以人为本理念下B2C电子商务信用管理体系探析

2013-07-17袁羽涵华东理工大学商学院

商场现代化 2013年10期

袁羽涵华东理工大学商学院

随着信息技术的不断应用，我国不少企业已逐渐开始在网上设置销售平台，消费者可以在网上购买任何自己所需的商品。这种新型的交易方式方便快捷，受到大多数人的喜爱。但是，随之而来的各种信用问题已然成为困扰这种交易模式发展的主要原因，人们不得不开始重视在B2C电子商务交易中信用管理体系的构建，完善这种交易模式，使之更加方便大众的生活。

一、B2C电子商务的相关概念

B2C电子商务随着信息技术的发展进入到大众的视野并融入其生活。它的的全称是Business-to-Customer，中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式，也就是通常所说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。这种交易模式主要依靠互联网进行，企业在网络上展示自己本企业的产品，由消费者自主选择，并通过网上支付货款的方式购买货物，之后企业将货物送达消费者指定地点，完成整个交易。

从上述概念中，不难看出，在整个交易过程中，信用是支撑整个交易的关键所在。任何一个环节缺乏信用可能就会导致整个交易流程的失败。

二、我国B2C电子商务交易中出现问题及其原因

1.货物不能如实发货。B2C电子商务交易的一个弊端就是消费者不能近距离的了解商品的相关特点，只能依靠商家文字描述对商品进行片面了解。商家在描述自己商品的时候，常常为了提高销售量而优先就商品的优点重笔墨描述，有时候甚至会发布虚假信息。消费者往往在购买商家商品后，才发现商品与自己在网路上所了解的存在差异或不符。

或者由于商家人员疏忽，记错商品发送的条件，将错误的商品发送给消费者，从而造成资源的浪费和消费者的不满。

2.货物质量难以保证。由于消费者主要是通过网路图片了解货物情况，并不能真正触及到货物的本质特征，所以在B2C电子商务交易中常常会出现消费者对于所购买的货物质量不满意的情况。这主要是因为商家不能全方位如实地描述货物的优缺点，避重就轻的美化优点，忽视缺点，导致了消费者盲目相信货物质量。

3.对消费者信息保护不周。消费者在企业所设置的网路平台上购买商品时，会留下个人相关信息记录，例如消费者姓名、年龄、身份证号码、电话号码等。作为商家，这些手段是为了确认消费者信息，是出于实现交易目的而设置的，但是这样的信息采集却让一些不法分子有机可乘。比如盗取消费者个人基础资料，甚至利用违法手段窃取消费者银行账号和密码，导致消费者在不知情的情况下，卡上资金被非法转移。

4.售后服务不完善。很多商家在网路上设置物品销售平台，却没有完善的售后服务平台。消费者在购买了网上商家的商品后，遇到了质量或者使用问题时，不能够及时有效的得到解决。当消费者向商家陈述问题时，商家总是以各种借口回避或者直接无视消费者的问题，使消费者对于B2C电子商务这种交易方式失去信心，影响B2C电子商务的发展。

导致上述问题出现的原因主要是由于电子商务交易过程中信用的缺失，商家不能够对自己所卖出的商品承担相应的保证，消费者在几次购买出现问题得不到及时解决的时候，便会放弃这种交易模式，改为传统的面对面交易。

三、以人为本理念下B2C电子商务信用管理体系建立的建议

B2C电子商务交易模式是随着科技的发展和人们生活节奏日益紧张的情况下衍伸出来的，可以说这种交易模式适应现代社会的发展状况和人们的心理需求。完善B2C电子商务交易的管理体系，对整个社会的发展有着重要作用。

1.完善有关B2C电子商务的相关法律法规。我国法律法规只规定了在现实交易中，消费者合法权益受到侵害时的各种救济途径，至今没有出现有关于B2C电子商务交易模式下的相关政策，所以目前法律法规中并不包含网络途径购买商品时消费者合法权益受到侵害时的解决方案。许多商家就是利用这一漏洞，才肆意在网络上夸大吹捧自家商品或者将一些不合格的商品发送给消费者。而当消费者在权益上受到侵害时，商家又可以利用法律法规上的缺陷，来逃避相关责任。

在完善有关B2C电子商务相关法律法规的时候，可以参照《消费者权益保障法》等法律，制定出有关网络中消费者权益侵害的救济途径。或者是直接将B2C电子商务交易中消费者权益的保障纳入到正常的交易法规中去，用于约束商家的行为，保障消费者权益，体现以人为本的理念。

2.建立完善的舆论监督机制。网站设计时应当加入正规的舆论平台，供消费者对所购买商品自由发表个人意见和建议，当然商家也可以就消费者所发表的不实意见进行反驳。这样就能够提供给即将购买产品的其他消费者一个直观理性的商品印象。同时这种舆论机制的建立也可以给商家一约束力，从而保障自己所提供的商品如描述所述，使消费者得以更便捷更放心得买到如意适合的产品。

3.加强对商家的审查。商家在网络平台上销售商品前，应经过一系列严格的产品审查，保障商家实际产品能够符合产品所述和国家商品相关法。比如可建立商品质量把关体系，通过人工和机器对交易商品不断进行筛查，从而杜绝虚假，提供给消费者最安全最稳定的网络购物环境。