提高高速铁路客运服务质量的思考和措施

王 越

2004年1月，国务院常务会审议通过了我国历史上第一个《中长期铁路网规划》。按照规划，沈阳铁路局管内大面积修建高速铁路，预计到2014年底，将形成以哈大、京沈等客运专线为主动脉，以沈阳、长春为中心的高速铁路网。高速铁路的不断开通运营，将极大提高东北路网主干线的运输能力，全面盘活东北铁路网，同时也将带来运营管理的巨大变革。但由于我国高铁运营时间不长，缺乏经营管理经验，越来越多的问题逐渐暴露出来，与飞速发展的高铁建设不相适应，成为限制企业发展的瓶颈。因此，必须对目前沈阳铁路局客运市场存在的问题加以研究和剖析，创新服务理念和更新服务方式，借鉴国外运营管理的先进经验，结合我国国情，提出提高高铁客运服务质量的探索性建议。

一、目前高铁客运市场存在的问题

（一）客运运价机制不灵活，客票种类相对单一

目前我国客运运价形成机制不灵活，不能反映供求关系，不具备以市场为导向灵活调整客运运价的能力，制约了铁路的发展。铁路运价形成机制的深层次矛盾在于运价管理体制。

2012年12月1日，哈大铁路客运专线正式开通运营。鉴于哈大高铁是世界上第一条投入运营的新建高寒地区长大高速铁路，哈大高铁运营初期，实行冬季和夏季“两张列车运行图”，分别按时速200公里和300公里两个速度等级开行动车组列车，只实行与两个速度等级相对应的票价。进入春运以来，哈大高铁的客流满员甚至超员运输，即使在客运量暴涨期间也只是实行时速200公里的客运运价。

（二）服务设施设备有待进一步完善

1.服务设施设备故障率较高。目前，高铁车站的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如自动售票机经常故障，电梯时而不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，冬天候车室温度过低等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。

2.旅客“进站难”的问题仍未得到彻底解决。目前长吉城际铁路客运站所采取的进站旅客流线模式是“通过式”和“等候式”相结合，尽管较好地解决了进站旅客流线中的安检进站风吹日晒、安检后四处寻找所在车次候车室、检票后长距离穿行到指定站台上车等三个问题，但在排队检票这一环节，除了应用自动检票机可由两组闸机同时检票进站外，旅客仍需经历一定的排队检票等候时间。这个关键环节实行“等候式”而不是自动检票系统设计配套的“通过式”，对于缩短旅客在站停留时间、提高客运站利用率较为不利，并在很大程度上影响了旅客“进站难”的彻底解决。

（三）高铁车站的选址远离城市中心

哈大高铁全线设23个车站，其中新建车站17处，改建车站5处(辽阳、沈阳、沈阳北、长春、哈尔滨站)，利用 1处（大连）。大部分高铁车站和普通列车车站是分开的，新建高铁的通车，为经停站的地方，尤其是经济欠发达地区，的确提供了一个难得的发展机遇，会带动周边地区的运输、商业、交通、房地产等很多领域的发展,但是如果不把便捷的交通线从人口密集的城市连接到高铁站，不随即把相关的配套服务设施做好，高铁上去下来的乘客集散，休息，餐饮等都成问题，这样不仅不会带动周边地区的发展,还会造成很多铁路客流的流失。

二、提高高铁客运市场竞争力的措施

（一）制定灵活多样的客运运价

高铁无论是从运行时间还是舒适度，更接近飞机，所以单一的定价已经不适应市场的新要求，从国外运营经验来看，票价对客流的敏感性较大，同时也说明票价对客流是具有可调控性的。对于旅客来说，要对时间、便捷、舒适、安全等与票价之间进行权衡和选择。结合我国国情，借鉴国外的先进经验可以尝试定价机制的创新，满足不同层次旅客的需求。

表1 灵活多样的高铁车票种类

（二）创新服务理念，更新服务方式

1.坚持“以人为本”的服务理念。随着选择乘坐高铁的旅客日益增多，车站面向旅客服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善的服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施设备的配备，服务标识的设计都要围绕服务理念，真正从方便旅客的角度去考虑，使车站的设施设备的配置更为合理、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化，这样才能提高服务质量。

2.优化城际铁路客运站进站旅客流线模式。鉴于长吉城际铁路与城市轨道交通采取的公交化、大密度的列车开行模式基本一致，可以借鉴城市轨道交通进站流线设计，采取全程“通过式”设计，优化当前长吉城际铁路进站旅客流线模式。但是长吉城际铁路客运站规模较大，旅客候车有较大的空间，旅客候车规模也远较城市轨道交通为大，旅客检票后像城市轨道交通那样全部进入站台候车也有一定的问题。

可引入付费区和非付费区的概念，实行旅客先检票、后候车的模式；旅客安检完成后，可经自动检票系统进入付费区，其后旅客再根据广播或引导及时通过扶梯或电梯，无需排队检票这一环节即可到站台上车。

通过采取这种新模式，可进一步优化长吉城际铁路客运站进站旅客流线，缩短旅客排队检票时间，提升长吉城际铁路客运服务质量，从根本上解决旅客“进站难”的问题。

（三）做好高铁车站的延伸服务，确保高铁客流量

1.做好高铁车站的延伸服务，方便旅客乘车。基于哈大高铁车站都远离城市居民区，往返市区与高铁站乘车不方便的因素，在高铁开通的初期可以对持有车票的旅客按照乘车的时间车次免费进行往返接送，使旅客有便捷的交通线往返于人口密集的城市与高铁站，减少旅客的总旅行时间，是吸引客流的有效措施，是提高高铁服务质量的必要手段。

2.做好广告促销。可以以铁路广告公司为运营主体，通过电视、广播、报纸、车站等传媒广泛宣传高铁运输信息，特别是新产品推出的预告，突出铁路运输优势宣传，吸引客流；与短信平台合作，开通铁路信息专线，发布客运即时信息，使旅客通过比较，吸引兴趣和注意，促进销售；注意多媒体的选择，重点考虑便于视觉、听觉的媒体形式，报纸是铁路传播广告信息的最佳媒体。注意针对性和普遍性结合，考虑到铁路大联动、全国性、区域性的特点，与全路、兄弟局之间广告策略配合实施。

3.在车站服务上实行差异化战略。方便的行程安排：车站可以通过铁路旅客信息服务系统帮助旅客设计乘车日期、到站、返回日期等信息自动生成多种行程方案组合供旅客选择，包括本次列车所有到站的换乘列车时刻，以及每个到站所能提供的诸如汽车、自行车出租、行李搬运、旅游咨询等各种服务提示。人性化的服务设施：站台上设有电话、自动售货机、推送行李的小车、SOS求助设施等随时为旅客提供服务。

（四）优化旅客列车的开行方案

1.长吉城际铁路现状。2011年1月1日长吉城际铁路正式开通运营，根据客流需求，采用“小编组、高密度、公交化”的运输组织方式运行。目前城际运营的动车组为CRH5型，编组8辆，定员622人，实行固定运行图开行，客流高峰期对动车组进行重联运行以满足客流需求。长吉城际铁路客流规律呈现以周为周期波动（节假日除外），见表2、表3所示。周二至周四为客流的平峰期，周日、黄金周为客流的高峰期。

2.长吉城际铁路开行方案优化。根据表2、表3可以看出，长吉城际铁路日常、周末、节假日客流波动较大，为适应客流需求，提高运输服务质量，从而提高自身的竞争能力，应适当增加动车组旅客列车开行对数，而不是扩大列车编组及增加列车定员，保证客流随到随走，实现公交化运营。在日常、周末、节假日不同客流时段应实行分号运行图，即周二至周四、周五至周一、节假日等分号运行图。不同的运行图对应不同日期的客流规律，在更好地满足旅客出行需求的基础上，满足长吉城际铁路主要旅客群体的需求。

表2 2012年长吉城际铁路日均发送量（万人）

表3 2012年长吉城际铁路“十一”黄金周日均发送量（万人）

三、结束语

高品质的高速铁路同样需要高品质的服务，若高铁客运运价机制不灵活、旅客进出站、上下车不畅通、相关的配套服务设备设施不完善、高铁上去下来的乘客集散等都成问题，不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务质量，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用高质量的服务，展现高速铁路的形象，体现高速铁路存在的价值。

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[2]王绣春.我国高速铁路价格体系和运价管理体系研究[J].中国铁路，2011,（2）

[3]张学兵.我国优化新建城际铁路客站进站旅客流线[J].中国铁路，2012,（8）

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