我国商业健身俱乐部危机预警机制的构建

邢英俊

(武汉生物工程学院体育系 湖北武汉 430415)

目前,我国商业健身俱乐部已经成为我国体育产业的重要组成部分,占国民生产总值的比重不断提高,在调节我国GDP结构和促进社会就业等方面起到很重要的作用。然而,我国尚未成熟的商业健身产业目前正面临着国际、国内市场的巨大冲击。国际、国内竞争环境的改变,促使健身俱乐部要在管理理念、管理方式、组织结构、业务流程和信息沟通等方面都要做相应的调整。我国商业健身俱乐部管理方面关于危机管理系统的研究还处于比较薄弱的地位。危机管理系统所要解决的主要问题是将商业健身俱乐部的战略管理、财务管理、人力资源管理、营销管理、信息沟通管理等方面有机的整合起来,贯穿计划、控制、监督、管理等各个环节,使它们形成一个统一的相互联系的整体,在每一个工作环节都有其相应的危机预警线,当危机程度达到一定量的时候就会给管理者提供一个很明确的危机信息信号,以及为其提供处理危机管理的建议,从而控制经营风险所带来的损失,降低商业健身俱乐部的经营管理成本,最终提高商业健身俱乐部的核心竞争力。

1 商业健身俱乐部可能遇到的危机

1.1 人力资源危机

指商业健身俱乐部在人力资源管理方面遇到的危机,主要表现为优秀健身教练员的严重流失,健身俱乐部的人才结构不合理,相关人员培养机制和选拔机制不健全等。商业健身俱乐部是服务性质很强的企业,一名优秀的健身教练可以为俱乐部带来并留住大量的会员。经营管理的成败绝大部分都体现在人力资源管理的成功与否上面,好的人力资源管理对公司的全面发展具有非常重要的意义。

1.2 战略管理危机

指商业健身俱乐部在发展过程中遇到的战略管理方面的危机,该危机更多的出现在俱乐部管理层对公司的未来发展方向不明朗,如某些健身俱乐部过分贪快求大而无视自身的承受能力,在对俱乐部未来的发展方向不明的情况下,就盲目进行多元化发展战略,使得经营领域过多导致核心业务能力分散而失去了自身的竞争优势;或者将有限的资金投资于眼前获利多的行业,甚至进行投机性的投资,把资金投入一个未知的黑洞导致投资决策的失败,最终带给俱乐部不可挽回的损失。

1.3 营销危机

指商业健身俱乐部的营销定位不清,观念照搬国外模式没有结合国内消费特色等营销方面的原因导致俱乐部服务的市场占有率不断下降甚至全部丧失,会员满意度不断下降,会员流失严重,最终导致俱乐部利润下滑而造成的危机。

1.4 财务危机

指由于财务方面的问题引发的俱乐部生存发展的危机,这里主要指由于俱乐部在财务运作管理过程失败致使俱乐部濒临破产的危机。目前绝大多数健身俱乐部以会员卡的销售收入为主营,收入几乎占到了总收入的80%以上。而且很多俱乐部多数健身俱乐部盲目扩张,积极圈占市场,寅吃卯粮扯断资金链条。

表1 俱乐部危机警示指标

表2 俱乐部危机预警评价指标

1.5 信息危机

指由于信息沟通方面的问题引发的俱乐部生存发展的危机。由于信息的不顺畅,会员无法通过正规渠道听取官方的解释,会员间的小道消息成为主流,致使会员的流失,最终导致俱乐部利润的损失。

2 我国商业健身俱乐部危机预警机制的建立

2.1 俱乐部危机预警系统的构建

危机预警系统的构建是商业健身俱乐部危机预警机制的重要组成部分,其运行的效率、效果直接影响着危机预警机制在应对危机时的效率。商业健身俱乐部的危机信号大多表现为定性的,某些危机要通过量化指标来反应,因此危机预警系统的构建方法应综合考虑定量与定性相结合的原则。

2.1.1 指标分析法

指标分析法是指把影响俱乐部危机形成的要素加以量化,作为危机预警指示指标,将不同层次、不同角度的危机指标进行综合建立一套完整的、标准的警情指标监测体系。通过人工或计算机辅助对指标进行警情分析,参照危机预警标准进行预警预报[1]。涉及商业健身俱乐部危机预警的评价指标有很多种,主要包括人力资源、企业战略、营销策略、财务状况、企业信息等类型中的一些指标。由于涉及的指标太多,很有必要对所涉及的指标通过隶属度分析和相关性分析等方法进行实证筛选,以增强评价指标的科学性、合理性和可操作性。表1所示是针对商业健身俱乐部的特征、现状及具体表征等因素,并参阅国内外学者总结的各类导致企业危机的因素,通过一定的方法筛选后构建的一套商业健身俱乐部的危机预警评价指标体系。

在商业健身俱乐部危机预警指标体系建立之后,就可以对俱乐部危机警度的预报进行设计。危机预警的设计要具有一定的合理性和科学性,这样危机预报的可信度才会高,危机预警机制的可行性才会强。通过采用德尔菲法来完成对各指标权数的确定,其中既要考虑理论的科学合理性,又要体现机制的现实可行性。

第一步:首先确定各个危机指标的可接受值A和不可接受值B,设i类j项指标的可接受值和不可接受值分别为Aij和Bij,得出警界区间Cij=Aij-Bij。例如财务危机为i类,资产负债率为j项。

第二步:我们设现在某项指标的实际值为Xij;用以下公式分别对各项指标的评价值Yij进行计算:

第三步:根据专家预测或者根据经营经验对各项指标的权数Wij进行评价:

第四步:计算各项指标的综合评价值Yi:

第五步:根据专家预测或者根据经营经验对第i类指标的类权数Wi进行评价:

第六步:计算该项危机的综合评价值K,K=∑Yi×Wi,式中,K为危机警度的综合评价值,Yi、Wi分别为i类指标的综合评估值和类权数。

第七步:根据俱乐部危机警度评价参考标准(参考表2),预报危机警度[2]。

该指标的局限性在于人为的、主观因素较大,在可接受值和不可接受值方面因人而异,在对指标的权数设置方面也不尽相同,这就需要俱乐部的管理者根据本俱乐部的实际情况结合本表制定适合自身发展需要的商业健身俱乐部危机预警评价指标。

2.1.2 案例数据库参照法

案例数据库参照法,是指首先将本俱乐部和其他俱乐部以前发生过的危机情况进行收集和整理,搭建一个危机管理的案例数据库,当俱乐部有类似危机出现时就可以参照该系统进行分析和处理。图1就是搭建案例数据库的一个模式图解。

案例数据库推理法(Case一BasedReasoning)是人工智能领域新出现的一种推理方法,最早由美国的RogerSchank教授在《DynamicMemory》一书中首先提出案例推理的基本理论,以后被学术界广泛使用,到现在不断发展和完善。案例推理方法的原理是以人类的认知过程为基础,其核心思想是通过搭建案例数据库对危机管理进行分析和处理,在以前类似解决危机的成功范例基础之上进行推理,而不必一切从头开始。一个典型的事例推理过程首先是俱乐部危机管理人员按照一定的形式向系统描述当前的危机情况;然后在案例库中检索出与当前问题相应的案例,若检索出的案例与当前情况完全匹配,则直接输出该危机案例的求解方案以供管理者参考;若不大相同则在该输出案例的基础上进行加工和解读,形成当前危机问题的处理办法和应对策略;最后在危机之后对当前危机案例处理的效果、效率进行评价,然后将这个新的危机案例加入到案例库中,以便为以后的危机问题提供帮助。

2.2 预警系统设计模型

结合案例数据库参照法与指标分析法对商业健身俱乐部的危机预警系统进行设计,危机预警系统的组成主要有信息收集模块、信息评估模块、危机预测模块、危机预警模块和危机预处理模块等五个组成部分。预警系统的流程图见图2。

2.3 预警机制在俱乐部危机各阶段的运行原理

2.3.1 危机预防阶段

商业健身俱乐部的危机一般处于比较隐蔽的状态,很容易被管理者忽视,其首先表现为各种征兆或危机预警信号。商业健身俱乐部在危机发生前都会有不同程度的征兆,这时俱乐部要及时地捕捉到这些征兆或危机信号,尽量收集对俱乐部发展具有重大影响的外部环境信息和内部经营信息,确定诱发危机的主要风险因素,并进行相应的危机预测,制定危机预处理方案,将危机处理在潜在的萌芽状态。

2.3.1.1 树立危机意识,将危机意识融入俱乐部的文化建设中

“凡事预则立,不预则废”,危机意识的培养在危机预警机制中起的很重要的作用。危机在发生前夕一般是处于比较隐蔽的状态,这种状态一般很难被发觉,也往往容易被管理人员忽视,只有经过专业培训的人员才能有意识了解和应对这种情况,才会在第一时间以最恰当、最合理的方式将危机处理在潜伏状态。为了最大限度的把危机消灭在潜伏期,必须在俱乐部文化建设中融入危机意识,使危机意识、危机文化成为俱乐部文化的一部分。通过危机意识的培养,增加员工应对危机的警惕性和敏感度,提高健身俱乐部工作人员应对危机的自觉性,从而能够有有效的提高俱乐部作为整体应对危机的能力,进而增强商业健身俱乐部的凝聚力和处理危机的能力。

2.3.1.2 成立危机管理小组,增强危机处理能力

危机管理小组是商业健身俱乐部危机管理的最高权力机构和协调部门,它有权动用该俱乐部的所有资源,并代表俱乐部对外对内作出任何声明和承诺,它是处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理处理小组通常是由俱乐部最高管理层人员和专业的危机处理人员组成,该小组定期向健身俱乐部的董事会汇报近期的企业近况,并在危机发生时成为危机处理的指挥者和监督者。

图2 预警机制设计图

危机管理小组的职能具体包括:在危机发生前,有目的、有计划地考察俱乐部的内部环境和外部环境收集危机信息,分析可能危机出现的可能性,制定适合该健身俱乐部的危机预警和危机管理方案,防患于未然;负责整个商业健身俱乐部的危机培训和危机文化组建工作,包括制定危机处理程序和危机演习等;在危机发生过程中,负责督导和协调其他部门的工作,并作为唯一对外的媒体发布机构对外发布健身俱乐部的信息,尽快进行危机处理的布置工作,将危机对健身俱乐部的损失减少到最小;在危机过后,为恢复健身俱乐部的生产力而努力,对俱乐部发生此次危机的深层次原因进行分析总结,提出改进意见并报告管理层,根据危机的影响制定恢复计划,重树员工、投资者和会员的信心,增强俱乐部的形象,化危机为优势。

2.3.2 俱乐部危机发生阶段

此阶段危机已经爆发,商业健身俱乐部应该立即启动危机应急预案。一方面,运用预警机制调查原因,运用数据库参考法找准危机的根源,有针对性的对危机进行处理,及时对外发布第一份声明,表明俱乐部对此事件的立场和处理意见;另一方面,要控制好信息发布的渠道,在俱乐部内部统一对外宣传的口径,并且授权专门人员与媒体和公众进行不间断的沟通,随时向公众公开事态进展的情况。同时要应积极邀请政府机构、相关专家学者、消费者协会等权威机构参与调查和处理危机,利用权威机构在公众心目中的良好形象,以赢取公众的信任,这往往对俱乐部化解危机,重塑俱乐部的良好形象能够起到很大的作用。

2.3.3 俱乐部危机后阶段

此阶段商业健身俱乐部的危机已经过后,此时需要引起管理人员重视的一项重要工作就是总结经验教训,完善预警机制的数据库,稳定俱乐部的结构,让俱乐部在危机平息后能够继续发展。危机管理小组主要进行以下几个方面的工作。

(1)是在危机过后,危机管理小组要对此次危机对俱乐部哪些方面造成了损失进行衡量,对损失的程度进行估算。并对下一步危机后恢复日常工作的安排做好部署,努力恢复健身俱乐部的名誉和信誉,使健身俱乐部在此次危机中得到成长的同时牢记此次危机的教训。

(2)是要有针对性的对此次俱乐部遇到的危机进行相关调查。主要是查找危机发生的原因,调查危机是如何发生的,以及在危机发生前危机预警系统的指标是否进行了报警,检测该指标系统的预警线是否合理,更新俱乐部危机预警机制系统的数据,为以后的危机管理工作做好预防工作。

(3)是对危机处理工作情况的进行回顾与总结。检查商业健身俱乐部在此次危机处理过程中所作出的各项决策和所采取的措施是否合理,是否取得了相应的预期效果;对整个危机处理过程进行反思,对危机管理工作以及危机管理小组成员在此次危机中的表现进行全面的评价,从中发现俱乐部在危机管理中的不足之处,对不胜任危机管理小组的成员作出相应的人事调整和安排。

(4)是对今后危机管理的工作进行改进与完善。针对商业健身俱乐部在此次危机管理过程中出现的各种问题,找到改进的措施和方法,将此次危机管理的数据输入到俱乐部的危机管理数据库中,为以后的危机管理工作提供参考,完善企业危机管理的内容和方案,改善企业的经营管理工作。

[1]任华,徐绪松.企业危机管理的预警系统[J].武汉理工大学学报(信息与管理工程),2003(12).

[2]朱磊.企业危机管理预警系统的构建[J].中国软科学,2004(11):79-80.

[3]刁在箴,马更娣，张莹，等.中国体育健身俱乐部发展概况之研究[J].北京体育大学学院,2002(6):33.

[4]郑玉霞,董毅,窦毅.我国商业健身俱乐部发展现状及营销策略分析[J].商场现代化,2008(529):172-174.

[5]吕树庭，韩会君，辛利，等.珠江三角洲群众体育活动点及经营性体育健身娱乐场所的现状调查与分析[J].广州体育学院学报，1998，9(3):55-57.