ISO9000的应用对企业管理模式及人际关系带来的变革

叶剑如 郑立华

德国社会学家韦伯 （Weber）认为，行政组织的一个重要特征是把公共事务的处理建立在书面文件上。英国人类学家古迪 （Goody）则认为，韦伯所列举的组织机构的其他特征也都是与书面语使用密不可分的。例如，公务员的非个性化录取方法就是要求应聘者参加笔头考试，以考察他们处理行政文件如信件、通知、报告等的能力；又如，早期通过面对面交谈的方式来处理公共事务，现在则是制订客观的规则，然后照章办理。也就是说， “书面语不仅改变了录取的方法与职业所要求的能力，而且改变了行政组织工作中各种角色的性质。上下级的关系少了个人的色彩，人们更多地求助于写在章程里的抽象的 ‘规则’。这样就导致了公事与私事的分离” （Goody，1979：56）①Goody， J．（1979）．La Raison graphique： la domestication de la pensée sauvage ［M］Paris：Minuit， 56．。有社会学家认为，企业实施ISO 9000质量管理体系是一种 “形式的投资” （Thévenot，转引自Fraenkel，2001：117）②Fraenkel， B．（2001）．La résistible ascension de l’écrit au travail， in？ Anni Borzeix， Béatriced Fraenkel， Langage et travail： Communication， cognition， action ［C］．Paris：CNRSEditions， 117．，因为这一体系的焦点是书面语的使用。它对企业提出如下三点基本的要求：首先，在工作过程被规定为正式管理体系的一部分之前，必须对其进行全面的了解并制定详细的工序。过程必须以文件的形式来确立，称之为 “书面程序”或 “文件程序”，如工序和作业指导书。其内容包括活动的目的和范围、参与者、使用的材料、设备、涉及的文件以及对其进行监控的方法等。其次，企业必须确保每个员工都遵守这些过程文件。这可以通过对管理体系实施内部审核或其他评价方式进行验证。最后，企业必须提供过程和产品能够持续改进的证据。由此可见，ISO 9000质量管理体系的实施实际上是一种 “形式”的建立，而书面语则是这种形式的主要载体。书面语之所以能够充当质量管理体系的运行载体，是由其固有特性所决定的。ISO 9000质量管理体系的著名口号是： “写你所做的，做你所写的，提出证据”。我们在本文将围绕这一口号，结合我们对企业的调查③我们在2007-2008年曾对35家通过质量管理体系认证的中国企业进行了调查。，分析书面语是如何改变企业、尤其是中国企业的。这种改变包括企业的管理模式、员工的观念及行为方式以及人与人之间的关系等。

一、 “写你所做的”与新型的人际关系

实施ISO 9000质量体系的第一件事就是要编写工作程序，也就是用文件的形式列出有效的、一体化的技术和管理程序。说是 “写你所写的”，但实际上是大家一起来写的， “所做的”指的也不是纯粹个人的工作，而是企业的某项任务。所以，编写程序 “既是一项有组织的工作，又是一项关于组织的工作”（Terssac，1997，转引自牛巧霞，2005：53）④Terssac， G．D．（1997）．La mise en oeuvre des normes ISO： l’importance de la codification des pratiques［C］Toulouse：Atelier normalisation-CERTOP／UPRESA CNRS5044， 转引自牛巧霞，L’écriture dans les entreprises chinoises passant la certification ISO 9000（书面语与通过ISO 9000认证的中国企业）［D］，广东外语外贸大学硕士论文，2005，第53页。。这项工作在实施的过程中悄悄地改变着企业中人与人之间的关系。

（一）纵向关系的改变

1．员工的得与失

ISO 9000质量体系要求每个员工都要参与文件的起草和编写。他们可以作为作者直接参与文件的编写，也可以作为读者对文件提出意见。编写文件的过程实际上是不同人员之间交流信息、讨论问题、选择最佳操作方案的过程。这就给了普通工人说话的机会和参与企业管理的权利： “编写文件给了我们看问题的新的视角。有另外一扇门打开了，使我们发现其实我们也有能力理解一些大的事情，只不过以前领导层不跟我们讲而已。我参加了质量体系的编写过程，通过这项工作我对企业加深了认识，加深了对管理部门的了解。以前我一无所知，因为我没有权利知道。我只是一个小小的工人而已” （男，25岁，操作工）。由此可见，参与书写就是进入信息渠道，就是和领导层平起平坐地讨论问题，或者从某种意义上说，就是分享权力。

然而，ISO 9000质量体系在给予员工权利的同时，也要求他们履行义务。权利的诱饵下面原来还有陷阱。因为根据质量体系的规定，员工要把自己的工作写下来。但这样无疑等于把自己的知识打包后扔出去，使自己的岗位随时可被别人替代。这也是ISO 9000质量体系实施过程中碰到的最大障碍之一： “太困难了。员工担心如果自己把所有的工作过程都写下来，以后很容易被别人顶替” （女，26岁，操作工）。

2．领导层的得与失

质量体系要求 “把一切都写下来”，这无疑方便了领导层的管理与控制。因为如果企业的各项活动都记录得清清楚楚，如果每个员工都老老实实地按文件行事，那么，领导层将能更有效地实施控制与指挥。然而，随着质量体系的全面展开，领导层发现，自己也成为改革的对象。道理其实很简单： “把一切都写下来”也表示“领导层也要把自己的一切都写下来”。这是很多企业的领导层始料不及的（Fraenkel，1995：66-75）⑤Fraenkel， B．（1995）．La traçabilité， unefonction caractéristique desécritsde travail［C］， in：Connexion n°65， 66-75．。要求领导层把管理过程形成文件写下来，然后严格按照文件去做，这很明显地限制了领导层的行动自由和决策自由。他们再也不能像以前一样随意发号施令了，而必须像员工一样遵守各项制度并依照一定的程序： “制度规定了每个人的工作以及工作方法。这一规定涉及到所有的人，包括领导层和员工。即使是总经理也不能说： ‘我决定这样做’。我的所做必须是文件中写明的” （男，33岁，总经理）。

从领导层的这种两难境地我们可以更清楚地看到ISO 9000质量体系给企业管理带来的根本性变化。可以说，ISO 9000是一种管理模式，或者是一种 “旨在建立‘全面质量管理’的国际性体系”（Mispelblom Beyer，1999：174）⑥Mispelblom， B．F．（1999）．Au-delà de la qualité： démarches qualité， conditionsde travail et politiquesdu bonheur［J］．2e édition augmentée， Paris： Syros， 174．。但ISO 9000所包含的管理理念与以前的管理体系有两点明显的不同。首先，ISO 9000所引进的管理不再单纯是自上而下的管理，而是包含了自下而上的管理，因为领导层也要服从由企业上下各层人员共同起草制定的文件。其次，ISO 9000不仅动摇了以前的纵向管理 （上级对下级的管理），而且通过认证的机制引进了第三方的管理，即认证公司的管理。于是，企业内部的纵向控制让位于一种来自外部的控制，具体体现在ISO 9000对希望通过认证的企业所设定的种种规定上。所以，ISO 9000对企业的管理是一种由外部向内部渗透的管理。 （Gomez，1996：113-132）⑦Gomez， P．-Y．（1996）．Normalisation et gestion de la firme： une approche conventionnaliste［J］．in： Revue d’économieindustrielle， 113-132．

（二）横向关系的改变

企业中，不仅有上下级之间的纵向关系，而且有部门与部分之间、员工与员工之间的横向关系。

过去，由于没有文件详细描述和介绍各个部门和各个工作岗位的职责，所以每个部门只知道自己要做什么，对其他人或其他部门在做什么并不关心。工作结束之后不同部门和不同岗位的人之间也很少就工作进行交流。这种横向交流和部门间沟通的缺失在中国企业中表现得尤其突出。 “鸡犬之声相闻，老死不相往来”体现的正是这种状态。由于缺乏沟通，所以有时候部门之间的一件小事会变得非常复杂。又由于部门之间和人员之间的工作分工不清晰，所以互相推委或多头负责的现象时有发生。

实施质量体系之后，部门之间与人员之间的关系发生了明显的变化。这种变化首先表现为，不同部门和岗位之间的工作分工比以前清晰了： “现在透明度增加了很多。各个部门都知道了一件具体的工作应该找谁，找哪个部门。跨部门的工作就明确了很多，部门之间的沟通也顺畅了，部门和部门之间的接口就不模糊了。”（男，40岁，ISO项目主管）

其次，相互之间的联系密切了。在编写文件时，部门之间必须互相沟通，这无形当中就加强了部门之间的联系： “一些具体问题，或是科室之间的，或是横向的纵向的，必须通过沟通解决，这就加强了各方面的联系。” （男，3岁，生产主管）

最后，相互之间增强了了解： “认证规定接口处的工作用文件表达出来。应该做什么，应该做到哪一步。以前这些都不清楚，现在工作规范了，部门之间的了解也就加深了。” （男，27岁，作业部职员）

由此可见，ISO 9000质量体系打破了以前存在于个体之间和部门之间的壁垒。它通过书写的手段强迫每个人和每个部门都要去了解别人的工作，都要与别人交流以实现有效的合作。

综上所述，ISO 9000质量体系的关键不在于它引进了新的规则，而在于它要求用书面语写下运行规则，而且要求所有的人都参与规则的写作。于是，企业上下都拥有了双重的 “权力”：一是版权，因为每个人都是规范自己工作的文件的作者；二是决定权，因为每个人都是如何规范自己工作的决定者。 （Cochoy＆al．，1998：696）⑧Cochoy， F．， Garel， J．P．＆ Terssac， G．（1998）．Comment l’écrit travaille l’organisation ： le cas des normes ISO 9000［J］．in： Revuefrançaise desociologievol．XXXIX， n°4 ， 696．但与此同时，每个人又都是自己权力的控制对象。说到底，质量体系让人们自己制定规范来约束自己。它通过书写的手段，从根本上翻新了上下级之间、部门与部门之间、人与人之间的关系，给企业的内部关系重新洗牌，正如有位社会学家所言：ISO 9000是一个重新分配和定义每个人在企业中的角色和地位的运动。 （Du Ymedjian， 1996）⑨Du Ymedjian， R．（1996）．De la contingence desnormes： les effets inattendus de l’ISO 9000 dans une 《entreprise experte》［J］．in： Revue d’économie industrielle n°75， 1e trimestre．

二、 “做你所写的”与新型的企业规范

企业在没有认证之前也有行为规范，主要体现为一系列的规章制度。但是和企业里的其他文件一样，这些规章制度往往是笼统的、抽象的，有时候甚至在表述上是含糊不清的，而且存在很多隐性的成分。只有在企业里工作了很长时间的人才有可能把一切都弄明白。还有一些惯例根本没有写出来，但是所有的员工对之都心知肚明。这些规章制度有三大特点：第一，它们是用来定义企业与个人之间的关系的，是企业基本架构的组成部分，不可缺少；第二，它们是由领导层制订出来让企业成员遵守的；第三，对它们的遵守与执行具有一定的弹性。中国企业在这一方面尤其突出。

实施质量体系之后，企业规范发生了根本性的变化。这种变化表现在如下几个方面：

（一）规范都用文字明确表述

ISO 9000质量体系以文件的形式准确清晰地对企业工作的各个方面都做了规定，惩罚措施也非常详细明了，所以它对日常的生产工作有很强的制约性： “过去，我们公司也有一些规定，但是并不是所有的都写下来了。可能某一天有一位领导在工作中发现了一个问题，他可能就会随口说一下， ‘这样的事情以后是不允许的’，就算是一种规定了。但有了ISO 9000的文件后，文件把一切都规定得清楚明白。它还会告诉你，如果你不按照哪一条规定执行的话会有什么样的结果。公司会对你进行什么惩罚。谁都知道这其中的厉害关系。” （男，40岁，内审员）

（二）规范直接指导员工的日常工作

工人的每一步操作都有相关的文件指导。这些文件规范了员工的操作，同时也给他们的工作提供技术支持： “这一点非常重要。工人的操作指导书总放在他的眼前，上面写着有关他所做工件所需的必要参数，以及一些操作流程，这些都是他们要严格遵守的。他们只要一抬头就可以看到相关的规定。” （男，33岁，总经理）

（三）评价的标准是所做与所写之间的对应

对具体工作的评价依据不是多少或好坏，而是所做与所写之间的对应。认证公司来审核企业的时候也是依据这个原则。这种寻求所做与所写之间的对应的评价标准从根本上改变了个人与企业之间的关系。以前，主导人们行为的是一种 “情感逻辑”。这种逻辑 “深深地植根于每个员工的心里”，成为 “调节企业中不同阶层的人之间关系的价值观。” （Roethlisberger＆Dickson，1939，转引自牛巧霞，2005：31）⑩Roethlisberger， F．-J．（1939）．Dikson （V．）， Management and theworker［M］．Cambridge： Harvard University Press， 转引自牛巧霞，L’écriture danslesentre prises chinoises pass an tla certification ISO 9000（书面语与通过ISO9000认证的中国企业）［D］，广东外语外贸大学硕士论文，2005，第31页。ISO 9000质量体系淡化了这种大家庭的观念，取而代之的是另外一种逻辑，即合同逻辑。员工面对的不再是人，而是书面语。他们要听从的，不是某个人的命令，而是自己的所写；他们要追求的，不是领导的笑容，而是自己所做与自己所写之间的对应。 “认证以后，即使老总也要遵守规定。最近，有些员工下班的时候又忘记打卡。一般来说，这都是一些工作努力，经常加班，回家比较晚的员工。照常理，如果公司对这样的员工处以罚款就太不合情理了。因此，总经理就说： ‘这次就不算了’。但是执行规定的部门立刻就作出了反应。他们质问： ‘是不是文件有了一些改变？如果没有改变的话，为什么不执行？如果你说这次不算的话，你应该先把文件里的相关规定改动一下。’” （男，40岁，内审员）

上面的分析告诉我们，ISO 9000质量体系引入的是一种新的企业规范。这种规范要求每个人的权利与义务都得到清晰的界定，所有人都按书面语的规定行事。于是，主宰企业运作的不再是人的意志，而是一种客观的、不带个人情感的书面语。在书面语的面前，人人平等。

三、 “提出证据”与自控式的管理模式

自控已经成为全面质量管理的一项战略武器。 （Rot，1998：5）?自控直接得益于书面语的痕迹性。ISO 9000质量体系不仅要求 “写你所做的，做你所写的”，而且要求 “提供证据”。记录一切所做，留下工作的痕迹是ISO 9000质量体系的另一个重要特征。

记录之所以能够激起自控意识并带来自控管理，主要原因在于，书面语的痕迹性清晰地界定了工作的责任并给工作质量提供了一个确凿的证据。记录对员工会产生三个方面的作用：

（一）记录使员工对自己的工作产生责任感

过去产品的质量检查由专门部门负责。现在，记录的机制使生产者首先是自己产品的质量检查员。员工要检查自己的生产并在工作结束的时候签字，说明根据自己的判断该工作的质量已经合格了。如果以后出现什么问题的话，员工不仅要对产品质量负责任，而且还要对自己关于产品质量合格的签字负责任： “ISO 9000一个大的原则就是进行监控。以前，人们生产完一个零件后会把它交给另一个人去检验质量。现在，操作人员自己进行检查，然后自己判断零件是否合格。之后，企业当然还会有专门的质量部门对产品进行检验，但这是从企业的层面来进行的。第一个进行质量检验的是员工本人” （男，33岁，总经理）。

用签字的形式确认自己的工作合格，与拍胸口保证质量没问题是不一样的。因为签字是书面的，可以被保存、被移动、被传阅。理论上，人们拿着签字想给多少个人看都可以。所以，签字作出的保证是一种永久性的保证，正如阿里斯 （Harris）所言： “一个有书写传统的社会可以通过签字控制它的成员的行为，因为签字意味着签字人要对自己所签的内容负责任。” （Harris，1993：201）?在ISO 9000质量体系中，签字使自己的工作以及自己对自己工作的评价公开化了。因为要留下痕迹，所以，人们不敢随便作出 “合格”的签字；但签字又是体系所要求的，所以，最保险的方法就是先把工作做好，使之合格，以求签下名字后能心安理得。自控意识就是这样树立起来的。所以，书面语由于它的痕迹性特征成为一种自控管理的工具，成为员工工作自主性和责任心的载体。

（二）记录使员工对别人的工作产生责任感

一个项目的完成往往需要分成几个不同的阶段。它们之间相互联系，环环相扣。一个人或一个部门的工作受挫就会影响到其他人或其他部门，整个项目的完成可能就会被推后。为了确保整个项目的顺利实施，不同的人或部门之间不得不加强沟通，密切合作。在ISO 9000质量体系中，单个人并没有掌握实现他的工作目标的所有信息和应有的手段，所以他必须依靠集体的力量 （Du Ymedjian，1996：6）13○。当一个产品需要多道工序时，负责不同工序的工人之间就形成了一种相互监督的关系。工人接到工件时，要先检查上一道工序的质量。如发现问题，他要填写 “不合格”的单子并退回工件。工人完成自己的工序之后，要在工件质量单上签字，以示对下一道工序的工人负责： “我们是最后一道把关，每天都会检查出很多问题，一般来说，我们查出来以后，都会登记下来，然后拿去给那个人，让他重新做有问题的地方。”（男，25岁，操作工）

可见，ISO 9000质量体系通过记录的机制，使员工不仅要对自己的工作负责，而且要对别人的工作负责。企业上上下下形成一个相互监督的网络。

（三）记录使员工能有效地保护自己

当员工对自己生产的工件进行检查并在相关的文件上签字时，他一方面向企业明示他做了什么并表示愿意承担相关的责任，另一方面也界定了自己的责任范围。从这个角度来看，书写在成为企业管理层控制员工的工具的同时，也成为员工保护自己以免遭受无端指责的武器。过去，由于没有记录，缺乏明确的证据，员工经常会因为某个责任不清的错误受冤而无力为自己辩解。实施质量体系之后，员工可以拿出自己的记录来反驳，从而不再承担不属于自己的责任： “举个简单的例子吧。如卡车的运输计划。如果上面下达的运输计划超额，我们完不成任务，就会产生一些麻烦。过去，如果出现这种事情，上面就会责怪我们干活不力。我们不知道该怎样辩解。现在不同了，每个月都有总结，大家知道卡车的运输能量，我们可以说：‘这不是我们的错，因为怎样怎样……。’” （男，37岁，运输工）

综上所述，书面语与口语的一个重要区别是它的可视性和痕迹性。可视性明确了工作的范围和工作的职责，使行为有据可依；痕迹性则使工作有迹可查，责任有踪可追。所以，书面语起着近似企业内部法律的功能。

ISO 9000质量体系形成的自控式管理起源于记录的机制，后者则得益于书面语的痕迹性特征。所以，留下痕迹不仅具有实际的功能，因为它可以有效地排查质量问题的出处与原因，方便及时发现问题，解决问题，从而减少企业生产过程中出现错误的机率，降低企业的损失；而且它具有象征性的功能，因为它改变了企业人员的行为，使企业的管理由他人监督逐渐变为自我监督与他人监督共存，提高了员工的自觉性与责任心。

四、结束语

上述分析表明，书面语作为一种管理工具，具有改变企业的威力。这一威力来自书面语自身的特点。奥斯汀 （Austin）的言语行为理论认为，说就是做，说话就是完成某种行为。奥斯汀并不区分口语的言语行为和书写言语行为，因为奥斯汀的研究对象常常是一些单独的句子 （Fraenkel， 2001：139）?。在这种情况下，似乎没有必要区分口语的言语行为和书写的言语行为。使用某个动词，无论是口语还是书面语，在他看来，都是在实施某种行为。但如果我们把书面语的物质性特征，特别是其可视性和痕迹性特征纳入我们的思考范围的话，我们就可发现，书面语的“施为之力”是奥斯汀的言语行为理论所不能包括的。例如，奥斯汀区分 “表述句”（constatives）和 “施为句” （performatives）。这种区分对于书面语是不适应的。如出车祸时，警察要写一个 “事故描述”，表面上是表述性的句子，但因为是一个书面的报告，它可以具有法律的作用。又如在证明上写 “xxx是我校的学生”就不仅仅是一种表述，而且是对这个事实负责。

ISO 9000质量管理体系的口号 “写你所做的，做你所写的，提出证据”事实上都是建立在书面语的可视性和痕迹性特征之上的。企业中人际关系的变化和企业管理模式的变化与书面语的这两个特征密切相关。把所做的写下来，并不仅仅是对工作的描写，而是一种对行为的改造，因为描写的过程是把行为进行归纳，提高到意识层面的过程，也是把隐性的规则变为显性的规则的过程。 “做你所写的”是把对工作的描写变成一个指导工作的规范。古迪 （Goody）认为，语法学家归纳语法规则时，实际上做了两件事情：一是通过高度概括把一个隐性的规则变成一个显性的规则，二是给予这个规则一种规范的力量 （Goody，1994：273）。?ISO 9000中的书面语对企业产生的正是这种作用：通过描述使员工的经验与知识显性化，通过高度提炼使描述变成规范，通过记录的机制使规范产生力量。