重症医学科践行“优质护理服务示范工程”的方法及效果

尹利华，张利岩，宫静萍，田二云

为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，依据国家卫生部和总后卫生部有关要求，从2010年2 月开始重症医学科在责任制整体无陪护护理的基础上开展了“优质护理服务示范工程”活动［1］。通过改革管理模式，加强技术练兵，拓宽服务领域，有效调动了护士积极性，夯实了基础护理，促进了护理专业的发展和职业深化。现将我科践行“优质护理服务工程”的做法作一探讨。

1 优质护理服务主要做法

1.1 改革管理模式，调动护士积极性

1.1.1 根据人员能力分层使用，统筹规划 科室共有床位17 张，护士37名。为了实现工作效率和效果的最大化，对科室护士进行分层使用，依据其职称、学历、能力，通过标准化测试及医护人员民主测评，从低到高依次分为1，2，3，4 共4个等级。设立责任组长，每组7～8名，采取新老搭配、强弱搭配，其中1 级护士3～4名，2 级2～3名，3 级1～2名，4 级1名。根据患者监护强度、护士能力弹性分配所负责患者人数，同时护士与所管患者相对固定，可系统化序贯监测患者病情变化，做到分层使用，人尽其才。

1.1.2 建立激励机制，调动人员积极性 本着“能者多劳，多劳多得”的原则，根据护士能级、所负责患者的数量、工作时间、护理难度、医师和患者的满意度进行岗位责任绩效考核，合理进行超劳务补贴，临床一线护理组长(4 级护士)系数最高1.2，最低者系数为0.5，每月动态考评，实现了对护理人员统筹调配、合理分工。工效挂钩的分配制度逐步完善了长效机制，营造出良性竞争氛围，充分调动了临床护士工作学习的积极性。

1.2 加强技术练兵，扎实专科技能

1.2.1 分层级进行专科技能培训，提高专业水平 开展技术练兵，对科室常规护理操作及监护技术进行分层次滚动培训。低能级护士进行输液泵使用、给氧治疗、心电监测、除颤技术、危重症患者抢救配合技术及外科各类导管的护理等常规基础技能培训;高能级护士强化学习胸部物理治疗、机械通气集束化监护、循环系统血流动力学监测、血液净化技术及水、电解质及酸碱平衡的系统化监测。通过以上方法，培养了PICC、血液净化、感染监控及肺部物理治疗等多名护理专家，实现了各有所长，各有所专。

1.2.2 划分护理专业小组，在循证护理的基础上深化专科发展 建立血液净化、肠内外营养、肺部物理治疗、强化胰岛素治疗及感染监控护理专业小组，各组负责对本专业规范与前沿知识进行文献检索，每月组织全科人员系统学习，遵循循证护理流程，为患者实施全面、系统化查体，关注患者检验指标的变化，根据客观病情变化动态制定护理措施。实施程序化呼吸道管理，先阅读胸片，行肺部听诊、针对性体位引流，有效吸痰，再次肺部听诊实施效果评价，深化了专业化发展道路，确保了护理质量的优质性。

1.3 夯实基础护理，拓宽服务领域 细化基础护理内容、服务流程、服务标准。基础护理项目拓展到口腔护理、会阴清洁、足部清洁、指/趾甲护理、床上洗头、温水擦浴、协助更衣、整理床单位、协助患者翻身及有效咳痰、协助患者床上移动、失禁护理、压疮预防及护理等17 项。改革会阴护理的方法，变碘伏棉球擦洗为温水冲洗，更贴近患者生理常态;科学评估，适当约束，协助卧床患者床上活动，防止深静脉血栓形成;推行了卧床患者六步舒适翻身法杜绝了压疮发生;手法震动排痰降低了肺部感染;根据细菌学结果实施针对性口腔护理。

1.4 实施人文关怀，维护危重症患者尊严 定制方便危重患者穿脱，不影响治疗护理及病情观察的病服，保持患者清洁、舒适状态;执行各项操作时拉好隔帘，注意患者隐私保护，维护危重症患者的尊严;推行“做昏迷患者代言人”活动，由“要我做”转变为“我要做”，切实从患者角度出发提供服务;倡导“我给患者10 min”，加强与患者的沟通及健康指导;清醒患者根据其爱好自带CD、收音机、读书、看报;安排家属探视，促进沟通交流;每日向家属介绍患者护理重点问题，对清醒患者进行问卷调查了解其需求并制定反馈性改进措施，达到患者、家属双放心。

1.5 进行动态的质量监控，实现了护理质量的持续改进为了保证护理过程及结果的全程质量监控，设立质控班，建立护理组组长-质控护士-护士长三级质控体系，组长对本组护理工作进行组织、指导与动态考评，质控护士每日对护理质量进行分析、评价、汇总、反馈;护士长每日上、下午2次查房，在对护理质量进行全面系统监控的同时，对每位患者的病情进行动态评估，制定针对性的护理措施，同时结合交接班时小组间护理质量的互查，保证了护理质量PDCA(计划、执行、检查、处理)的持续改进。

1.6 优质护理服务评价指标 科室每月对护理人员进行职业满意度调查，质量控制办公室每月对患者、患者家属、相关科系医师对护理工作满意度进行调查，医院信息科每月对床位使用率、床位周转次数进行计算与统计，每年12 月份对每月所收集数据进行整理分析，比较实施优质护理服务前后各项指标的变化。

2 全面推进优质护理服务的效果

实施优质护理服务后床位使用率由65.30%提高到89.72%，床位周转次数由12.05 增加到17.37，患者满意率逐年增加，从93.0%提高到96.7%，家属满意率由92.1%提高到98.2%，医师对护理工作满意率由91.6%提高到97.2%，护士职业满意率由83.4%提高到93.6%，医护救治的同步性、默契性提高，护士的专业价值得以提升，成就感增加，满意度提高。

3 讨 论

3.1 基础护理与专科护理是优质护理服务的“双翼”基础护理是保证护理质量的根本［2］。护理内容的拓展，服务标准的规范促进了护士与患者更密切的接触，在实施基础护理过程中，护士能够及早发现病情变化的细微之处，提高了治疗护理的时效性。通过细化和扎实基础护理，专科护理质量得到了稳步推进。在基础护理的基础上发展专科护理，在专科护理的过程中提升基础护理，达到了基础护理与专科互补共进，实现连续化、延续化的全过程优质护理。有效减少了ICU 住院日，降低了医疗费用。

3.2 质量与技术是优质护理服务的精髓 急危重症患者的救治要求护理人员一定要“稳、准、快”。通过对护理人员进行分层级滚动式培训，扎实了专科技能，做到人人有专长、专项，进一步明确了个人的职业规划。各护理专业小组的设立，推动了专业理论及专科技术向纵深发展，护士对每一项监护技术及操作既能够熟练掌握，又能够理解其原理及意义，同时，循证化护理思维模式的建立，有助于护士在保证基本监护措施的基础上，实施系统化、动态的、有针对性的护理措施。随着综合监护技能普遍提高，护理人员对职业的自我满意度也逐步提高。

3.3 充分调动护理人员的主观能动性是推行优质护理服务的关键 护士是最直接、最连续、最密切、最广泛与患者接触的人，护理质量直接影响着患者在看病就医过程中的体验和感受［3，4］。庄佳娥等［5］对广东省403名护士从事生活护理的行为意愿调查显示，在多项生活护理项目中，护士的行为意愿不够积极。推行优质护理服务充分调动了护士的主观能动性，通过按能级上岗及实施功效挂钩的激励机制，从一开始的以制度管人，每班、每天、每人该做什么到患者需要什么护士随时提供什么;从根据医嘱给予治疗护理措施的工作流程过渡到每次交接班时进行病情评估，护士不再局限于实施治疗与抢救，而是更主动去考虑作为一名危重病患者的全方位需求，能够全面配合危重病患者的系统化救治，成为诊疗团队的一员，进一步推进了重症监护向专业化的纵深发展，使患者的治疗更加合理、规范，医护关系由命令式转变为伙伴式。

［1］马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会上的讲话［J］.中国护理管理，2010，10(4):5-7.

［2］刘立捷，包良笑.强化护生创优意识，推进优质护理服务［J］.护理学报，2011，18(1A):30-32.

［3］刘美玲，袁秋影，黄松彬.开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度［J］.护理学报，2011，18(4B):38-40.

［4］江春香，林晓霞.病房实行责任包干制护理模式的效果观察［J］.护理学报，2011，18(2A):42-44.

［5］庄佳娥，史瑞芬.临床护士从事生活护理行为医院调查［J］.护理学杂志，2011，20(1):13-16.