疗养院体检服务质量评价系统的实践

肖征，王雷，周晓明

南京军区杭州疗养院海勤疗养区信息科，浙江 杭州 310002

0 前言

随着经济发展和生活水平的提高，健康体检市场越来越受到大家的关注[1-2]。我院结合疗养院工作特点及实际工作需要成立健康体检中心，取得了较好的社会效益与经济效益。但随着体检市场竞争的加剧，体检者对服务质量提出了更高的要求。目前，科学评价是提升服务质量的重要手段之一，而满意度（Satisfaction）测量则是主要方法[3-4]。传统的测评一般采用现场问卷形式，这样会造成调查对象缺乏广泛性，而现场测评也易受人为情面的干扰，最终不能反映调查对象的真实期望。为消除上述弊端，我们在完善质量控制体系的同时，结合我院实际工作需要，设计了疗养院体检服务质量评价系统，促进了服务质量的不断提升。

1 系统实现目标

体检服务质量评价系统的建立必须秉承“以人为本”的服务理念，使其成为沟通医护人员与受检者的有效渠道[5-6]。该系统的设计原则一方面要充分反映评价者的心声，同时在保证结果准确的前提下，尽量使操作简单易用；另一方面则要反映被评价者的真实情况，评价结果要利于管理者进行正确的分析与决策[7]，通过评价找出差距和问题，最终实现规范服务行为，提高服务质量的目标，促进体检中心及疗养院的全面发展。

2 系统设计与功能

该系统主要由服务质量评价和系统管理与数据查询2个模块组成。正常运行所需硬件设备：IBM System x 服务器1台，触摸屏一体机多台。系统开发平台：WindowsXP操作系统和.NET Framework 3.0版本。

2.1 服务质量评价模块

该模块主要完成受检人员对体检服务质量相关信息的采集工作，由欢迎界面和评价界面两部分组成。

（1）欢迎界面，完成测评人员的用户登录和相关信息的获取。

（2）评价界面，为参加考评的科室设置评价按钮，按非常满意、满意、一般、不满意自动排序，参加测评的人员评价结束后，选中“保存”按钮，即可完成相关数据的数据库写入。

因该模块主要为体检者服务，在设计之初即遵循操作简单快捷的原则。参加测评人员在欢迎界面，输入体检流水号信息，登陆成功即可进入评价界面。为方便使用，减少信息录入时间，登陆所用体检流水号可通过扫描枪扫描体检条码完成。同时为了避免扫描时出现异常情况，欢迎界面也支持键盘输入模式，提高了软件的可操控性和方便性。此外，通过体检流水号登陆，也为了确保测评对象一定为体检者，只有这样才能使评价结果客观准确。

测评人员登陆成功后即可进入评价界面。目前，我们的设计是按体检科室来进行整体评价，测评人员按照科室选择“非常满意、满意、一般、不满意”其中之一作为评价结果，该选择仅支持单项或零选项，否则评价将无法正常进行。针对“非常满意、满意、一般、不满意”这4个评价结果，目前还是以参评人员的主观感受为主，如果量化到各个指标，首先要有一套较为完善的评价标准做支撑[8]，而且这样势必会提高评价内容的复杂度，同时也会增加测评人员的问卷时间。在该系统运行初期，为了提高测评人员的参与积极性，评价内容简化还是很有必要的。所以我们目前主要还是以个人主观感受作为整体评价的主要依据，对于具体问题的意见看法则是在后期回访中重点了解的内容。但随着该系统的运行，对于评价结果的量化指标也是我们要完善和改进的主要方面。

此外，对于医护人员的个人评价，因考虑体检者可能对相关人员个人信息掌握不全面，结合我院体检中心工作实际情况，我们的设计思路是，根据测评人员登陆时提供的体检流水号，通过接口程序访问现用体检软件数据库，获取该测评人员在各科室体检时接诊医生的信息，在对科室做出评价的同时直接生成相应接诊医生的个人评价，这样不仅简化了流程也实现了对个人服务质量的评估。

2.2 系统管理与数据查询模块

该模块主要为管理者和维护人员服务，完成评价内容的修改和测评结果的查询。

一个评价软件，评价内容一定会随着标准的改变而发生变化的。为了今后维护方便，该系统专门设计了对评价内容进行修改的入口。在系统管理与数据查询模块的操作界面中，工具栏中的“编辑”按钮即可实现此功能。

评价系统最核心的功能就是对各类评价结果进行汇总分析，按照管理者的需求提供准确直观的数据查询，这样才能发现问题、解决问题。该模块从3个方面对评价结果进行了数据分析与汇总。

（1） 体检中心总体满意度分析，通过饼图的形式展现（图1）。时间段可按月、季、年进行选择，结果显示会把各类选项的被选择次数一并显示，这样可使结果更加清晰明了。

图1 总体分析结果展示

（2） 各体检科室的满意度分析，此部分数据由柱形图体现（图2），使科室之间的对比一目了然，方便管理者更迅速准确地分析和解决问题。

图2 科室分析结果展示

（3） 医护人员的满意度分析，因涉及人数较多，由表格形式体现。对好评率或差评率大于某特定值的个人要特殊标注，这样便于管理者分析判断，以提高全员的服务质量。

该模块为了确保测评数据的真实准确，还提供了“数据查询”功能，当对测评结果有疑问时，可根据测评结果查出评价人员的有关信息，必要时可通过回访的形式对结果的真实可靠性进行再次确认。这样保证了评价结果的说服力与可信度。

2.3 系统流程

该系统采用自助评价模式，体检者检查完毕后可通过该评价系统将此次体检的感受反映出来，评价系统流程图，见图3。

图3 评价系统流程图

3 系统的特点

3.1 充分体现“以人为本”的服务理念

① 系统终端采用触摸屏一体机，触摸屏的易操作性简化了操作流程，方便了测评人员，深受体检人员欢迎；②系统终端放置于体检等候区和休息区，这样使评价不受时间、地点等因素限制，评价内容通俗易懂，一目了然；③采用自助评价模式，不受人为情面干扰，最大程度地保证了评价结果的准确性与客观性。

3.2 充分体现“数据共享”的设计思路

因为该评价系统是针对体检服务进行质量评价，其中一些基本信息和相关数据都已存在于现有体检系统，所以评价系统在设计之初，就考虑同现有体检系统做接口，实现相关数据的共享，减少信息的重复录入。因而，评价系统中的人员信息、体检项目、医护人员资料等很多数据信息均能同体检系统实现共享，避免了数据的重复录入，使操作更加简单快捷，同时也提高了系统的灵活性和可移植性。

4 结束语

疗养院体检服务质量评价系统，是疗养院医德医风监督管理的重要组成部分[9]。它的实施与应用，可帮助管理者对体检中心的服务水准及存在问题进行准确的判断和总结，极大促进了服务水平的提升[10]。今后可以考虑把这种评价机制引入疗养服务乃至全院的各项服务工作中去，使该系统的应用范围更广，为疗养院整体服务质量的提升发挥积极作用。

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[2]迟琳琳,高关心,王显荣.基于HIS的健康体检信息系统的设计与应用[J].中国医疗设备,2011,26(5):80-81,135.

[3]杨平,古丽巴哈尔·卡德尔,谢慧玲.患者满意度测评方法研究[J].现代医学,2008,36(2):145-147.

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[10]方积乾,周凤琼,张寿生.试论医院服务质量的评价与保障[J].中华医院管理杂志,2002,(18):630-632.