推行办事公开制度 提高供电服务水平

赫永萍

(虎林市电业局，黑龙江 虎林158400)

公开内容包括有关法规制度、职责范围、供电质量、服务标准、电费电价、业务办理程序、调度信息、向发电企业公开的信息、监督电话、工作纪律等十个方面。采取的具体公开方式：一是，在供电营业场所采取设立办事公开栏和橱窗，提供人工和电脑查询服务，放置有关印刷材料；二是，利用报刊、广播、电视等媒体公开有关事项；三是，建立对外公开的信息网，实现公开内容的网上查询；四是，通过95598 电力客户服务系统，实现办事公开内容的电话查询服务功能；五是，定期举行电力调度信息发布会和网厂联席会，发布电力调度信息。

1 建立常态公开机制，强化窗口优质服务管理

我局把国家电网公司向社会公布的“三个十条”(即《国家电网公司员工服务“十个不准“》、《国家电网公司“三公”调度“十项措施”)和《国家电网公司供电服务“十项承诺”》)作为对社会服务的指南。 为方便快捷地服务于每一个电力客户，我们建立了常态公开机制，在全市各供电服务窗口单位将电力客户关心的政策规定和收费标准等进行公开。

（1）电网销售电价在各营业窗口全部进行公开，并在各供电分局的营业厅大屏幕进行滚动公示。 对每一次电价调整，都及时将上级有关文件在营业厅张贴公示， 并力争在执行前通知到每一个电力客户。对居民电力客户的生活照明电价调整，在每月的居民电量通知单中及时将调价政策、时间和调整范围通知到每一个用户，做到应收必收，收必合法。

（2）在各营业窗口和客户服务中心营业大厅的醒目位置公示服务承诺、投诉电话、用电报装流程和办理新增用电的手续及所需材料。

（3）在各营业窗口和客户服务中心营业大厅装备了触摸屏，与我局用电营销信息系统联网。全市所有电力客户可以在任何一个营业厅查询自己的电量、电费以及最新的电价、用电政策和电力法规等。

2 建立完善客户服务体系

对外，开通了95598 供电服务电话，建立起了以热线电话、客户代表和数字语音支持系统为主要信息通道，面向全社会，涵盖供电服务全过程的快速反应机制。对内，以95598 指挥系统为中心，完善监督检查机制，全面加强优质服务工作。 一是，对企业内部管理制度、工作流程进行再造、再优化，建立了包括管理、制度规范、队伍建设等内容的服务体系。 为减少流程环节，从源头上清理、简化、规范了用电业务服务流程。 积极推行“首问负责制”和“业务主办制”，强化“内转外不转”的服务职能，提高各服务环节之间的流转效率，确保做到“上一次门，找一个人，一次办成”。 二是，推行了申请报装一条龙服务，限定报装、修复故障时限，提高工作效率。 三是，积极开展客户用电咨询活动，为客户排忧解难。 四是，建立了客户服务中心和计量中心，打破部门、地区、权属界限，做到业扩、报装、咨询、投诉等用电问题“一站式”解决。五是，大力推进技术创新。依托覆盖全局的计算机和通讯网络，以及不断完善的客户数字语音系统、抄表自动化系统、远程图像实时监控系统、GR 卫星定位系统、配电地理信息系统、网上客户服务系统、银电联网收费系统等，建立起了营销服务系统综合平台。利用现代信息技术，扩大和强化“95598”客户服务系统功能，建立了客户服务中心信息网站，实现网上服务。开发了电力客户电费催收话音系统，促进了电费回收和优质服务。

3 推行“公开、公平、公正”调度，确保电网安全运行和电力客户用电需求

一是，建立领导机构，明确工作要求。 按照国家电网公司提出的“三公”调度和作风建设要求，结合地区实际，成立了“三公”调度监督协调领导小组，制定了详尽的工作要求；营销部按照电力集团公司分配的月度电力指标，编制用户供电指标分配方案、于每月30 日下达给电力调度室和有关电力客户，由调级电力调度和电力客户；所属各区、县电力客户认真执行调度命令，严格按指标用电，严禁超指标用电；地区调度合理安排运行方式，减少由于电网原因引起的供电受阻现象。

二是，切实加强行风建设，做到“缺电不缺服务”。面对供电紧缺的形势，各级营销人员认真做好缺电解释工作，并及时通报电网供需情况。 供电局随时了解客户的组织生产情况，千方百计帮助客户协调生产，尽最大可能组织客户连夜生产或结合电网运行情况组织生产。 从2011 年元月一日起，每日早峰和晚峰期间以及电网电力缺口较大时，以手机短信方式及时将电网运行及限电情况告知到各主要领导和主要电力客户，争取政府的理解、支持和客户的谅解。

三是，合理安排用电指标，全面实施计划用电。每月定期组织召开用电负荷例会，及时了解主要电力客户及农灌、居民等用电负荷需求。结合上级下达的电力指标和地区实际负荷需求，计划用电领导小组本着“确保电网安全、确保农灌用电、确保居民生活用电、保重点企业用电”的原则，下达月度地区电力指标分解方案，全面实施计划用电。 在限电操作中，按照计划用电领导小组下达的电力指标.对各大电力客户严格按指标供电。

四是，创新服务手段，在针对不同服务对象的个性化服务上下功夫。 对涉及企业轮修、错峰用电、计划用电、事故拉闸限电的，通过走访、客户座谈用电工作会议等形式进行宣传。 根据企业不同的用电特性，研究制定相应的错峰、避峰方式，将错峰与企业生产需求相结合，做到既错蜂让电与民，又将错峰限电对生产的影响降到最低。

4 主要成效和经验

通过办事公开制度的落实推广与建设，进一步强化了珠江供电分公司干部职工的服务意识和勤政廉政意识，提高了办事效率，改善了服务态度，方便了群众办事，促进了各项工作的开展，树立了建设行业的新形象，收到了良好的社会效益和经济效益，并有效地遏制了腐败现象和行业不正之风的滋生。

1）促进了各项工作的规范化管理，规范了职工的服务行为。 干部职工能够做到持证上岗，使用文明礼貌语言，使职工的整体素质得到了提高，纠正了不文明行为，规范了办事程序，杜绝了“吃拿卡要报”等不良行为。

2）改进了工作作风，密切了与人民群众的联系。通过政务公开，广大干部职工依法行政、为民服务的意识进一步增强，以高度的责任感，急客户所急，想客户所想，转变工作作风，提高办事效率，赢得了群众的信赖。

3）增强工作透明度，促进了党风廉政建设。推行公开办事制度，实施阳光工程，使施政行为处于群众的监督之下，从而有效地铲除了滋生腐败的土壤，提高了工作透明度，规范了行政行为。

4）优化经济发展环境，促进了城市发展。 办事公开工作的深入开展，促进了投资环境的改善，为经济发展和社会进步作出了贡献。

［1］周庆葭.四川电力市场现状及发展趋势之探讨[D].西南财经大学，2000.

［2］琚立生.国家电力公司市场营销问题探讨[D].对外经济贸易大学，2000.