信访干部的心理压力与管理对策

石庆新

（信阳市委党校，河南 信阳 464000）

信访是连接党和政府与群众的桥梁，是群众利益诉求的重要渠道。随着利益多元化和群众维权意识的增强，信访事件呈逐年增长的趋势，甚至越级信访、群体信访、进京非正常信访等现象也层出不穷。繁重的工作任务和重大的岗位责任给广大信访干部带来了很大的心理压力。

一、信访干部面临的压力

1.工作压力

信访干部的工作压力体现在工作负荷重、社会责任大、矛盾纠纷多、调解难度大。近年信访干部的工作负荷逐年增加，节假日加班成为家常便饭，而且还要保持24小时通讯畅通，随时处置突发上访事件。在承担超额工作量的同时，信访干部还面临着“权力小，责任大”的尴尬处境，信访部门承担着为社会减压，化解矛盾纠纷的责任，而其又无真正的处置权和执法权，容易造成做了很多工作，但实质问题并未得到有效解决的局面，导致有些纠纷久拖不决，引起上访群众的不满。同时，信访干部还面临着某些上访者的人格攻击甚至殴打，上访人员中不乏性格偏激和行为狂躁者，信访人员往往成为“出气筒”，遭到他们的谩骂和攻击。

2.考核压力

当前，信访工作已成为党政干部业绩考核的重要标尺。稳定压倒一切，在现实中各地越级上访量排名与党政领导干部个人考核挂钩，信访责任追究制、进京非正常上访一票否决制、目标管理考评等制度的推行，无疑使信访尤其是越级信访、进京信访、群体信访等工作成为信访干部压力症结所在。一旦出现上述信访事件，上级部门的通报批评和责任追究又会接踵而来，信访干部以往的工作成绩将会被一票否决。

3.机制压力

《信访条例》第一章第四条规定“信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。”现实生活中信访问题的处理往往跟领导部门的重视程度有很大的关系。领导若重视，则事件的处速力度快，反之则久拖不决。信访群众往往也只信领导而不信司法，致使信访机制充满了浓重的人治色彩。在现有机制下，信访干部主要负责上下左右间的协调沟通和对上访群众进行思想疏导，而对上访事件的处理则无力左右。

4.社会压力

信访干部的社会压力来自于信访与各职能部门间纠结的关系。《信访条例》规定，信访工作遵循“分级负责、归口管理”的基本原则，根据来访提出的问题和矛盾，按照各级各职能部门的职责、权限范围进行处理。然而，由于各级职能部门的职责没有统一的标准，各部门往往以各种理由相互推脱。在一些干部眼里，信访就是找麻烦，意味着疑难复杂信访事项的到来，会影响到自己的进步和政绩，因而对信访干部往往态度冷淡，甚至抱怨指责。因此，在信访工作中信访干部经常面临着上面领导批、中间部门推、下面群众骂，“里外不是人”的尴尬境地。

5.家庭压力

信访干部由于经常加班加点，工作很不规律，有时节假日也不能休息。由于缺乏正常的沟通，无暇顾及夫妻感情及子女教育，一定程度上可能会导致亲情关系疏远。有不少信访干部抱怨，自己在外面辛苦工作一天后，回到家里也感觉不到一点家庭的温馨，倍感孤独落寞。

二、信访干部压力产生的影响分析

心理学中耶基斯---多德森定律认为，压力与工作绩效呈倒U型关系，适中的压力可激发个体潜力和提升效率。然而，一旦压力过大而持久，则会对个体的身心健康造成极大的影响。过大持久的压力对信访干部身心的影响主要表现在以下几个方面：

1.产生不良情绪

信访干部处理信访问题，几乎每天面对的都是琐事、烦事、闹心事，听到的是哭声、骂声、吵闹声，情绪不经意间就会被感染，长期如此，难免会产生烦躁、恐慌和抑郁等不良情绪。同时，面对繁重的工作任务和随时可能面临的责任追究，若心里的压力不能得到有效缓解，将会导致紧张、焦虑甚至是极端行为的出现。

2.出现心理冲突

信访干部在现实工作中时刻感受到“责任大、权力小”，“付出多、回报少”，“奉献多、夸奖少”的矛盾。出于工作要求和责任心，信访干部必须为信访群众“伸张正义”。而在一些部门看来，信访工作就是找麻烦，信访干部往往受到他们的指责和抱怨。若问题不能及时解决，信访干部就会处于上面领导批、中间部门推、下面群众骂，“里外不是人”的尴尬境地。工作中的左右为难、进退维谷、忧虑情绪极易导致信访干部心理失衡。

3.导致职业倦怠

职业倦怠是指个体在持久工作压力下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态，表现为长期疲劳、情绪暴躁、信息处理能力下降、家庭关系恶化、偏执和自我贬损等等。信访部门不是信访事项的直接办理部门，经常“代人受过”。信访干部面对群众的抱怨、责难甚至辱骂诋毁，内心和身体上承受着双重压力，如不及时调节，则会引起连锁反应，最终导致职业倦怠。

三、缓解信访干部工作压力的对策

维护好基层信访干部的身心健康，离不开社会的重视和关心。各级政府和组织部门应从决策、政策和工作机制上采取切实措施，舒缓信访干部的心理压力。

1.明确信访职能，缓解信访干部的责任压力

当前，信访干部面临的责任压力与信访职能模糊、程序不规范有着很大关系。也就是说，信访工作在一定程度上存在着人治色彩，以至于导致很多无理上访、滋事性反复上访现象的出现。可以说，我国信访中所产生的很多纠纷和难题，从根本上而言皆缘于我国信访工作无法可依。尽管国务院已颁布了《信访条例》，然而由于缺乏法律的权威界定，信访机构的地位和权限还不够明确，信访的受理、处理以及终结等工作流程还不够规范。因此，应尽快将信访工作纳入法制化的轨道，通过法律明确信访机构的地位和权限，信访的程序，信访该负的法律责任等等。对于信访件的受理、处理以及终结等工作流程和过程，用法律的形式规定下来。将信访工作纳入法制化轨道，进一步明确信访干部的权力和职责，规范信访干部的工作程序，在一定程度上能够减轻信访干部的责任压力。

2.完善工作机制，减轻信访干部的工作压力

科学完善的工作机制有利于化解信访难题、提升工作效率、激发士气活力。完善信访机制，首先应建立科学的决策机制。许多信访问题的产生，都与政府的决策是否科学，工作是否细致、措施是否到位有关。各级党政部门在作重大决策时，务必做到科学决策，反复论证，力争将因决策失误对民众利益造成的影响降到最低。第二，树立权威的司法机制。加大法制宣传力度，向信访群众广泛宣传信访人的权利和义务，教育和引导信访群众理性表达诉求。一旦出现围堵和冲击国家机关的，公安部门应建立处置联动机制，依法追究违法信访人员的责任，产生威慑作用，维护正常的信访秩序。真正做到公安、信访等部门各司其职，热情接待有理信访，及时劝解无理信访，依法处置违法信访。第三，建立高效的纠纷解决机制。坚持“政府主导、社会参与”的原则，邀请人大代表、政协委员、律师、社会志愿者，以征询协商、宣传教、多方调解、召开听证等多种方式，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。第四，建立合理的考核机制。应努力克服传统考核体系中“重结果、轻过程”，“重追责、轻激励”的倾向，积极探索科学合理的信访干部业绩考核体系，力求做到既能全面反应信访干部的作风和业绩，又能激励信访干部奋发有为的干劲，达到激发士气、改进服务、提升效率的目的。

3.营造良好氛围，舒缓信访干部的社会压力

关心爱护信访干部，首先要营造良好的舆论氛围。要加强对基层信访工作和信访干部的正面宣传，争取社会各界更广泛的理解和支持，提高各职能部门和社会公众对信访干部的理解，赢得更好的社会环境和人际氛围。其次，要高度关注信访干部的身心健康问题。要最大限度地避免基层信访干部的身心健康受到侵害，特别是一线人员，应采取一系列措施，保障他们的人格尊严和人身安全不受侵犯。党政领导要多深入信访部门指导工作，对工作中遇到的难题，要及时予以协调解决，设身处地体会信访干部的辛苦；要切实关心信访干部的身体健康，坚持和完善信访干部的定期体检制度、定期休假制度；坚持和完善谈心谈话制度，及时了解他们的所想所盼，听取他们的意见和建议，解决他们的实际困难，做好深入细致的思想政治工作。三是要为信访干部的发展提供很好的平台。要给予基层信访干部足够的信任和鼓励，激发他们的自豪感和成就感，使其积极主动、心无顾忌、放开手脚干工作。同时，积极营造公平公正公开的用人环境，使优秀的信访干部能有机会脱颖而出，人尽其才、人尽其用，激发信访干部从事信访工作的积极性和主动性。

4.掌握调适技巧，做好自身的心理保健

信访干部做好自我心理保健也至关重要。在承担繁重工作任务的同时，要善于掌握调适技巧，做好自身的压力管理。一要树立正确的价值观。作为信访干部，我们应树立勤政为民、乐于奉献的责任感和使命感，把职业当成事业，正确对待困难和压力，以解决信访诉求为快乐，以对弱势群体扶危济困为使命，在信访天地中建功立业。只有对信访工作的高度认可，才能不断激发自身的潜力和激情，锤炼出超强的心理素质。二要善于做好情绪调适。要学会宣泄，采用科学合理的方式及时地将心中淤积的负面情绪宣泄出去，避免负面情绪累积效应对身心的负面影响；要学会转换，当面对令人沮丧的问题时，不妨改变一下看问题的视角，“观念一变天地宽”，从另一角度再来审视，我们的感觉很可能就会“柳暗花明”、截然不同。要善于转移，当自己陷入情绪的低谷，欲罢不能之时，就要立即转移一下，去做些自己感兴趣的事，使自己的注意力从烦心事中转移到愉悦之事上，心情就会大有好转。三要强化社会支持系统。社会心理支持系统是个体社会性发展所依托的社会关系系统，是个体应对外部压力、降低心理应激水平的重要外部资源。据心理学研究显示，建立良好的社会支持系统是应对压力的有效途径之一。社会心理支持主要包括两个方面，一是客观可见的社会心理支持，包括来自社会各方面的援助和社会救助网络的服务；二是主观体验的支持，主要指个体感受到的来自家庭、亲友和职场等社会各方面的精神帮助，获得被支持、被尊重、被理解的体验。当个体由于心理应激而陷入困境时，社会心理支持能帮助其稳定情绪，重新面对现实找到解决问题的出路，从而消除消极情绪与认识功能障碍间的恶性循环。在当前条件下，信访干部要强化社会支持系统，一方面应积极构建和谐的人际关系。和谐的人际关系有利于营造愉悦的工作氛围，减轻工作压力；有利于拓展沟通渠道，形成良性的心理互动；有利于满足归属的需要，为个体提供精神支持。另一方面，应主动寻求支持和帮助。在交流中，烦恼便得到宣泄，心灵受到抚慰，自信得以提升，压力的负面影响就会逐渐消解。四要注重良好习惯的养成。良好的习惯是强身健体的前提，也是做好心理保健的需要。养成良好习惯，首先应尊重人体生物节律，按照人体生物钟运行的规律来安排工作、学习和生活。其次，适度进行体育锻炼的同时保持合理膳食结构，做到营养均衡充分。当然，良好习惯的养成并非一朝一夕之事，需要我们树立明确目标，然后身体力行、持之以恒。

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