浅谈汽车维修企业的服务现状与对策分析

于丽丽

（建东职业技术学院，江苏 常州 213022）

1 汽车维修企业（综合汽修厂）的分类

根据国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/16739.1～3—1997），汽车维修行业分为：

1.1 一类汽车维修企业

从事汽车大修和总成维修，此类企业亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理。

1.2 二类汽车维修企业

从事汽车一级、二级维护和汽车小修生产的企业。

1.3 三类汽车维修企业

专门从事汽车专项修理生产的企业和个体户。专项修理的主要项目为车身修理，涂漆，电器、仪表修理，蓄电池修理，散热器、油箱修理，轮胎修补，车身清洁维护等专项修理或维护。

通过汽车维修业务范围的规定，从简单的美容保养维护到综合汽车检修拆装，大大小小的维修厂（企业）随处可见，良莠不齐。由于工作性质的问题，维修服务的规范性并没有得到一些维修企业的重视，只着重局限于汽车维修这一项工作任务的完成。

2 汽车维修服务行业存在的问题（现状）

2.1 人员技术素质低，返工修理量多

由于汽车维修技术与飞速发展的汽车自身技术存在较大差距，加之整个行业的从业人员文化素质、技术素质均偏低，造成新技术的推广和普及困难。

2.2 服务礼仪不规范，服务意识差

汽车维修行业广大的从业人员按传统的生产服务向广大的客户服务的观念仍未有转变到位，为客户服务的水平还较低，服务意识尚需提高。

2.3 工作衔接不到位

工种之间的信息传达与及时的交接十分重要。如果工种内部沟通和员工横向沟通等工作衔接不到位，就会造成维修时间的消耗，致使维修效率降低，维修质量效率下降。

2.4 配件市场混乱

乡镇企业生产的配件、仿制配件和 假冒伪劣配件一同流入市场。配件质量参差不齐，配件价格相差很大，严重影响维修质量。

3.改善汽车维修服务企业现状的对策分析

3.1 加强服务流程规范的建设

汽车维修服务流程实际就是汽车维修企业的维修业务管理流程。一个维修流程是否完整规范以及是否执行到位，直接体现了企业的经营管理水平，甚至关系企业的生命。

3.1.1 汽车维修服务标准流程对汽车维修服务企业的益处

（1）将企业文化在工作流程规范中体现，提高在市场中的专业化形象

（2）明确工作内容、过程与职责，提高劳动生产率和工作效率

（3）以客户为中心的服务理念，最大程度实现顾客满意

（4）优质贴心的服务，博取客户的认可，提高客户忠诚度

（5）增加了维修单的工时数，销售的零部件数，减少了返工修理量，降低企业成本，提高企业利润。

3.1.2 服务流程的内容

为了更好的提高服务质量，提升企业的社会形象，维修服务对象不仅仅是车，还有人（客户）。为了提高顾客的忠诚度以及提高顾客满意度，因此标准的规范的汽车维修服务流程还应增设“预约、跟踪回访（信息反馈）”环节。现代汽车维修服务流程可以分为：预约、接车（含初诊）、维修作业（含准备工作、派工、维修作业与过程检验）、竣工检验、结算、交车、跟踪回访7个流程。汽车维修企业需对每个环节的岗位职责，工作步骤，工作执行规范及执行人员进行严格规定并严格执行。

3.2 建立健全规章制度，并严抓执行力度

有句老话“没有规矩，不成方圆”。良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障。在汽车维修服务体系中需制定各项规章制度、奖 惩条例，让良好的制度为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多汽车维修企业一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正导致企业管理不当影响整体业务量。

3.3 加强从业人员的培训，提高从业人员的综合素质

3.3.1 专业技术的不定时培训

在这个信息技术发达的社会，汽车的技术也在不断更新，维修人员的技术水平需要不断的提升以适应汽车技术发展的进步。因此汽车维修企业需要不定时的向维修人员开展技术讲评，来提高维修人员的技术水平，逐渐建立规范化、技术性的专业维修团队。从而提高维修效率，维修质量。

3.3.2 服务礼仪规范化的培训

随着社会文明的不断进化，人们对服务质量的要求也在提高。目前企业的服务都是“以客户为中心”展开的，在这个竞争激烈的汽车维修市场，不仅是维修质量的抗衡，更多是人为服务质量的比较。在服务中需要以“客户为中心”为核心，个人礼仪规范就是要点。汽车维修企业需要对所有从业人员进行相关礼仪规范的岗前培训，并不定时的考核。

4 结束语

一个成功的汽车维修企业应该是一个体制规章制度健全，服务流程规范，执行力度到位，人员综合素质较高的一个团体。目前我国的维修行业还有很多方面存在问题。在汽车维修行业竞争激烈的现状下，汽车维修企业只有不断地改进和创新，才能稳稳地屹立于社会，同时我国的汽车维修行业也会越做越好！