预约就诊系统的设计与实现

袁静，张华，刘长兴

1. 济南军区总医院 信息科，山东济南 250031；2. 山东省医学科学院基础医学研究所，山东 济南 250062

数字化门诊是医院数字化建设的重要组成部分，预约就诊系统作为数字化门诊的重要组成部分，遵循了以人为本的建设理念，是实现医院管理从“以医疗为中心”到“以患者为中心”转变的重要手段。合理的预约诊疗服务使医院能够按照预约计划安排出诊医师、诊室等医疗资源，提高预约号源的动态使用率，缩短患者等候时间，提高医院的服务质量，提升患者满意度，对加强医院与患者之间联系和“零缺陷”医患关系的建立具有重要作用[1]。

1 需求分析

1.1 基本情况

系统设计需要充分考虑预约就诊的不同需求，从信息化角度优化流程设计，一方面要使患者易于接受，能够体会到预约就诊的优越性；另一方面要满足出诊科室的需要，能够为医生出诊提供便利。系统需要支持多种途径和多种形式的不同预约，如服务中心的电话预约、网络自助预约、短信预约、医生手工预约、现有患者的复诊预约等；能够根据患者不同的医疗服务需求及价值表现，对患者进行分类管理。对于需要复诊的门诊或住院患者，医生可以分别在门诊医生工作站和住院医生工作站直接为患者的下一次复诊进行预约。

1.2 系统集成

医院信息化建设是一个持续改进，不断优化的过程，且各个子系统往往由不同的软件厂商提供，使信息化建设的数据集成度要求非常高。预约系统需要实现与医院信息系统（HIS）的紧密集成，不能脱离医院信息整体架构独立运行，要保证患者预约、就诊、复诊各个环节的数据完整，信息统一。

1.2.1 预约就诊系统与医生工作站的集成

两系统集成后，医生在门诊医生工作站能够为正在就诊的患者进行预约，在住院医生工作站能够为要出院的病人进行复诊预约。就诊结束后，门诊医生工作站应及时将预约患者的就诊状态反馈到预约系统中，以便于预约系统正确处理预约患者的就诊状态，正确计算爽约率。

1.2.2 预约就诊系统与病人主索引系统的集成

两系统集成后，医护人员输入病人的一卡通号或住院号后，就能够自动从病人主索引系统中提取病人的基本信息及诊疗信息并将预约信息，并补充完整，减少重复录入工作。

1.2.3 预约就诊系统与语音叫号系统的集成

两系统集成后，在使用门诊自动语音叫号系统的门诊科室，分诊系统应该自动显示当天预约的患者及其候诊时段，使非预约候诊患者能够清楚待诊人数，预判自己的就诊时间。减少了预约患者与非预约患者就诊时间冲突的矛盾，同时预约患者队列的显示及优先就诊有助于提醒非预约患者进行预约，提高整体的预约率。在使用排队叫号系统的门诊科室，系统将预约的患者显示在排队队列的前端，排队的患者就知道前面有多少人在候诊，减缓了病人的焦急等待情绪。

1.3 分时段预约

分时段预约就诊是指患者在约定的时间段内到医院接受检查和治疗。分时段就诊的目的是解决患者到大医院看病难、等候时间长的问题。通过有计划按时间段就诊的方式，将流量高峰部分的患者分流到流量低峰时间段，起到“削峰填谷”的作用，能够有效地缓解患者就诊拥堵的状况[2]。

按照每个医生大约10 min可以为1个病人看病进行估算，将每小时分割为6个时段，如果患者在约定的时间段来按时就诊，医生诊治完当前患者后，预约患者就可以享受优先就诊的服务，而未预约的患者则需要继续等待。

1.4 短信应用

随着手机通迅服务的日益发展，短信成为医院与患者进行沟通的有效手段，要实现全面数字化，预约系统还应与短信应用相结合，可以采用短信推送与短讯查询两种模式实现预约就诊。

推送模式指系统主动将预约信息发送给患者，如在预约就诊的前一天，给患者发送短信，提醒患者按时候诊。推送模式可同时发送预约短信给医生，提醒医生预约就诊人数，若医生不能按时出诊或诊疗设备有问题，将通知预约服务人员，由预约服务员通知患者，并与患者沟通调整预约时间。

查询模式是指患者发送识别码到系统，系统将按识别码检索预约信息并发送给患者。有些需要复诊的疾病预约时段可能安排到1～2个月之后，时间过长患者可能忘记自己的候诊时间，通过短信可实时查询自己的候诊情况。

预约短信的内容需要根据不同科室的特点进行设计，可以加入就诊须知等定制化内容，如计划免疫科的预约提示为“家长朋友，您好!又到了您的宝宝接种疫苗的时间了。请填写好预防接种通知书，于xx日来我院接种疫苗。口服类疫苗接种前、后半小时勿进食，注射类疫苗请勿空腹”，能使患者更多地感受到医院的温馨服务，提高患者的满意忠诚度。

1.5 反馈信息

由于预约患者的实际情况随时可能发生变化，预约患者取消或更改预约是经常发生的事。系统应当记录这些变化，以组成完整的预约服务。对于爽约患者的回访数据处理也是应该引起重视的。系统需要提供回访数据的录入及分类处理，便于预约的统计及预约机制的改进。

1.6 统计分析

系统应能提供预约数据的详细统计分析，包括预约就诊率分析、预约爽约率分析、预约登记率统计、门诊预约对门诊量的关联分析、对比分析、趋势分析等，分析结果使用数值或图表实时展示，为流程优化提供决策依据，并挖掘潜在顾客，减少病人资源的流失[3]。

2 系统的实现

本系统后台数据库采用Oracle实现数据的存储管理，应用层采用WebService技术，便于现有HIS进行集成。桌面客户端系统须简单快捷，最大限度减少操作步骤，提高输入效率，因此采用Visual C++进行开发，使系统运行效率高、安装方便，易于部署。预约网站采用ASP.NET进行构建，与现有的门户系统进行整合。系统流程，见图1；预约日历显示，见图2。患者可以通过不同途径进行预约，预约信息与排队叫号系统集成处理后，进入医生工作站，医生按候诊时段进行接诊。若患者不能按时候诊，可与预约服务处客服人员进行联系，客服人员与医生够沟通后可更改候诊时段。

图1 预约就诊系统流程图

图2 预约日历显示

3 系统实施效果分析

预约系统的实施使患者能够根据自身情况提前预约就诊时间，确保在适当时间就诊，不必在门诊大厅持续等候，使患者体会到了预约就诊、按约候诊的益处。预约就诊系统与分诊、排队叫号系统的无缝集成，使得预约患者与非预约患者的候诊队列能够很好地融合在一起，预约患者公开显示，减少了候诊纠纷，确保就诊有序。使医院的预约率不断提高，目前已达到50%左右，爽约率同时不断降低，患者的就诊满意度不断提高，医疗资源分布的合理性得到极大改善，医院的门诊量、收容量相应提高[4-7]。

预约就诊系统自实施以来，经历了若干功能和设计上的调整，一直不间断正常运行，而且随着社会、医院对预约挂号服务的重视，通过此系统预约的患者越来越多。随着业务量的增大以及分工更加精细，在目前预约系统的基础上，一方面要进一步加强中长期预约患者的分类管理，按照不同病种和病情的要求,为病人的就诊提醒与预约提供便利；另一方面，系统应根据患者对手机移动应用的需求，提供更加多元化的预约方法，如通过手机网站或手机应用程序的方法以方便患者预约就诊。

[1]朱宗明,朱少铭.实施零缺陷医患沟通提升医院服务质量[J].中国卫生质量管理,2004,11(3):24.

[2]梁娜,张勇,刘永,等.医院预约系统的研发及建设[J].中国卫生质量管理,2011,18(11):51-53

[3]周琳,李晴辉,王飞,等.检查预约系统的开发与应用[J].重庆医学,2009,38(13):1572-1573.

[4]李翔,唐慧.网上预约挂号系统的安全设计与实现[J].中国医疗设备,2011,26(6):43-44.

[5]周渝霞,于丽莎,郝玉青,等.病人动态评估信息系统研究与设计[J].中国医疗设备,2011,26(7):53-54.

[6]王静成.公立医院实行预约诊疗服务的实践与思考[J].医院院长论坛,2009,(6):26-28.

[7]傅征,梁铭会.数字医学概论[M].北京:人民卫生出版社,2009.