快递服务有待提高暴力分拣理应解决

2013-08-15郝双喜武汉商贸职业学院

商场现代化 2013年25期

■郝双喜武汉商贸职业学院

二十一世纪的到来将我国经济水平和科学的发展带入到一个全新的阶段，在生活节奏逐渐加快的当今时代，快递行业的发展也得到了飞速的提升。在快递行业迅猛发展的同时，快递服务中所暴露出来的问题也越来越多，其中，快递工作者对物流货品任意摔打、暴力分拣是最突出的问题之一。这一问题的出现严重制约了我国快递服务行业的发展，同时也严重降低了人们对快递服务的满意度。因此，为了改善我国快递服务的现状，避免暴力分拣的现象，文章将对我国快递服务行业的现状进行分析，对暴力分拣的原因进行探讨，从而总结出相应改善对策，现报道如下。

一、我国快递服务的现状分析

快递服务又可成为速递服务，是指包括了邮递工作在内的点对点货品传递服务，是物流服务的一种具体类型。快递服务通常是由快递承包企业通过各种交通运输方式对客户所需要的货品进行运输和投递，整个快递服务由货物验收、包装、运输、货物保存、搬运装卸、配送以及更新快递信息等几个部分构成。快递运输的渠道主要包括多式联运、管道、海运、陆运以及空运等。快递服务是邮政行业的重要组成部分，随着现代电子商务贸易的频繁开展和人们生活质量的提高，快递行业得到了显著的发展。我国快递行业最早是在20世纪80年代末期起步，经历数十年的发展，已经初步形成多个明显的快递圈，其中，以沿海城市和中部城市最为明显。据可靠资料显示，截至2012年底，在我国范围内已经形成了四个区域性快递圈，分别是中东部沿海城市、中西部城市、港澳台地区以及云贵川藏地区。然而，近年来有许多客户反映，他们在收到快递包裹的时候，部分货品的外包装袋已经破损，而采用纸盒作为包装的快递物品在客户收货的时候已经严重变形，某些质地较为脆弱的货品甚至在客户验收的时候就已经被损坏。由于快递服务人员的暴力分拣，使得现阶段我国快递服务水平长时间停滞不前，越来越多的客户对快递服务行业持有满意度不高的态度，部分地区甚至出现了客户不满物品包装被损坏而与快递配送员争吵的情况。

二、暴力分拣产生的原因

我国快递服务行业中，暴力分拣产生的主要原因有快递服务人员、规章制度以及管理水平等三个方面，现做出如下分析。

1.快递服务人员素质普遍偏低。快递服务人员是直接接触快件的工作人员，也是收发快件的直接操作者，快递服务人员的整体素质直接影响了快递的速度、快件的完整程度以及客户对快递公司的整体评价。然而，许多快递服务人员由于自身综合素质不高，为了盲目提高工作效率，在接收和寄发快件时随意堆放或抛掷快件，这对快件造成了不同程度的损坏。

2.相关规章制度不完善。快递服务公司大多只对服务质量等做出了明确的规定，对于快递服务人员的暴利分拣方面的惩处措施和管理规定尚未制定完善，这些制度的不完善使得部分快递服务人员钻了空子，多数快递人员都抱有“没有相关规定所以无需遵守”的态度。

3.快递服务管理力度不强。快递服务包括了对货品的验收、运输与配送、快递信息的上传与更新等环节，这些环节看似相互独立，实则各自发挥着不可替代的作用，通过有机结合最终实现快递服务正常的运行和开展。除了上述两点原因之外，快递服务管理力度不强也是造成快递服务人员暴力分拣的另一原因，这主要是由于快递服务的各个环节在管理方面脱节或管理实施力度不够造成的。

三、减少暴力分拣现象的应对措施

通过上文对我国快递服务行业的现状以及快递服务人员暴力分拣产生原因的分析，避免这一现象出现的措施可以从以下几个方面来加强。

1.提高快递服务人员的综合素质。各个快递公司应该针对这一现象，指派特定人员对快递服务人员进行服务意识的宣教，宣教的形式应当多种多样并且根据快递服务人员的文化水平而定，宣教形式可以选择讲座、发放宣传单、案例分析、张贴公告等。同时，还应定期对快递服务人员进行宣教知识相关的考核与评定，通过多种手段以达到提高快递服务人员综合素质的目的。

2.建立完善的规章制度。在整个货物运输过程中，快递公司是主要责任方，除了负责快递路线的制定、快递物品的运输和配送之外，还负责对快递信息的上传与更新，如果其中一个环节出现问题，将直接影响到整个快递服务的效率与质量。因此，快递公司应该建立起完整的规章制度，其中要包括对快递服务人员暴力分拣的处罚措施的相关规定，从而从根本上杜绝这一现象的发生。

3.加强对快递服务行业的社会监督。各个快递公司除了提高快递服务人员的综合素质、建立完善的规章制度之外，还应该接受来自社会各界的监督与管理。在2013年的消费者权益保障日，深圳圆通快递公司被爆存在着暴力分拣的现象，根据报道，在配送点的墙面上随处可见相关规章制度，但是暴力分拣现象仍然存在。在圆通快递公司暴力分拣被曝光之后，为了改善公司形象，深圳圆通公司相关负责人采取了相关应对措施，其中之一就是接受社会大众的监督管理。深圳圆通快递公司在提高对快递服务人员的素质与加强规章制度的实施力度的基础上，加以开展了社会监督的模式。具体做法是在快递员将快件送至客户签收时让客户提前检查快件的完整度后再决定是否监督，同时让客户对快件实物与包装完整度进行打分，每月对各区域分点的分拣员评分进行统计，得分总数最低者以及投诉率最高者将受到相应的惩处，反之，得分最高者与投诉率最低者将会得到相应奖励。由此可见，通过社会监督来加强对快递服务行业暴力分拣的控制是必要的、可行的。