企业信用等级表示方法》，制定了企业质量信用四个等级的划分标准。最后选了由质量监管部门根据经验评定出级别的2082家企业作为样本，与在新评价标准下得出的等级进行对比实验，结果表明，新的评价标准得出的结果和质量监督部门的评定结果高度一致。该研究成果能够对于如何评定企业质量信用提供了实践操作的指导，但是评价指标的选择缺少理论分析的支持，而且评价方法太过定性化。

(二)质量信用评价实务

江苏常州市2008年1月首次启动道路货运质量信誉评定。评定工作涵盖货运企业的组织机构建立、经营行为、安全质量、运输质量和服务质量等内容。质量信誉评定分为A、AA、AAA三个等级。三个等级的基本要求是“无有责投诉”、“无重大违章经营行为、无重大运输服务质量事件被曝光、通报等情况”；对AA级另有“必须通过安全评估”的要求，对AAA级还增加了“通过ISO9000质量体系认证”的要求。

2009年5月，山东淄博高新区交通局开展汽修企业质量信誉评定，考核内容涉及质量保证体系建设和实施情况、有责投诉次数、服务质量事件和用户满意度，企业遵章守法经营和违章情况等。

张家界从2009年开展“质量诚信单位”评定工作，从体系建设、质量状况、硬件设施、旅游安全、服务质量及管理制度等方面对全市旅游秩序和经济环境进行规范和优化。

(三)质量信用评价体系有待解决的问题

现有质量信用评价研究，从综合评价角度来说，其指标选取过程缺乏严谨的理论分析和科学的实证遴选。本文首先结合质量管理和诚信两方面的研究，从理论角度选取影响质量诚信的评价指标预选集，然后应用指标筛选的规范方法，从实证角度对预选指标进行遴选。

三、质量信用评价指标的理论分析

自出现第一个定量信用风险模型——“Z-分值模型”(Z-Score Model)［4］后，信用风险评价均倾向于使用财务指标对企业不能到期还贷的可能性做出预测。财务指标的确反映了企业资金健康程度，但影响企业信用风险的因素显然不局限于财务方面，其他如信用意愿、信用能力等都对企业信用产生影响［3，12］。而质量信用作为企业信用的一种类型，自然也受到“意愿”和“能力”的影响。这也吻合前文所述质量信用的定义——履约承诺(意愿)和履约能力。

至此，可以分别从“质量信用意愿”与“质量信用能力”两个维度选取评价指标。而“意愿”既属心理学概念［13］，不同形式的“意愿”其表现理应不会存在显著差异，因此，“信用意愿”方面的评价指标也可以作为“质量信用意愿”的指标。而“质量信用能力”必须突出在质量管理上，因此，将从质量管理实践(Quality Management Practices，QMP)理论中汲取评价指标。

本文在借鉴信用评价与QMP研究，并与多家获得质量奖(Quality Prize)获奖企业高层领导访谈的基础上，用头脑风暴法共同选出质量信用评价指标的预选集，删除、合并明显存在相同含义的指标，得出30个初选指标，构成质量信用评价指标预选集X(1)(表1)。

四、质量信用评价指标的实证筛选

理论分析得出的指标预选集存在一定的冗余和重复信息，需要进行隶属度分析、鉴别度分析、相关性分析和因子分析，以起到指标验证和简化的目的［20］。

表1 质量信用预选指标集

(一)隶属度分析

将以上指标设计成调查问卷，以电子问卷的形式发放给管理学专家、博士生、MBA学院、企业人员，请他们从中挑选10个他们认为最能反映企业质量诚信的指标，以此进行指标的隶属度分析。设共有有效问卷N份，指标xi被选中的次数为 Mi，则 xi的隶属度 Ri可以表示为 Ri=MiN(0＜Ri＜1)。隶属度的大小，表示相对重要程度，若小于某个临界值，则可以删除［20］，本文以0.3为隶属度的临界值。本次发放电子问卷154份，在2～4天回收152份问卷，其中有效问卷130份，有效问卷比例84%。隶属度分析结果显示，10个指标的隶属度小于0.3： x2(Ri=0.102)、x3(Ri=0.129)、x16(Ri=0.236)、x10(Ri=0.236)、x11(Ri=0.237)、x12(Ri=0.241)、x9(Ri=0.258)、x29(Ri=0.277)、x30(Ri=0.283)、x21(Ri=0.283)，予以删除，剩余20个指标构成质量信用评价指标集X(2)。

以X(2)中的指标作为测量条目(Item)，设计5级列举比量表(Itemized rating scale)，通过浙江省质监局方圆认证中心按企业名单随机选择456家制造业②发放，要求被访者根据指标的重要程度按“5”——“很重要”、“4”——“重要”、“3”——“一般”、“2”——“不重要”、“1”——“很不重要”打分。最终获得有效问卷278份，有效问卷比例达到61%。问卷获得的数据输入SPSS20.0，作为以下鉴别度分析、相关性分析和因子分析的依据。

(二)鉴别度分析

评价的功能是识别出不同对象水平的高低，因此指标必须具有区分出差异的能力，即鉴别度［21］。如果某个指标在样本企业中的鉴别度不大，可以考虑将其删除。鉴别度用变异系数Cv表示，即Cv=，其中， 表示第i个指标的平均值，表示第i个指标的标准差。

经过计算，鉴别度较小的指标有两个③：x5(Cv=0.107)、x8(Cv=0.104)。经过鉴别度分析筛选剩余18个指标，构成指标集X(3)。

(三)指标相关性分析

评价指标因为相互之间都存在一定的相关关系而造成重叠，通过相关性分析可以消除高度相关的指标对评价的影响，并减少指标的个数［21］。一般相关系数以0.6为临界值，删除隶属度较小的指标。SPSS20.0分析显示，x7(合同履约程度)和x25(顾客满意度)的相关系数达到0.672(p=0.03＜0.05)，x6(遵守劳动法用工)和x24(违法违规记录)的相关系数达到0.656(p=0.00＜0.05)，其余指标的相关系数均在0.6以下，而x25的隶属度大于x7的隶属度，x24隶属度大于x6的隶属度，因此删除x7与x6两项指标。剩余的16个指标构成评价指标集X(4)。

(四)指标因子分析

经过隶属度分析、鉴别度分析以及相关性分析，评价指标从最初的30个精简到16个，但指标数目仍较多，有必要进行因子分析，在保证能保留大部分原始信息的情况下，对评价指标进一步筛选。KMO测度和巴特利球体检验表明样本数据适合进行因子分析(如表2)。

表2 KMO和Bartlett检验

经过理论分析，质量信用包括“质量信用意愿”与“质量信用能力”两个维度，维度结构较为清晰，因此，可以强行萃取2个因子［22］。第一次因子分析显示，x1、x4、x22、x26与x14等五个指标在两因子上的负荷均没有达到0.5［22］，予以删除④。继续强行抽取2个因子，进行第二次因子分析，结果如表3⑤，各指标的载荷值均达到0.5以上的标准。两因子共解释约73%的变异量(如表4)。

表3 第一次因子分析载荷值

表4 解释的变异量

(五)实证筛选总结

经以上实证筛选，得到的质量信用最终评价指标集包含11个指标，分属“质量诚信品质”与“质量信用能力”两个维度(如表5)。

表5 质量信用指标结构

五、结论与讨论

质量信用评价指标的筛选未得到理论界足够关注，本文通过理论分析和实证遴选，建立了包含11项指标的质量诚信评价指标集，完成了质量诚信评价体系建设的基础性工作。

质量信用是企业信用的一种形式，因此，企业信用的一般维度“意愿”和“能力”，同样适用于质量信用，因子分析的结果也证明了这两个维度的存在。而质量信用评价不同于企业信用评价之处在于维度下具体指标的差异。质量信用偏重于对企业质量保证能力的评价，比如，“供应商关系”、“质量风险应急控制能力”、“设备水平”、“质量管理体系”、“合格率”等是未被信用评价包含的指标，相反，信用评价使用较多财务指标，则在质量信用评价指标的实证筛选过程被删除。

作为完整的质量信用评价体系，后续的工作将是确定以上指标的权重系数，并探索适合于质量诚信评价特点的评价方法，如层次分析法、模糊评判法、数据包络分析、神经网络等，以科学有效地评价出企业的质量信用水平。

注 释：

①质量信用与质量诚信是两个内涵不同的概念，虽不属于本研究讨论的范围，但仍需做必要注解。综观“信用”与“诚信”的相关研究后发现，与“评价”结合较多的是“信用”，而“诚信”通常用“测量、测验、测度”与之搭配。“信用评价”的方法多为通过回归，建立数学模型，得出分值；而“诚信测量”的方法则是量表。本文重在“评价”指标的研究，因此以“质量信用”为题。

②行业的不同，质量内涵的不同，评价指标也不相同。本文的研究聚焦于工业产品制造业，而食品、药品行业在质量信用方面，均已建立了较成熟的评价准则，不在本文的研究范围内。

③关于鉴别度筛选的阈值为多少适宜，并没有定论，本文参照诸多研究的通用标准，删除隶属度位于后10%的指标。

④为节省篇幅，省略第一次因子分析的结果。

⑤未显示小于0.5的载荷。

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