我国政府部门窗口服务存在问题及对策

2013-08-15陈茜

三晋基层治理 2013年3期

陈茜

（福建师范大学公共管理学院，福建福州 350007）

政府部门服务窗口是政府与公众接触的平台，也是政府为公众提供服务的最直接渠道。随着社会的发展，公众对政府部门的服务给予了更多的关注与期待。与此同时，政府部门服务窗口存在的办事效率低下、手续繁琐以及服务态度恶劣等现象饱受公众指责，成为亟待解决的一大问题。

一、我国政府部门窗口服务存在的问题

（一）窗口办事人员服务意识不强，缺乏耐心

作为政府工作人员，尤其是窗口单位的办事人员，应该用好手中的资源，高效、务实地解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题。但在一些基层服务部门，窗口工作人员依然抱有与服务要求不相适应的观念，对前来办理业务的群众态度冷漠，甚至不理不睬，在工作时间玩手机、聊天、脱岗处理私事等现象比比皆是。

目前，许多窗口采用领号、叫号的排队方式来规范管理，这本是便民利民的新举措。但是，某些服务人员利用弃号的时间来处理私事，使群众有苦难言。而政府部门在解决一些纠纷问题时，采取“大事化小、息事宁人”的处理方式，使得公众对这种不良风气只能“逆来顺受”，将其视为政府窗口服务的“特色”。

（二）窗口单位办事手续复杂繁琐，效率低下

政府部门窗口单位的服务是政府职能的重要体现，是政府各个部门办事的缩影。窗口单位如果做得不好，将直接影响到政府的公务形象。十八大报告强调要建立“廉洁高效、人民满意的服务型政府。”当前，许多政府部门服务大厅开设有多个办事窗口，但部分办事窗口没有明确的指示或说明，群众在办理业务时，不知道该找哪个窗口，也弄不清需要携带哪些证件或材料，只能耗费大量时间在服务窗口排队咨询，在各窗口之间疲于奔走。窗口单位缺乏醒目的流程告知、办事手续过于复杂、效率低下，致使政府部门和公众都付出了较大的时间成本。

（三）部门之间遇事互相推诿扯皮，责任不明

窗口服务的工作模式重在分工、贵在担责。群众办理某些业务时需要跑不同的部门开具证明或材料。一些窗口部门人员遇事害怕承担责任，利用不清晰的部门职责规定将群众拒之门外，以“这事我们不负责，你去找某某部门”为说辞来推脱。有些部门只顾及自身利益，相互之间沟通不畅，导致群众办事时在各窗口之间反复奔走，甚至遇到困难时找不到能为其解决问题的具体部门，求助无门。

（四）评分系统成摆设，公众监督几乎为零

公众监督是推进政府窗口部门建设的强大动力。大多数政府服务窗口都设有服务评分系统，办事结束后，公众可以根据其服务质量、业务水平、服务态度等各项指标的满意度为工作人员或承办单位进行打分。但许多工作人员为求得较高满意率，违反规定擅自评分，剥夺了公众参与评价的权利。与此同时，部分群众也缺乏评分的热情，将这一程序看做是走过场，不参与评价或不客观地评价，导致评分系统成为摆设，起不到应有的监督作用。

二、我国政府部门窗口服务存在问题的成因分析

（一）相关培训不到位导致工作人员业务水平和服务意识不高

1.培训内容针对性不强，容易走过场

关于政府部门窗口服务的培训大部分都侧重于总体的业务流程，并未根据岗位不同而制定不同的培训计划。培训的内容针对性不强，重点不突出，有的甚至脱离工作的需要，没有实际意义。而服务意识方面的培训，也仅仅局限于书面文字的学习，培训人员短时期难以转变思想、改进作风。同时，培训的效果也大打折扣。

2.培训内容与晋升没有直接联系，相关人员缺乏参与动力

培训与晋升没有很好地结合起来。相关人员参加培训的学习成绩和鉴定虽存入本人档案，但培训效果的考核缺乏长期性和持续性，培训结束后并没有进行效果跟踪调查，导致培训与日后的晋升脱节，使得相关人员缺乏参与培训的动力。

（二）政府窗口部门工作人员效率意识有待加强，相关管理存在一定漏洞

以公众需求为核心是构建服务型政府的要求。但是由于传统官僚思想的束缚，很多工作人员尚未树立“公仆”意识。相关部门没有从“为民服务”的角度出发来设置人性化的业务办理流程，也没有安排专门人员为民众提供完善细致的咨询服务。同时，对窗口服务的管理也存在一定的漏洞。上级管理部门既没有重视服务过程中出现的问题，也没有对不合理的流程制度适时作出调整。效率意识的淡薄和管理松懈使得政府窗口部门工作效率低下，造成严重的财力、人力与时间的浪费。

（三）职能出现交叉，部门之间缺乏沟通

我国政府部门存在机构重叠的现象。设置的初衷是为了细化分工，提高办事效率。但机构过多，职责重叠交错，容易造成各部门遇权相互争抢、遇事相互推诿的现象。同时，有些部门只顾及自身业务，没有与其他部门建立良好的沟通协作关系，这使得民众在办理一些跨部门的业务时极其被动，增加了很多不必要的麻烦。

（四）监管部门举措不力，公众反馈意见未得到重视

评分系统是公民参与反馈政府窗口服务质量的途径。其作用是公众根据政府服务质量做出评价，监督部门再根据反馈情况对窗口服务中出现的问题、服务流程、规定及服务人员态度做出调整改进。但在实际中，由于公众的信息反馈未得到足够的重视，评分系统沦为形式化的工具，失去其原有的作用和意义。保障公众参与、了解公众需求是服务型政府建设的内在要求。我国许多政府部门尚未真正认识到“民本位”思想的重要性，忽视公众参与的重要性。同时，监管不力也造成了反馈信息的信度与效度的降低。

三、我国政府部门窗口服务问题解决途径

（一）完善相关培训制度，切实提高政府部门窗口服务人员素质

1.进行培训需求分析，根据不同岗位要求制定培训计划

培训需求分析是进行培训的首要环节。只有做出正确的分析，才能为培训目标、计划、方案的制定奠定基础。不同性质的岗位需要不同的培训内容，窗口部门的培训应该从形态、礼仪、服务用语等方面着手，更重要的是转变作风，树立为民服务的理念。所以，改进作风、转变观念、切实提高业务水平才是治本之策。

2.根据培训内容制定后续考核标准，将争优评先与培训内容挂钩

在培训方案设计完成后，应该科学制定窗口服务人员下一步的晋升及考核标准。在考核标准中，专业素养及服务礼仪、民众满意度都应占有相应的比重，而这三块内容在培训中也应得到具体的体现。将考评与培训结合，不仅能使考评信任度提高，同时还能激发学员参加培训的动力，真正做到学以致用，最大限度利用好培训资源。

（二）加强政府部门组织文化建设，提高窗口工作效率

首先，应该要将企业的效率和成本意识带入工作当中，正确认识到在政府服务中无端耗费的时间、人力以及物力是不可逆的。其次，转变思想，将“官本位”转换为“民本位”。以民众的满意度作为窗口服务岗位考核的标准，真正做到为民服务。第三，贯彻以人为本的思想，业务流程设置人性化。政府部门可在办事大厅制作展板，介绍不同业务的具体流程及所需准备的材料。设置专门的填表区域，为民众提供纸笔以及专业的业务咨询引导员，方便民众了解业务流程，节约时间成本。同时还应加强电子政务的建设，让民众能够通过互联网等各种不同渠道进行咨询，缓解业务高峰期窗口服务过于拥挤繁忙的压力。

（三）明确部门职责，加强部门间沟通

在部门机构设置中，将职能相近的，业务范围相近的部门统一划归一个部门管理，这样可以最大限度地避免职能交叉，分工不明的现象发生。确定部门分工之后，应在窗口服务中明确告知。同时，窗口与窗口之间应加强沟通合作，摈弃各自为阵及只顾自身利益的思想，从全局出发，做到步调一致、职责分明。

（四）拓宽公众参与渠道，健全服务窗口监督机制

除现有的服务窗口评分系统之外，还应为公众提供表达具体意见和建议的平台。例如公布政府窗口服务投诉电话，在政府部门官方网站上设置投诉信箱，工作改进建议信箱等。投诉及建议不应仅仅流于形式，而是真正的能为政府服务改进提供有效的措施。网络投诉和电话投诉需要设专人负责，收集投诉意见之后，应尽快核实，及时给公众负责的答复。工作建议应该及时汇总、高度重视，提出改进措施。日常的窗口服务评分系统也应保持正常运行，坚决杜绝工作人员擅自评分的现象，保证评分系统发挥其应有的作用。