谈高校图书馆主动服务新模式——首问负责制<br/>

谈高校图书馆主动服务新模式——首问负责制

2013-08-15张晴

河南图书馆学刊 2013年7期

张晴

(南京师范大学泰州学院图书馆，江苏泰州 225300)

笔者所在图书馆(南京师范大学泰州学院图书馆，以下简称该馆)在学院领导的正确指导和大力支持下，本着“以人为本，善待读者，服务到位，彻底方便”的办馆宗旨，坚持科学发展，以“高质量、高水平、高素质”为要求，积极化解远离母体学校、长期使用过渡馆舍等不利条件，从无到有地着手筹建馆藏资源和现代技术服务体系，打造图书馆专业团队。经六年不懈努力，取得长足进展。目前已建成独立的、适应学校教学科研发展的、综合性的专业文献资源公共保障体系和现代服务体系，比较全面地满足了全校各院系师生在利用文献方面的广泛需求。

尽管如此，图书馆建设中仍然存在着许多亟待解决的问题。由于新馆正在规划筹建中，使用的过渡馆舍分散于校园的五处教学楼，对图书馆工作产生诸多影响:阅览座位不足导致占座现象严重;严重胀库致使分编典藏规范的部分新书无法上架;新生入学教育、图书馆文化宣传活动也都难以正常开展;校园网功能不足，致使VPN 校外远程访问速度太慢，电子资源利用率无法提升。此外，虽然图书馆工作人员配备充足，但是科班出身的很少，缺乏图书馆工作的专业知识和专业技能，存在不少问题，这导致读者一直以来对馆员的服务态度和服务质量不满意。读者是带着需求来图书馆的，如果读者需求不能得到满足，服务质量又从何谈起?如何克服重重困难，构建一个以临时馆舍为阵地的符合“以人为本，善待读者，服务到位，彻底方便”理念的用书环境是当务之急。笔者认为在高校图书馆服务工作中引入“首问负责制”，善待每位读者，化解读者利用图书馆过程中的障碍，一定能提升图书馆整体服务质量和水平。

1 “首问负责制”的内涵

“首问负责制”，又称“到我为止的服务”，最早在金融、税务、医疗卫生、餐饮等政府职能部门和公共服务行业中实行。近年来，高校图书馆也将此制度引进管理机制中，如清华大学图书馆、山东临沂师范学院图书馆，其目的都是使服务对象享受到应得的权利，提高图书馆服务质量。

图书馆的“首问负责制”要求任何一名馆员，只要有读者提出合理的服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成首问责任人，自觉地想尽办法在第一时间内给读者提供满意的服务，不允许以任何理由或借口予以推脱或指点读者如何去做。这种“以人为本”的服务理念应当融入到图书馆服务的每个环节中。例如:有读者向读者工作部前台的一位馆员咨询:“在校外如何访问图书馆电子资源?需要账号么?”这位馆员如果不清楚的话，也不能回答:“对不起，这是技术服务部负责的，你可以电话咨询一下。”这种看似礼貌的回答实际上对读者利用图书馆设置了障碍。如果用“首问责任制”的标准来要求的话，这位馆员应当请读者稍等，自己打电话到技术服务部咨询清楚后，再给读者以完整准确的回答。

图书馆的首问责任人是指在图书馆范围内第一个接待来访、来电、来信或网络咨询的馆员，具体落实“首问责任制”时，要做到以下几点:①问题或要求在自己的职责范围内，立即答复，妥善解决。②问题或要求属于自己职责范围内，但原因不清楚，要细心为读者解释，并在了解相关情况后，立即为读者解决。③问题或要求属于自己职责范围外，不得推诿，要积极与相关部室联系，给读者解决。以上几个环节必须紧密衔接，直到读者得到满意的答复。

2 实施“首问负责制”的目的

2.1 增强责任意识

2008年10月，中国图书馆学会通过了《图书馆服务宣言》，提出“图书馆是一个开放的知识与信息中心，图书馆以公益性服务为基本原则，以实现和保障公民基本阅读权利为天职，以读者需求为一切工作的出发点”。这标志着中国图书馆界在阅读与服务的理念上与国际接轨。保障读者的阅读权利，消除阅读障碍，提供优质、高效、专业的服务，是每个馆员的义务和责任。实行“首问负责制”，就是以制度强制要求馆员树立“到我为止”的服务理念，增强责任意识。

2.2 提高业务素质

“首问负责制”的核心思想是要求馆员必须做到“有问能答、有问能释、有问能果”，将检验馆员能力、素质、服务质量和工作效率的尺子交给了读者。便于读者更好地监督馆员工作，促其学习相关业务知识，掌握图书馆工作的相关技能［4］。当然，读者的问题馆员能立即答复、马上解决肯定是最好的，但总有难以解决或解决不了的问题，这就要求馆员在对读者服务的过程中，坚持“首问负责制”，通过不断学习来提高业务素质和工作能力。

2.3 树立服务形象

馆员要以精准的专业引导、文明规范的语言、热情敬业的精神树立良好的形象，赢得全院师生读者的尊敬。在图书馆推行“首问负责制”，让馆员彻底转变传统观念，树立以读者为中心的服务理念，想读者所想、急读者所急。面对读者咨询，无论是否属于自身岗位职责范畴，必须做到“有问能答、有问能释、有问能果”。融洽的馆员读者关系、协调的部室关系、完善的规章制度都是图书馆树立良好服务形象不可或缺的一部分。

3 “首问负责制”的具体实施

3.1 规章制度保驾护航

为确保这一制度的实施，图书馆应根据实际情况制定相关规章制度，包括监督机制、改进措施、考核办法等。如果这些制度在全馆范围内试行成功，得到绝大多数读者和馆员认可的情况下，应当严格贯彻执行。

“首问负责制”活动以部室为单位组织实施。部室主任为本部门活动责任人，做好本部门的宣传、组织、管理以及“首问负责制”接待咨询记录本的登记等相关事宜;办公室为此项活动的日常管理和监督部门;图书馆成立活动领导小组负责活动的整体组织、协调、指导和督促工作。每个学期末，要认真整理读者反馈的意见和建议，并制订切实可行的措施，改进管理和服务，对活动的效果进行评估和总结，将活动中行之有效的做法用制度形式固定下来，形成务实、长效的工作机制。

3.2 全员咨询助力提升

由于“首问负责制”最终追求的是图书馆整体的服务效果和质量，树立的是图书馆整体形象，因此，它的推行应是全员、全方位、全过程，并不是少数咨询馆员的努力所能实现的。它必须是全体馆员人人接受、个个力行所展现出的整体、高超的服务水平，不应出现执行不力的现象。如果一线服务部门执行这一制度，而二线业务部门和三线后勤保障部门，面对读者询问或要求推延搪塞，会引起读者对图书馆整体服务产生强烈反差。由此产生的负面效应会远远大于正面效应，并在读者心目中留下难以磨灭的不良影响，使“首问负责制”的推行适得其反。所以，全体馆员都要积极主动参与，且部门之间要互相协作、融洽配合，才能收到预期的效果。

3.3 自学培训相得益彰

在“首问负责制”实施过程中，每个馆员都有可能成为首问责任人，需要对读者的提问作出满意的答复。由于图书馆服务内容涉及各个学科领域，在日益网络化、数字化的信息环境中，馆员如何成为“信息导航员”显得特别重要。第一，馆员应当系统全面地掌握图书馆学专业知识、熟悉利用图书馆网站、了解图书馆馆藏布局、精通数据库使用技巧和OPAC 书目查询系统等。这是做好图书馆服务工作的基础。第二，馆员应该牢固树立“以人为本，善待读者，服务到位，彻底方便”的服务理念，解决读者在利用图书馆过程中遇到的问题，使读者真正做到无障碍使用图书馆。第三，馆员还需具备渊博的知识以及综合分析能力，冷静应对跨学科、交叉学科、新兴学科及边缘学科的挑战。除了通过馆际交流、业务培训、学术交流等方式向专家、学者学习，馆员更需要利用工作和业余时间从实践中、书本中学习，向其他馆员学习。

3.4 岗位轮换势在必行

“首问负责制”要求每位馆员清楚地了解各个岗位的服务内容，全面熟悉图书馆业务。但是，图书馆现行岗位制度的多年一贯制，致使许多馆员在某些岗位一干数年，甚至终身，不利于“首问负责制”的推行。而且，长期从事一种固定工作容易使人产生惰性，缺乏创新力，不能全面了解其他岗位工作，忽视其他工作的重要性，影响部门之间的团结互助。可见，图书馆岗位轮换大有好处，首先，促使馆员在各个工作岗位得到锻炼，使其更全面地了解图书馆整体馆藏布局和服务体系;其次，促进部门之间、馆员之间的沟通和协作，有助于形成团队精神，提高图书馆的整体凝聚力;最后，促使馆员产生危机意识，使其保持求知欲，激发大家不断学习业务知识，熟悉各种专业技能，成为一专多能的现代图书馆员。