创新管理模式 塑造物业品牌

于新燕，王桂栋

（胜利石油管理局 胜东社区管理中心，山东 东营257055）

胜东社区辛兴物业公司东辛物业站成立于2002年4月，承担着辛兴和耿井小区2296户居民的报修、卫生保洁、绿化养护、物业收费等工作。几年来，他们发扬“自我超越，物业争锋”的团队精神，以“你我零距离，小区是我家”为愿景目标，以“零文化”凝聚队伍，员工干劲足、服务优，赢得了小区居民的称赞。

一、以“创先争优”为载体，营造和谐，员工居民零距离

1.干部带头正风气。东辛物业站不断加强作风建设，努力建设学习型、实干型、廉洁型、复合型的“四型班子”，开展了“我的岗位我负责”和“服务居民优、服务员工优，让居民满意、让员工满意”的“双优双满意”活动，增强了干部的责任意识和奉献意识。物业站干部在工作中做到了“六个在前”，即“脏活累活干在前，急难险重冲在前，荣誉表彰让在前，节日值班排在前，稳定发展走在前，廉洁勤政树在前”，并延伸思想政治工作阵地，中高考通过考前短信祝福、考中协助照顾、考后主动询问等方式把关心员工延伸到关心孩子上来，收到了较好的效果。

2.党员为先扬正气。东辛物业站党支部积极贯彻十八大、油田“两会”精神，引导党员树形象、扬正气，开展了“亮、比、树”活动。亮身份：党徽戴起来，亮出身份。党员个人承诺履行责任，自觉接受员工群众的监督。比业绩：工作看出来，比出业绩。党支部提出“三先一靠前”，即在技术学习上要抢先，在技能操作上要领先，在岗位实践中要争先，有急难险重时主动靠上前。树形象：责任扛起来，树起形象。党支部要求党员在工作中做到“四个一点”，即“多一点、早一点、快一点、好一点”。通过活动的开展，党支部的监督保障作用、党建思想文化的引领作用、党员的先锋模范作用得到了充分发挥。

3.标杆评比提士气。结合“争六杯”“服务标兵”评比等活动的开展，融合“全员素质提升工程”和“胜东文化建设年”活动，开展“信仰、信心、信念”教育，工作中讲责任、讲素质、讲作为，树立“见红旗就扛，有第一就争”的争先意识。物业站将工作业绩、活动参与、区块奖励与标杆评比、先进评选、员工疗养实现“三个挂钩”，奖勤罚懒，激励先进，让肯吃苦、勇奉献的员工挣足面子，鼓舞了士气。

4.巧用载体聚人气。辛兴党员服务社注重关怀、服务和沟通，逐步搭建起了非在职党员交流的平台，形成自己的品牌特色。组织成立了非在职党员的自主管理机构——社委会，制定了社员守则，实现了职责合并，改变了服务模式，调动了非在职骨干党员工作的主动性和积极性。辛兴党员服务社京剧票友社结合物业站“倡导文明新风尚”的差异化服务工作，自编歌曲、快板等节目，在小区内文明宣演，弘扬文明居住、文明生活的良好风尚。聘请老党员做物业监督员，成立了“健康伴我行”医疗小分队、“义务巡逻小队”，发挥了大家的余热。在协解人员管理方面，开展了结对帮扶、亲情助学、温暖救助等多项活动，管爱并举，宽严相济，确保了非在职人员群体的稳定。

二、以精细管理为手段，创新创效，实现成本零失控

1.降本增效强管理。面对成本费用的大幅压减，东辛物业站树立“经营一元钱，节约一分钱”的理念，增强“精从细中来，细在尽责处”的意识，内部挖潜，降本增效。首先，从技术革新中找增效点，召开了创新创效动员会，成立了以技术骨干为主的活动小组，进行了选题立项，发动员工积极进行创新创效活动。其次，从勤俭节约中找增效点，将前期研制的电磁节水箱等进行了推广，安装后每月能节约水300立方，合1400余元，在提高工作效率的同时也减少了资源消耗。

2.勇于创新增收入。物业费的收取工作是成本管理的重点，也是难点。东辛物业站在推行“一站式”服务的基础上，采取了大厅坐收、“买赠”等灵活多样的方式收取物业费，并在实践中探索总结出了“四门六注意”工作法。此法的内涵主要是注重与居民进行有效沟通、提升服务质量及收费的适时跟进。同时，加大对历史欠费户的清欠力度，按照“分门别类、逐一破解”的指导思想，最大限度地清欠物业费。另外，还拓展服务范围，为辖区经营商户提供物业服务，并着手收取物业费，促进了小区的和谐共赢。

三、以“岗检”活动为契机，强化执行，我能安全零事故

1.抓执行落地。按照“我能安全”开展安全“1＋1”活动，查隐患促安全。在制度的执行上，物业站首先把握一个“严”字，宁听骂声不听哭声。把班组和岗位作为反习惯性违章的重点，规范员工打药戴口罩、防雨穿长袖工衣等行为，并建立了《现场隐患排查治理班组记录表》，加强了现场检查及奖惩制度的落实，有效促进了安全管理水平的提升。特别是在民用气管理中，探索实施了“三部曲”管理法，即唱响宣传曲、督查曲和管理曲；做到了“三查一警示”，即定期查、重大节日重点查、随时查和发现问题书面警示，消除了员工家庭生活的隐患。

2.抓安全教育。对HSE工作遵循“安全第一、预防为主”的原则，安全工作经常抓、抓日常，积极宣贯落实《安全生产禁令》《员工守则》和岗位责任制，开展了“人人都是安全员”、排查身边的隐患、“我能安全”演讲、书法作品征集等活动；开办了“安全生产小课堂”，利用周一生产会的时机，集中20分钟的时间，分析案例，讲解注意事项、家庭生活安全常识、夏季防暑降温技巧等知识；在单元亲情提示牌、服务大厅等显著位置张贴、发放“安全防范温馨提示七字歌”等宣传品，提醒大家做好安全防范，提高了全员的安全意识。

3.抓应急演练。物业站根据公司新编的应急预案手册，对各项应急预案进行了修改完善，并定期开展了防中毒、防汛、消防等应急演练，提高了全员的防范技能。同时，在急难险重任务面前，物业站党支部还注重发挥支部的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，成立了党员突击小组，使辛兴小区在多次降雨中经受住了考验。

四、以“争六杯”为抓手，打造品牌，做优服务零投诉

1.服务方式上创新。为进一步提升辖区居民满意率，树立过硬品牌，满足居民日益增长的物业服务需求，东辛物业站在服务方式上寻找突破，在推行《小区巡视记录本》的基础上，又推出了物业服务联动机制，启用了服务联动卡，此卡一式三联，第一联大厅留存，第二联在分管站领导手中，第三联在服务责任人手中。经运行实施后，服务大厅收费、咨询、报修服务功能凸显，居民到大厅反映的问题能够及时得到答复与解决，越来越多的居民有问题愿意找到服务大厅，缴纳物业费的积极性也越来越高。同时对门卫、大厅人员进行了调整充实，通过素质提升、规范上岗，室外执勤等进一步擦亮服务窗口。

2.服务标准上严细。为提高员工标准化操作水平，物业站组织全体人员学习社区物业服务星级要求及标准化操作光盘，干部员工在学习、录制中进一步熟悉了各项规程，工作中做到了履行标准岗位职责、干好标准岗位工作、争当标准化岗位明星。同时，突出了“940”服务和收费大厅两个窗口的建设，推行了居民投票点评大厅和“灵、快、优、情”服务法；环卫全天清扫保洁，推行“旗帜式”工作法，在保洁区域、人员公示的基础上，把员工执行“旗帜式”工作法的情况与收入挂钩；楼道两扫一拖，严格执行“三牌制”，坚持监督牌五楼张贴，加强自我约束和居民监督，提高了保洁质量。

3.服务举措上主动。东辛物业站在创新服务方式、严格工作标准的基础上，做到主动服务，方便居民。在辛兴车棚内增设了一个便民修车点，放置了部分雨伞、雨衣，修车项目比市场价略低，物业站不盈利，既方便了居民的修车和存车，又使居民经济上得到了实惠；为倡导文明居住的良好风尚，春节前后在小区设置了鞭炮燃放点，为缴费居民赠送“栓狗链”引导居民文明饲养，在每个楼宇门张贴“小区是我家，治安靠大家”关闭楼宇门及“出门四问”的温馨提示，并进行文明宣演和道德模范展，进一步拉近了与居民的距离，营造了亲情和谐的小区氛围。