TRIZ：打开创新之门的金钥匙(五)

孙永伟

上一期中，我们介绍了如何定义问题。本期中我们将开始介绍分析问题的工具。在介绍标杆之前，我们首先介绍一个概念，主要价值参数。

主要价值参数（MPV, Main Parameter of Value）

它的定义为指影响客户购买决定的参数。也就是客户是否愿掏钱来购买产品的这个特性：

一个产品的特性有很多，但我们在做创新的时候一定要知道哪些特性是客户关注的，将重点放在吸引客户的特性上，而对于客户所不关心的特性，就没有必要花大力气来提高了。

打个比方，在购买一辆车的时候，客户往往会从价格，舒适度，经济性，安全性等几个维度来评估，以此来决定是否会购买此车。而这些特性也就是主要价值参数。

对于客户不关心的参数，比如车的速度，由于大多高速公路已经将速度限制在每小时120公里，一般车的设计速度都已经远远超过了这个指标，这个参数的提升对客户来说已经没有任何意义了。因此速度这个参数已经不是汽车的最重要的主要价值参数了，所以汽车生产商需要在客户比较看重的其它主要价值参数上下功夫。

了解了主要价值参数，我们在做产品开发的时候就不能以个人兴趣为出发点，而是应该以市场为导向，以客户的需求为目标。

客户需求的分类

如果我们就一个产品对客户进行调查，客户的需求可能有很多，但我们并不能将客户的需求当做铁板一块，混在一起，而是需要将它们这些需求区别对待。

首先我们来介绍一下Kano模型，如图1所示。Kano模型是20世纪80年代日本的狩野纪昭(Noriaki Kano)教授提出。它将客户的需求分为四个层次。即基本型需求，一维型需求，兴奋型需求及无所谓型需求。

基本型(Must Be或Basic)需求：

是不需要客户说出来的需求，客户认为它是这个产品必须要有的功能。当产品的此类MPV满足客户需求的时候，客户的满意度并不会有显著增加，充其量只是满意而已；但当它达不到客户的需求时，客户就会相当不满意。比如车有四个轮子，车的速度需要达到120公里以上等等。没有人在买车的时候，特意问是否车有四个轮子。因此对于此类需求，当达到客户的需求的时候，不要再花太大的力气去提升其性能。

一维型 (One Dimensional)需求：

是指客户重点关注的而且能够说出来的需求。当产品的此类MPV满足此类需求的时候，客户满意度会直线上升。即实现的越多，客户就越满意，反之，客户就不满意。客户在不同的产品间做选择购买决定的时候，重点考虑的也是这类指标。比如车的油耗、安全性能等。

兴奋性需求(Attractive或Excitement)：

是指提供一些超出客户意料之外的需求，这些需求也是客户所说不出来的，它并没有要求这个需求，但我们为它想到了，并且提供给客户。当此类产品的MPV不能够满足这类需求的时候，客户并不是很在意；但当满足了这种需求的时候，客户满意度会指数上升。产品的这类MPV比较容易取悦客户，增强客户的忠诚度。经研究发现，那些善于识别并满足客户这种需求的公司，更容易获得成功。比如汽车中的自动驾驶功能等。目前做得比较好的企业中，苹果、Google等公司无一例外都是这类企业的典型代表。苹果的IPhone等产品中，就有许多这样的功能，客户没有想到，但它却具备了，马上就可以吸引众多的客户。

还有一种需求则是无所谓的（Indifference）需求，不会对客户的购买决策产生任何影响。

当然，对客户进行细分也是很有必要的。不同的客户群具有不同的主要价值参数需求，只有充分挖掘，并且清楚的认识了客户的需求，才能开发出相应的产品。事实证明，有很多公司、产品的失败并不是在技术上，而是开发出了不能满足市场需求的产品。纵使产品做得再好，也不能改变其失败的命运。也就是说，失败在一开始就注定了。

我们在做新产品开发的时候，一定要注意从能够满足客户的一维型需求和兴奋性需求的MPV入手，而非基本型或者无所谓型。（如图1）

客户需求调查

对于产品的需求的定位，往往可以通过对客户调查得到。下面的表1是最为常用的调查表。

对客户的需求做正反两个方面的调查后，我们可以得到表2的表格。

在表2中：

M—— 基本型需求；O 一维型需求；

A—— 兴奋性需求；I 无所谓的需求；

Q—— 有问题的问答，即被调查的人没有说真话；

R—— 相反的需求，与假设的问题相反，即问卷的时候应该倒过来问。

标杆（Benchmarking)

在弄清楚客户的需求后，就需要将我们的产品与竞争对手的产品或类似的技术做一些对比。找出差距，确定那些需要提高的MPV。标杆是最为常用的一种方法。

标杆是指通过学习世界上先进的方法，来改进公司内部的方法，从而使自己的公司也成为“世界最好”。标杆在质量管理的很多领域都有应用。

标杆的来源非常广泛，如图2所示。可以是同一个企业的其他部门，也可以是一个行业里的竞争对手或者其他行业的优秀企业。

标杆的类型有产品标杆、流程标杆、最佳实践标杆以及策略标杆等等。（如图2）

在进行标杆之前，我们首先要将相竞争的产品或者技术的MPV列出来，然后对每一项进行评估比较。我们还是继续以车为例来说明标杆，下面是两款汽车的性能对比。可以看到二者的差距以及与客户期望值之间的距离。（如图3）

类似的，我们还可以对比几种技术的差异，以方便我们选择合适的技术进行后续的研发。比如，在客户需要一种计时的方法，精度到0.1毫秒。通过搜索可以查到几种计时的技术，比如机械计时、石英晶振计时、原子钟计时等。利用雷达图工具绘制的图4可知，从精度、成本、技术成熟度、系统复杂度、可加工性等几个MPV考虑，选择石英晶振计时是比较合适的。（如图4）

总结

综上所述，通过对客户需求的挖掘，可以找出相应的MPV，然后通过与竞争的产品或技术对比，选择相应的技术来进行后续开发。