省级公共图书馆虚拟参考咨询服务研究

2013-07-24陈玮

图书馆学刊 2013年5期

陈玮

（福建省图书馆，福建福州 350003）

陈玮女，馆员。研究方向：参考咨询。

1 虚拟参考咨询服务的概念及特点

虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service，简称VRS），也称电子参考服务（Economical Reference Service）或在线参考服务（Online Reference Service），是近年来图书馆参考咨询服务工作的延伸，是在日渐成熟的网络环境下产生的基于Internet或Web的各种信息交流手段（E-mail、FAQ等），是人工协调的提问——回答式的新型服务方式。其核心是一种分布式信息网络中具有特定知识和技能的咨询专家对用户的个性化服务[1]。它一改传统的咨询服务范式，变被动服务为主动服务，区别于传统参考咨询服务中用户与参考馆员直接面对面的或电话式的传递方式。其特点有：①实时性。读者在网上提出问题，即可获得图书馆员的响应和解答，甚至是交互式的信息服务，它最终要达到的是24/7在线式系统和服务机制。②开放性。网络环境下图书馆的读者来自全世界，对所有来访者都平等对待，它是一座不设任何门槛的开放的图书馆。③广泛性。所咨询的问题大大超出了馆藏和专业范围，要求咨询馆员掌握各种网络检索工具和技能。④公益性。可提供读者希望的免费文献在线阅览和全文下载服务。⑤共享性。系统内各成员馆的资源及服务共建与共享，实现跨界、跨地区的信息资源共享，极大地满足了读者的知识需求。

2 虚拟参考咨询服务现状

目前，我国省级图书馆的虚拟参考咨询服务已由传统服务形式（如电子邮件、FAQ、Web表单、BBS、留言板等）逐渐发展为多馆合作的分布式联合虚拟参考咨询服务平台，如广东省立中山图书馆的联合参考咨询与文献传递网（简称UCDRS）、上海市中心图书馆网上联合知识导航站（Collaborative Online Reference Services，简称CORS）、吉林省图书馆联盟联合参考咨询服务系统、浙江省联合知识导航网及四川省公共图书馆虚拟联合参考咨询系统等公共图书馆联合虚拟参考咨询服务项目。它们可分成跨省合作、省内联合以及尚未加入合作的省级馆几种服务模式。

2.1 跨省联合的省级图书馆服务模式

①由广东省中山图书馆牵头组建的联合参考咨询与文献传递网（UCRS）[2]。现联盟成员中的省级馆达17个，拥有我国最大规模的中文数字化资源库群和地方文献数据库及特色资源库，提供网络表单咨询、文献咨询、电话咨询和实时在线咨询等多种方式的服务，目前该网站的总访问量已达59万人次，为国内最大的图书馆数字资源与服务联盟组织。

②由上海市图书馆牵头组建的CORS网上联合知识导航站[3]。联合浙江省、港澳地区及少数国外图书馆提供参考咨询服务。该导航站的用户来自全国各地以及海外。目前导航站提供E-mail与Web表单相结合的服务形式，开展少量的实时咨询服务。网站分为专家咨询、合作馆咨询、地方文献咨询、家谱咨询、中小企业服务、房地产咨询、新加坡咨询和手持式阅读器咨询。

2.2 省内联合的省级图书馆服务模式

①吉林省图书馆联盟/联合参考咨询服务系统[4]，提供表单咨询、文献咨询、外文咨询、实时咨询、互动交流平台、读者留言、FAQ服务，成员馆13个。

②四川省公共图书馆虚拟联合参考咨询系统[5]，提供表单咨询、读者互动、FAQ、专题推介服务，成员馆9个，有15个咨询员。

③浙江省联合知识导航网[6]，联合省内4家公共馆开展服务，提供FAQ常见问题库及咨询问题分类的服务。

④湖南省“联合在线咨询”[7]（湖南省文献信息资源共建共享协作网），该平台整合湖南图书馆及省内各大学图书馆等11家成员馆的文献资源优势和人才优势开展服务，提供FAQ常见问题库、知识库检索及表单咨询、E-mail等服务，拥有18640名注册用户。

⑤江苏省公共图书馆参考咨询网[8]，由南京图书馆牵头，囊括省内9家市级图书馆，为江苏省内用户提供问题解答、文献传递和其他类型的联合参考咨询服务。

2.3 尚未开展联合虚拟参考咨询的省级图书馆服务模式

以下10个省级图书馆均尚未开展省级联合虚拟参考咨询服务，呈各自服务的态势，如表1所示。

表1

不久的将来，网络咨询将会出现利用网络聊天室（Internet Chat）、网络白板（White Board）、网络视听会议（Video Conferencing）、网络呼叫中心（Call Center Technology）等方式所开展的咨询服务[9]，Web3.0下的定制检索与移动数字图书馆参考咨询服务都将是服务的新热点。

3 虚拟参考咨询服务存在的问题

3.1 标准化问题

虚拟参考服务中涉及的标准问题相当多，包括各环节的技术标准、适用的元数据标准、质量控制标准、合作性和跨平台、跨媒介的参考信息交换与共享标准等等。目前，我国的统一标准尚未出台。而在国外，有关虚拟参考服务的标准已经有了一些初步的成果。VRD项目组于1998年提出了“Question Intercharge Profile（QuIP）”，该标准是一个联合虚拟参考服务共享与交换提问和回答信息的元数据描述标准，主要提供了一种在多个个人或组织之间，跨平台、跨媒介地交换类似信息的通用表达方法。VRD项目组也已于2000年10月提出了“数字参考服务的质量因素（第4版）”[10]。联合虚拟参考服务是未来数字参考服务的发展方向。随着QuestionPoint的大规模联合虚拟参考服务的推进，参与的图书馆增多，标准化问题的深入研究是必不可少的，需要由协调性组织或共同联合体牵头制定。

3.2 用户行为研究与服务评估

虚拟参考服务的出现和发展符合以用户为中心的图书馆服务模式的转变。但是实践表明在各个图书馆虚拟参考服务的设计和发展中很少有征求用户需求的；目前使用的对于用户行为研究和服务评估的方法往往比较简单，主要采用分析使用日志和用户问卷调查两种。而且问卷调查还有涉及面不广、回收问卷不多等问题。可见目前进行的用户行为研究和服务评估是很不够的，这对于虚拟参考服务的进一步发展是非常不利的。不管图书馆愿意不愿意，加强与用户的交流，更多地吸收用户参与虚拟参考服务的设计和发展，听取用户意见，与用户建立良好的交流和反馈机制都是必须的。

对于虚拟参考服务的评估标准和方法目前还缺乏很深入的研究，虚拟参考服务的评估可以从咨询质量评估、服务过程评估、经济性评估、用户满意度评估等方面进行。如何全面地进行虚拟参考服务的评估，特别是对于投入、产出效益的评估是今后需要努力的方向。

3.3 与整个图书馆大系统的集成

虚拟参考服务是图书馆信息服务的一部分，它应该利用并有机结合整个图书馆的服务系统来提高咨询服务的效力；同时也提高整个图书馆服务系统的效力。一方面在图书馆服务系统建设中，要考虑到虚拟参考服务发展的需要。例如馆藏资源建设中，需要根据图书馆特色构造虚拟参考服务所需要的资源体系。另一方面在设计和提供虚拟参考服务时注意与图书馆其他服务的有机结合。这包括与图书情报机构网站的有机结合，有效地设计网站信息结构，使用户能自主方便地利用虚拟参考服务。将各种参考资源，如数据库、搜索引擎、专门目录或指南以及虚拟参考中生成的咨询知识库等集成起来提供人工或自动咨询服务。将咨询服务与各种服务和系统过程结合起来，使用户能随时随地获得咨询服务，也使咨询结果能直接进入有关服务和系统过程。

4 虚拟参考咨询服务发展对策

4.1 开展合作化的参考咨询

虚拟参考咨询的核心精神即资源共享。具体表现在图书馆之间以及信息机构之间的合作与联合，作为每个成员，在保证自身特色资源及服务同所有合作成员之间共享之外，必定还要共同承担责任和风险。因此，利益对等、责任共担应是虚拟参考咨询能够开展并真正得以实现的重要前提保证，缺少其中的任何一方，都会对参考咨询的发展产生致命的影响。

虚拟参考咨询服务正在逐步走向分布式的合作虚拟咨询服务，实现地区、全国乃至全球的图书馆和信息机构间的网络信息咨询合作，以电子邮件、Web表格、QQ组群聊天咨询等方式向用户提供咨询服务。目前，全球范围内出现的合作虚拟咨询服务项目有40多个。如美国国会图书馆与OCLC等共同组织的“合作数字参考咨询”计划（CDRS）项目。在我国，上海图书馆2001年5月份推出网上联合知识导航站首开国内数字化虚拟联合参考咨询的先河。继而广东省中山图书馆在联合广西、福建、江西、厦门、佛山、东莞等20多家省、市图书馆开展网上参考咨询工作的基础上，提出建立面向全国公共图书馆的联合参考咨询服务系统，采用实时和非实时交互技术，构建一个分布式联合参考咨询平台，为广大读者提供免费服务。该方案的实施在文献资源开发利用方面具有重要的战略意义和现实意义。这种基于网络合作的参考咨询综合运用了FAQ、电子邮件和实时交互技术，最全面地体现了参考咨询的新特征，是参考咨询服务的发展趋势。开展网上合作咨询，可以充分利用不同地区、不同部门、各学科专家所拥有的特色资源，相互取长补短，优势互补，高效优质地进行咨询服务。

4.2 合理解决运营机制与经费支持问题

数字化虚拟参考咨询服务的开展需要具备信息网络的基本条件，要有相应的软、硬件的投入、资源库的建设和人员的配备。前两者是纯经费性投入的问题，而后两者则既涉及经费支持又暗含运行机制的问题。因为首先需要明确的是，虚拟参考咨询的发展从其最终目的来说，不是以营利为归宿，是为了满足广大用户最大程度的、免费的数字化信息资源共享，从而为整个社会提供丰富的精神财富。另外，该项服务的开展不是短平快见成效的，而是需要持久的不断改进和完善的过程。那么经费的支持和运营机制的保证则是不可忽视的问题。美国东南图书馆学会曾在2001年底至2002年初对美国东南部40个图书馆做了一次有关数字参考咨询服务的调查，在其提交的调查报告中关于经费支持一项显示有3个来源：一是来源于图书馆所拥有的财政预算，在被调查的40所大学中有85%属于这种情况；二是来源于各自所在大学用以支持数字参考咨询运作的专项拨款；三是外援。而前述美国教育部牵头开展的VRD项目，其运转是由加入该项服务的成员馆共同承担所需费用[11]。所以，如果从合作开展数字参考咨询的单一个体图书馆来看，经费投入是其运行机制的中枢；而从整体来讲，所有参加者共同为合作注入经费支持，则是支持数字化参考咨询能够不断发展的较为有效的运行机制。对于国内来说，这个问题带来的矛盾似乎更为突出。在图书馆普遍运行经费不足并受到信息服务市场强烈影响的情况下，要争取一项带有可持续发展意义的经费支持其难度是可想而知的。此外，虚拟参考咨询的开展要求配备不同专业背景的咨询馆员和建立后台专家系统，还需要开展对参考咨询服务的协调运作、管理以及专业技术的适时培训等。另一方面，合作开展虚拟参考咨询服务牵扯到各成员馆内具体的运作方式和内容，所以成员馆应共同制订合作章程与协议，探讨虚拟参考咨询工作的标准与规范等方面问题。而这些具体问题的顺利解决，都需要强有力的运行机制的保障，如组织制订统一的《联合参考咨询网服务规范》、《馆际互借与资源共享协议》等。

4.3 融入知识管理的理念

虚拟参考咨询服务接收的提问多是知识型和事实型的，带有比较强烈的知识管理的特征，因此参考咨询服务应以实现知识的标准化、自动化及专业化为努力的目标。采用基于知识的数据库管理方式管理知识库，建立知识的规范化与标准化，是提升服务质量的关键。惟有渗入知识管理的理念，数字参考咨询服务才能更加成功。

4.3.1 常见问题解答库（FAQ）的管理

这方面的内容是以用户访问图书馆普遍遇见的问题为主：如何办理阅览卡的手续、如何查检OPAC系统等。FAQ库具有用户使用重复率高、内容相对稳定、问题难度不大等特点，是图书馆向用户提供的指导性咨询库。

4.3.2 咨询档案库的管理

该库相对咨询全过程来说，要求统一、规范、集中管理。从内容上说应比FAQ库更专业和深入，它包含问与答的全部过程和记录。QuestionPoint在其知识库的建设中很重视这一层面的内容，它对每个加入这一服务的成员提出的要求就是为知识库提供包含问答的数据，在遇到同样问题时，咨询人员可以再次利用或借鉴。

4.3.3 信息资源库的管理

这一层面的管理是知识库最主要、最根本的内容。虚拟参考咨询在走向合作化过程中，特色资源库的建设应是虚拟参考咨询实现资源共享的生命力所在。因此，依据各个图书馆馆藏特点和用户需求取向，营造具有本地图书馆特色的数字化信息资源，以适应高效、快捷、便利、准确的信息需求，是信息资源库的第一个层面。而信息资源库的第二个层面是容易被忽视的非数字化的资源，它是构成整个信息资源库的基石。虚拟参考咨询服务的开展仍离不开非数字化资源的支持。数字资源与纸质资源将在网络时代的今天实现更加有机的结合。第三，信息资源库还包含个性化的资源导航库和不同学科、不同专题特色资源导航库的建立。将一个学科的信息资源有机地组织起来，并适时地丰富和更新，使其成为一个动态的整体和系统，使浩瀚无序的网络资源得以有序化，使用户便捷地获得该学科领域有效的链接，从而节约用户的时间，提高咨询效率。同时，也有助于使参考咨询馆员成为某一学科领域的信息专家。

4.3.4 专家人才库的管理

专家库的建设应由“术业有专攻”的图书馆咨询馆员和图书馆以外各专业研究团体的学科专家共同组成，专家库的建设是完成深层次咨询的重要保证，整合了各类信息专业人才的专家库，是虚拟参考咨询服务的有力保证。

4.4 加强对参考咨询人才的技能培养与队伍建设

4.4.1 高素质的参考咨询员的培养

当代参考咨询人员应具备以下知识与能力：一是适应因特网环境、善于吸收新知识；二是敏锐的信息意识、良好的信息获取能力；三是善于进行信息加工的能力；四是熟练的检索技能与技巧；五是知识产权与法律意识；六是信息提示与导航能力；七是创新服务意识等。为此，培育高素质的参考咨询员是当务之急。应以自修、系统培训、交流、正规教育等多种形式提高参考咨询人员的基础业务能力、社会公关能力和创新开拓能力。还应建立参考咨询专业人员资质论证体系及配套措施。

4.4.2 在线咨询员队伍的组建

在新世纪里，我国图书馆事业面临着新的挑战和选择，图书馆需要多样化、专业化咨询员，以满足不同层次的用户需求。他们可能不是专职的图书馆员，而可能是化学、物理、生物学、计算机专家和律师等专业的专家，这种兼职的或其他工作方式并存的即时网络咨询队伍构成新生代的参考咨询员。