网络团购商品质量监管现状及存在的问题分析

北京物资学院 刘艳荣 张耀荔 张燕燕

网络团购作为一种新型消费方式，近几年在全球范围内掀起了一股巨大的浪潮。作为全球团购网站鼻祖的美国团购网站Groupon，自2008年11月上线以来，在短短一年多时间内，就已经拥有2000万用户，公司估值更在一年半内就超过13.5亿美元，风头盖过Twitter和Facebook。团购作为传统B2C领域一个新型分支应用，整合了电子商务、线下消费、web2.0、互联网广告等因素，其商业模式极具创新性，市场前景广阔。

2010年3月，Groupon的模式被引入到中国，迅速被国内网民所接受。到了2011年已经到7800多亿元人民币，增长了29倍。2012年估计网购销售量在1.1万亿至1.2万亿元。这也意味着网购在整个社会商品零售总额中已经起到比较大的作用，从过去只占0.34%到现在已经占到4.32%。而且网购每年增长的幅度也非常快。网购正在改变着人们生活、消费的方式，对于促进整个国家用消费来拉动经济起到很大的作用。根据中国电子商务研究中心和领团网数据监测，截至2012年底全国共诞生团购网站数量达到6177家，尚在运营中团购网站2695家，覆盖城市城镇数量达到675座，全年交易额高达348.85亿元。

但是，迅速发展的网络团购引发大量消费纠纷，从315投诉网站的投诉数据显示，网络团购消费者投诉呈现高速增长的态势，网络团购的种种乱象已成为社会关注的一大热点，网络团购商品质量如何监管成为保护消费者合法权益的重点问题。

1 网络团购的含义及特征

1.1 网络团购的含义

网络团购的基本概念随着它在我国的发展有不同的描述，但其基本意思是指一定数量互不相识的消费者通过互联网聚集起来，以最优的折扣购买同一种商品。网络团购具有便利性、价格优惠的特点，这种电子商务的营运模式是每日推出一件或多件商品。网络团购作为网购的新生力量，虽然发展时间并不长，目前也不是主流的消费模式，但是它的出现及其所呈现出来的影响力足以引起关注。

从团购者的角度看，网络团购是网络购物方式的一种，具有网络购物的一般特点，但与传统的B2C、C2C电子商务不同，网络团购是一种C2B的模式，也就是说众多的消费者聚合起来，与商家进行谈判和交易。其中，团购网站在其中起到中介的作用。

从组织网络团购的商家角度看，网络团购是一种营销策略，既适合新产品的推介和热销产品的促销，也适合尾货、断货的清仓，同时也是商家品牌营销的方式之一。

1.2 网络团购的特征

1.2.1 购买最低数量限制

团购交易成立的前提条件是购买数量需达到最低数量。网络团购之所以能以超低折扣来进行交易，很大的原因就是因为每件商品都对消费者的数量有一定的预期和规定。这样，大量的订单会对商品的低价给予弥补。由于生产、配送等方面的问题，通常团购活动也会设置数量上限。

1.2.2 价格低

消费者之所以参与网络团购就是看中团购商品或服务价格低，这也是网络团购最鲜明的特点之一。网络团购的核心优势就是低价折扣，即商家以低于市场价一定份额的折扣将商品或服务，通过网络和消费者达成成交协议。目前网络团购市场所能提供的折扣从一折到七折不等，可以为中国消费者节省相当多的消费开支。不少工资收入不是很高、精打细算的省钱一族被团购的低价所吸引。

1.2.3 社交性

网络团购是以团体的形式购买产品和服务，所以在网络自然形成了一个利益群体，利益群体形成个体一般具有相同的爱好、购物趋向等共同的特征，使得团购具有了一定的社交性，除了购物之外，还可以交流心得，增加了购物乐趣。

1.2.4 团购用户多为年轻白领

根据2012年度中国网络团购市场数据监测报告显示，约一半团购用户为企事业单位白领，年龄在25～29岁之间的占45%，本科学历用户占比达到40%。这是因为白领一般计算机水平较高，工作时使用电脑便利，而且追求时尚，又缺乏购物时间，目前的白领一般都是大学毕业，工作五六年之后有一定消费能力，他们成为网络团购的主力军。

2 网络团购消费安全问题及监管现状

根据中国电子商务研究中心2012年5月《网络团购消费者权益保护状况调查报告》显示，消费者对网络团购的商品或服务评价并不高，其中表示“满意”的仅占被调查者的16.16%，“一般”或“不满意”的超过80%。此外，还有2.12%的消费者表示在网络团购过程中，出现合法权益被侵害的现象。

2.1 团购中存在的消费安全问题

通过调查发现，网络团购过程中出现多种侵害消费者合法权益的问题，总体来看，位于前三位的问题，一是宣传过度，实际商品或服务与网站广告宣传不符，出现夸大宣传和虚假宣传的现象；其次是团购产品虚高标价，再以较大折扣吸引消费者，实际价格并不优惠；第三是所购商品货不对板，或存在质量瑕疵及假冒伪劣现象。遇到这三大问题的参与调查者均超过10%。

具体问题分类如下：夸大宣传，实际商品或服务与网站广告宣传不符17.05%；团购产品虚高标价，再以较大折扣吸引消费者12.75%；所购商品货不对板，或存在质量瑕疵及假冒伪劣现象10.61%；团购网站承诺的服务缩水9.47%；团购网站或商家不主动提供发票甚至拒绝提供发票8.59%；送货延迟8.08%；退货(款)难，故意延迟退款或者退款程序极其复杂7.83%；售后服务差，出现问题团购网站和商家互相推诿7.58%；商家故意设置条件，限制消费5.81%；消费时受到商家歧视性区别对待，或遭遇隐性消费4.80%；团购网站或商家单方违约取消订单3.41%；支付安全得不到保障2.40%；钱款被骗1.64%。

笔者在2011年4月对网购消费群体也做过调研。总体来说，用户对团购过程中反映出的问题同样突出。25.58%的受访者对团购产品的质量不满意，另外有20.16%的受访者分别表示对退货难和团购品类太少表示不满。这其中，遇到的主要问题是货不对板，占25.58%。

据315消费电子投诉网数据显示，从2010年到2011年，涉及团购诈骗类的投诉已经占到投诉总量的42.56%。2010年团购的投诉量为2090宗，而到了2011年，仅前三个月的投诉量就达1573宗，消费者在享受团购优惠的同时，也遭受着消费侵权的烦恼。

2.2 我国网络商品质量监管现状

总体来看，网络团购行业由于准入门槛低，鱼龙混杂，普遍服务较低，尤其是一些小型团购网站，不发货、不退款、货不对板、服务缩水现象频繁出现。甚至一些钓鱼网站，推出虚假团购活动，收款后消失。因此，网络团购加强监管是关键。具体问题如下：

2.2.1 入行门槛低

据了解，注册一个网站，需要在工信部门备案。如果是经营性网站，还需要在工商部门备案。但是在实际操作中，没有在工信部和工商部备案的团购网站仍然可以在网络市场中存在。而即使是备案的网站，也有很多使用的是虚假信息。

另外，建立一套团购网站系统的费用比较低，最低4000元左右就能建立一个团购网站平台，加上支付系统、企业信箱、短信服务等，创建一个团购网站成本可以控制在1万元以内。

2.2.2 法律监管尚属空白

目前国内团购行业企业数量众多、鱼龙混杂，但多数是些名不见经传、规模微小的非主流团购网站。这些网站自身的运营状况就很成问题，其诚信度就更难以保障。目前国内的团购消费中不断地出现投诉与纠纷，而且很多案例没有得到妥善的解决。这一现象不仅仅危及个别团购网站的信誉和名声，更对国内团购行业的信誉体系构成严重的威胁。长此以往，消费者对于团购这个行业的信任都将出现危机，那样整个团购行业都会面临灭顶之灾。

2010年7月1日起实施的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》主要规定了网络商品交易及有关服务的行为规范、义务与职责，以及有关部门的监督管理职责。但这部《办法》同样不具强制性的法律效力。

目前为止，还没有一部强制性的、独立性的、针对性的法律对网络团购中出现的问题进行监管，这成为了我国在网络团购监管中的最大缺失。

2.2.3 网络团购缺少行业标准

商务部部长陈德铭在2013年3月两会期间回答记者提问时也提到加快推进网购法规与标准体系建立。目前在我国还没有政府和行业协会组织研究制定有关网络团购的相关规定和规章，致使网络团购团购业态呈现鱼目混珠现象。

2010年10月29日，由中国国际电子商务中心制定的我国首个《电子商务信用规则》正式发布试行。对网站规模、经营者的注册资金、实名登记、信用记录进行审核。之后陆续有团购网站通过认证，其中包括团购网站行业排名前20的大型经营企业。通过认证的团购网站的市场份额接近整个行业的40%。此规则的发布，无疑对引导消费、规范团购市场起到一个良好的引导作用。但是，它并没有强制性的法律效力，也就是说，即使不通过这个认证，团购网站仍然可以存在并经营。

3 对我国网络团购商品质量监管的措施

2012年3.15前夕，针对网络团购的特点和消费投诉中反映出的热点问题，工商总局制定出台《关于加强网络团购经营活动管理的意见》。规定团购网站经营者应承担以下七项责任义务：对团购商品(服务)供应者的经营主体资格和团购商品(服务)质量建立审核制度；以合同形式明确与团购商品(服务)供应者、消费者之间的权利、义务和责任；团购商品(服务)供应者商业秘密和消费者个人信息保护；不正当竞争行为禁止；保护消费者合法权益；记录、保存交易信息；规范团购促销活动。这些责任义务的规定对加强我国网络团购商品质量的监管起到保障作用。具体监管措施有如下几项。

3.1 加强网购法规与标准体系建立

一是加快推进网络团购的法规与标准体系的建立，现在还缺少这方面的法律法规，特别是网络的零售，第三方交易平台的问题，电子商务企业认定等相关方面还缺少一些规定。二是要加强执法部门之间的沟通和协作。因为网络的交易行为非常复杂，是跨地区、跨领域的交易，如果没有多部门的协作，形成合力，有一些执法是比较难进行的。三是要加大创新执法的力度，特别是违规处罚力度。

3.2 提高行业自律性

市场经济环境下，市场具有一定的主动性，市场主体也具有自主性。但是无论从事什么行业都要求具有自律性。自律，意指没有人监督的情况下自觉约束自己的言行，以形成井然的秩序和环境。因此，对于各大网站和商家来说，提高行业自律性，为消费者提供优质的产品和服务，制定真实的折扣价格，并同时做好售后服务，是基本的前提。

3.3 设计合理的准入环节

可以通过团购网站登记备案制度，办理工商登记注册，颁发电子营业执照等形式加强对网络团购网站的审核。同时对注册资金有一定的要求。例如：成都市工商局明确规定了团购网站的准入门槛，申办条件是注册资本在100万元以上。根据四川省通信管理局规定，互联网经营性信息服务属于增值电信业务，因此经营性的团购网站也应该取得增值电信业务经营许可证。今后，要在成都市开设经营性的团购网站，必须同时办理注册资本在100万元以上的营业执照以及增值电信业务经营许可证。

3.4 完善监督机制

完善质量控制监督机制，构建团购网站消费纠纷处理机制。建立质量监督平台，在网站主页面上链接12315网上投诉举报中心。在明显位置标注网站联系电话、电子邮箱、公示网站处理投诉、退换货流程；对消费者反映的情况认真调查处理；对于重大纠纷及时向当地工商部门报备，并将处理结果在网站和数据库中同步发布等等。

3.5 提高消费者自身安全意识

作为消费者，在任何时候进行消费都要保持理智和警惕性。尤其是在相关法律法规还未出台的情况下，消费者更要擦亮眼睛，对团购的网站和商家的信誉进行理智的判断和分析，尽量选择口碑良好的商家和网站，不要盲目追求所谓的低价折扣。

消费教育是国民教育的重要方面。在我国，开展消费教育的高校数量微乎其微，教育内容和方式也不成体系。在日本，从20世纪60年代就提出了消费教育进学校的大纲，到了1995年，在日本的小学、中学、高中、大学全面开展了不同层次的消费教育。消费教育在西方国家，包括韩国、台湾、东南亚、香港这些国家和地区，消费教育都是比较发达的，有系统的教材，早已经进入了大中小学课堂，但是我们在这方面比较落后。消费行为学、消费心理学在很少的学校里面才有这门课程，远没有普及。

随着信息化和电子商务的发展，参与网络购物的人数越来越多。2012年中国网购用户规模达2.47亿人，网络购物环境日趋完善与成熟，网购已成融入人们的生活。预计2013年年底中国网络购物用户规模将达到3.1亿人。按照国家工商总局提出的监管与发展、监管与服务、监管与维权、监管与执法“四个统一”的要求，通过加强监管和执法工作，维护好广大消费者的权益，从而服务好网络交易平台，最终推动中国电子商务网络交易行业的持续、健康、有序的发展。

[1] 王雪.网络团购相关法律问题研究[J].东方企业文化,2010(12).

[2] 倪宁.谈当前网络团购的现状和发展策略[J].商业时代,2011(20).

[3] 中国电子商务研究中心.网络团购消费者权益保护状况调查报告[R].2012-5-11.

[4] 中国电子商务研究中心.2012年度中国网络团购市场数据监测报告[R].2013-1-29.?