“阿拉”牵手无边界旅游

“我国旅游业进入大旅游时代，单靠行政手段已无法解决许多深层次的问题。”

——中国旅游研究院院长戴斌

回顾中国旅游业发展历程，政府在旅游业发展中的角色作用大致体现在以下3个方面：开拓者——在我国旅游业发展初期，政府利用行政体制动员所掌握的经济资源，使我国旅游业超前发展，迅速形成了较大的产业规模和供给能力；规范者——在我国旅游业逐步兴起后，政府相继颁布出台了一系列法规和条例，对我国旅游业的健康运行起到了很好的作用；协调者——在协调社会各方面力量，用各种方法鼓励企业发展，保护消费者利益，改善旅游大环境。

目前，上海对旅游的管理主要定位于协调者。为了顺应旅游市场发展规律，上海相关政府部门正在尝试从第一线的主导管理，逐渐退到第二线，构建由政府、业界、学界共同参与的第三方社会评价平台，以市场为主导，以标准化为抓手，推动旅游产业发展。

促进横向合作

上海的旅游产业属于无边界旅游，是一种消费导向型的旅游发展模式。不同于依赖名山大川等自然资源的传统观光旅游，它以城市高度集聚的消费市场为基础，以人们不断变化的旅游需求为中心，跨越不同产业、市场和空间，把整个城市的社会经济文化都纳入旅游资源的范畴，以创新创意的手法，将其开发成为旅游吸引物、旅游体验产品、旅游消费商品。无边界旅游冲破了“门票经济”的狭隘旅游观，诠释了旅游资源无限、旅游市场无边、旅游产业无界、旅游创意无穷的发展理念，将旅游产业的发展与城市经济、社会文化活动全方位紧密联系起来。

这种旅游发展模式涉及的范围非常广，上下游产业链有100多个，与诸多政府管理部门相关，各个部门都有自己的管理权限和利益，也存在管理范围交叉。“如果按照原有的方式进行行业管理，就会在部门协调方面浪费大量的时间和资源。”上海市旅游局法规处林章林博士在接受记者采访时表示。

在这样的大背景下，以标准化为抓手的旅游管理手段更加能够适应市场的发展。旅游标准化是旅游业发展的技术支撑，是提高旅游产品和服务质量、规范旅游市场秩序、强化行业监督管理、推动旅游产业转型升级、提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段。

2011年10月20日，上海市旅游标准化技术委员会宣告成立，这是上海市旅游局、上海市质量技术监督局对旅游标准化创新工作的新探索，也是上海旅游产业发展新的契机。作为一个第三方技术机构，上海市旅游标准化技术委员会的成员包括政府、业界和学界人士。市旅游局每年采取项目合作的方式，委托上海市旅游标准化技术委员会在旅游标准研究、标准制修订、采用国际标准等方面承担项目任务。

上海市旅游标准化技术委员会以标准化为技术手段，打破原有的产业界限，进行各部门间横向的合作，共同推进上海旅游产业的发展。

标准化建设十年路

实际上，从2003年上海颁布首个地方标准——《农家乐旅游服务质量等级划分》开始算起，上海市旅游标准化建设工作已经开展了10年时间。截至2013年，共制定了旅游地方标准17项。其中，《游览船服务质量要求》上升为国家标准，《旅游特色街区服务质量要求》、《工业旅游景点服务质量要求》也受到国家旅游局的重视，在全国具有率先和示范的意义。作为现代服务业的重要组成部分，旅游标准化工作对标准化建设向更新更广领域发展起到了非常重要的拓展作用。2011年《老年旅游服务规范 第1部分：旅行社》的正式发布，是对旅游关注民生、建设人民群众更加满意的现代服务业的生动体现。此外，会议旅游、房车旅游、邮轮旅游、游艇旅游等诸多新兴业态的发展日趋成熟，标准化在引领产业、规范产品、提升服务等方面将进一步发挥重要作用。

在旅游标准化建设过程中，上海市旅游局坚持标准内容源于市场、服务市场的原则，每一个标准的制定都以科学扎实的调查研究为基础，力求标准制定有据可依，进一步提高标准化建设的可操作性与效用，使标准真正起到规范和引导市场的作用。

同时，旅游业跨时空、异地性的特点，使旅游标准化的推进与区域旅游合作的发展相互促进。随着长三角区域旅游一体化进程的加速，苏、浙、沪跨区域旅游标准化合作实现了新突破。2007年制定出台的地方标准《主要旅游景区（点）道路交通指引标志设置规范》，开创了在地方标准制定中三地分别立项、共同制定、统一发布、各自实施的合作模式。上海与周边各省还将在更多的领域开展旅游标准化合作，为旅游产业的无缝对接创造条件。

赢得市场话语权

以标准来赢得市场话语权，用以标准形成的品牌来拓展市场，依托标准提升企业的服务特色和服务产品，已经开始为上海的旅游企业所领悟。现在，越来越多的旅游企业开始自觉利用标准作为指导，借助标准化的手段和方法来赢得更加广阔的市场，并大力开展旅游标准化试点工作，提升服务水平。

上海市旅游地方标准一览

如上海中国青年旅行社始终坚持“以优质塑口碑，以卓越铸品牌，以品牌促发展”的方针。自开展试点旅游标准化以来，该企业根据国家各项标准，分别制订《上海中国青年旅行社服务通则》、《上海中国青年旅行社导游服务规范》、《上海中国青年旅行社入境旅游服务规范》、《上海中国青年旅行社出境旅游服务规范》4项企业标准，有力推动了企业向规范化和专业化发展。2010年该旅行社“品天下”品牌有4条线路获得上海市旅游名牌产品称号。

目前，上海市不仅有1个国家级服务业标准化试点——佘山国家级旅游度假区、1个全国旅游标准化试点城市（区）——徐汇区和2个全国旅游标准化试点企业（单位）——锦江国际集团、春秋国际旅行社，还有上海中国青年旅行社、苏州河游船公司、波特曼酒店等若干家上海市级服务标准化示范试点企业。上海旅游标准化建设工作将从试点单位的工作中，不断总结经验，并结合上海旅游不同区域、不同业态的特点，逐步推广，最终提升全市全行业的标准化水平。