开展品管圈活动提高门诊药房服务满意度的实践体会

茅 渊，许建国，孙家艳，吴加娣

(江苏省苏北人民医院药剂科，江苏 扬州 225001)

随着医院药学事业的发展，医院门诊药房的工作重心已经由以药品为中心的药品养护、处方的调配发药，逐步转向以患者为中心的全面药学服务上来，其目的是为了保证患者用药的安全、有效、经济、适当。患者对药房窗口服务满意程度体现了对我们药学服务的认可度，品管圈(quality control circle，QCC)作为一种有效的质量管理工具，给提高药房窗口服务满意度提供了很好的方法[1]。2011年8月至2012年9月，我院门诊药房开展了以提高门诊药房服务满意度为主题的品管圈活动，经过近1年的活动取得良好的效果，患者对药房的满意度由原来的90.2% 提高到95.3%。现将实践体会总结如下。

1 一般资料

从本院纪检监察室调取2011年1月至2012年9月患者对门诊药房满意度调查表，统计分析品管圈活动前后的效果。

2 实施与效果

2.1 组圈和主题选定

成立品管圈，发放满意度调查表，找出影响药房满意度的原因，按照品管圈活动步骤(PDCA循环)开展活动。2011年8月，门诊药房以自愿参加的形式由13人组成品管圈，圈名选定为“舒心圈”，寓意该圈圈员以细心、耐心换病员朋友放心、舒心。设圈长1名，圈员12名，圈辅导员2名。经设计筛选确定了圈徽。采用评价法，召开圈会，圈员进行头脑风暴，列出工作中急待解决的问题。再根据上级政策、迫切性、可行性和圈能力进行打分评价，选定“提高门诊药房服务满意度为本期活动主题。主题选定及评分标准详见表1。

表1 主题选定及评分标准

2.2 拟订活动计划书

确定了“提高门诊药房服务满意度”这个活动主题后，圈长推算各步骤所需时间，各圈员根据各自特长和兴趣爱好，明确分工，分别负责现况把握、目标设定、解析、对策拟订、对策实施与检讨、效果确认、标准化和检讨与改进(详细活动计划书省略)。

2.3 现况把握与目标的设定

充分掌握现行工作内容，通过各种形式的小组讨论，绘制患者取药流程图;发放患者满意度调查表150份，回收135份，135份均为有效问卷。对调查表进行统计，查找原因和制订对策。结果见表2。利用柏拉图分析数据，根据80/20法则，药师的服务态度不好、药师服务质量不高是导致患者对药房满意度不高的主要原因，本次活动改善重点就定为这2项。并根据第三方调查机构，我院纪检监察室所调查的病员对门诊药房满意度的数据，拟订出目标值。根据从纪检监察室收集到的数据，计算出2011年1月至7月我院门诊患者对药房的满意度平均值为90.2%。数据显示，我院共28个窗口单位患者平均满意度为93.8%，根据部门实际情况拟订圈能力为60%。目标值 =100%－(现况值－改善值)=100%－[现况值 －(现况值×改善重点 ×圈能力)]=100%－[10% －(10% ×83% ×60%)]=95%。

表2 患者期待门诊药房改善项目统计表

2.4 要因解析

通过分析两大要因(药师的服务态度不好、药师服务质量不高)制作主因关联图，找到可能引发问题的各种原因。通过对关联图的分析、归纳，得出特性要因图鱼骨图[2]。

在对鱼骨图进行讨论之后，找出导致药师服务态度不好的要因有7个:窗口服务规范执行不力，主动服务意识淡薄，患者不问，药师不说;绩效分配和奖惩制度不合理，干多干少一个样，干好干坏一个样;工作时间长，注意力不集中，给患者感觉发药心不在焉;取药患者多，药房人手少、作量大，药师产生厌烦情绪;同事关系不融洽，心情不好;上班干私活，窗口打电话，闲谈说笑聊天等，导致服务不及时;年轻药师工资待遇低，工作积极性不高。

患者反映药师服务质量不高要因有9个:调配发药过程中不执行四查十对制度，发错药或者少发药;实行药品预配，患者缴费后取药窗口就确定了，患者取药经常排错队，导致重复排队;不交代用法用量和用药注意事项或者交代不清楚、不详细;专业知识更新慢，无法满足患者用药咨询需求;不按时开窗或者发药窗口开放不足，导致患者候药时间过长;药品帐物不符，患者缴费后取不到药或者有药不能缴费;药品养护不力，将不合格药品发给患者;常用药品缺货，影响诊疗;各种原因引起的退药;特殊患者，如急诊患者、伤残人士、老年患者取药无绿色通道。

2.5 对策拟订与实施

开展“展党员风采、创服务明星”活动，在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经过门诊联合巡查、现场患者满意度调查、科室负责人参与评分等多种形式，评出技术好、态度好、沟通能力强的服务之星，并给予一定的经济奖励，提高药师工作积极性。通过评优活动改善了药师的服务态度。

成立绩效工资奖惩考核小组，重新制定分配和考核细则，体现多劳多得，优劳优得，奖罚分明。

发药药师核对时间较长会造成注意力不集中，产生差错现象。要求后台配药药师与前台发药药师定时轮班。

组织各种文体活动，促进同事之间相互交流，增进友谊，活跃科室气氛。

实行晨会制度，依据《药房窗口服务规范》对前一天窗口服务情况进行点评，促进药师们严格执行规范。

加强实习生和进修生的带教工作，充分发挥他们的人力资源作用，缓解药房人手不足的矛盾。

加强思想道德和职业道德教育，开展医德医风评比和考核活动;每月一次组织科内学习日活动，内容涵盖法律法规、岗位制度、药学专业新知识、临床药学以及与临床互动交流等，提高药师解决问题的能力，提升药学服务内涵。

开展党员、团员、志愿者导药活动，取药高峰时引导患者正确排队取药;药房窗口安装显示屏，及时显示患者取药信息，避免患者排错队，减少侯药时间。

加强药房内部管理，完善药房信息系统，尽量做到帐物相符;加强药品养护工作，将药架药柜承包到个人，特殊药品、贵重药品专人管理，保证药品质量;药架药品实行库位码管理，定点定位存放，提高调配速度，减少差错。

完善药品请领计划，加强与药库沟通，保证药品正常供应;加强与临床医生沟通，提高处方合格率，减少退药现象;开设药学服务专窗，配置药物咨询软件、药学工具书、放大镜、老花镜等，方便患者咨询，缓解发药窗口咨询压力;特殊患者取药开放绿色通道，保证优先取药。

2.6 效果确认

有形成果:门诊患者对药房满意度由原来90.2%上升到95.3%。见图1。目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%=(95.30% －90.20%)/(95.00% －90.20%)×100%=106.25%。

无形成果:通过开展品管圈活动，提高了药师解决问题的能力，增强了自信心和责任心，增加了团队凝聚力和沟通协调力，调动了工作积极性，提高了工作效率。见表3和图2。

图1 门诊患者对药房满意度推移图

表3 无形成果统计表

图2 品管圈活动前后无形成果评分雷达图

3 讨论

本活动按照“品管圈”的十大步骤(主题选定、活动计划拟定、现况把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进)开展。通过分析影响门诊药房窗口服务满意度的各个要因，提出实施改进对策，改善药师服务态度，提高服务质量，从而提高药房窗口服务满意度，提升药学服务内涵。

经过13个月的“品管圈”活动，取得了丰硕的成果。其中有形成果是提高了药房窗口服务满意度5.1%(数据来源于本院纪检室患者满意度调查表);无形成果是通过本次“品管圈”活动，让全体圈员系统地学习了QCC的管理理念和运作方法，提高了药师之间的沟通协调能力，增强了荣誉感、团队精神、工作责任心和解决问题的能力。总之，要重视人的因数，一切管理活动都应调动人的积极性，以做好人的工作为本[3]，推动其他工作。

[1]张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州:浙江大学出版社，2010:151.

[2]邢文英.QC小组基础教程[M].北京:原子能出版社，1998:119－121.

[3]张 健，陆晓彤，卜书红，等.建立绩效管理平台提高人力资源效率[J].药学服务与研究，2008，8(1):1 － 4.