在门诊分导诊工作中护患沟通技巧的应用

蔡旭珊

（汕头大学医学院第二附属医院，广东 汕头 515000）

在门诊分导诊工作中护患沟通技巧的应用

蔡旭珊

（汕头大学医学院第二附属医院，广东 汕头 515000）

目的 对门诊分导诊工作中护患沟通技巧的应用进行分析。方法 随机抽取2010年8月至2011年8月期间于我院进行相关咨询的患者400例，于患者同意的基础上将其随机分为两组，对照组和观察组，每组各200例咨询患者。其中对照组中的患者由未经过相关护患沟通技巧培训的工作人员进行分导工作，而观察组中的患者由经护患沟通技巧培训的工作人员进行分导工作。对两组患者对于其满意程度进行比较分析。结果 对照组中有170例患者对于分导工作较为满意，占85.00%，而观察组中有190例患者对于分导工作满意，占95.00%，即相对于未经护患沟通技巧培训的工作人员，经相关培训的工作人员使得患者对于分导工作更为满意，P＜0.05。结论 在进行门诊分导诊工作的过程中，有良好护患沟通技巧应用的导诊工作人员一定程度上能够提高患者对于医院以及疾病治疗的满意程度。

门诊；分导诊工作；护患沟通技巧

门诊分导诊作为面向患者的第一服务，导诊人员的护患沟通能力一定程度上影响了患者对于医院的印象。本文就此对门诊分导诊工作中护患沟通技巧的应用进行分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取2010年8月至2011年8月期间于我院进行相关咨询的患者400例，于患者同意的基础上将其随机分为两组，对照组和观察组。

对照组中有10例未经护患沟通技巧培训的分导工作人员，其年龄段在20～35岁，平均年龄为（26.8±1.6）岁。观察组中有10例未经护患沟通技巧培训的分导工作人员，其年龄段在20～34岁，平均年龄为（26.5±1.3）岁。两组工作人员在年龄、文化程度、语言表达能力等各方面情况没有显著性差异，具有一定的可比性。

1.2 方法

患者在进入医院后有分导人员进行相应的分导工作，其中对照组中的患者由未经过相关护患沟通技巧培训的工作人员进行分导工作，而观察组中的患者由经护患沟通技巧培训的工作人员进行分导工作。对两组患者对于其满意程度进行比较分析。其中通过对患者进行问卷调查了解患者对于分导工作的满意程度，采取百分制。其中得分在60分以下的为不满意，得分在60～80分之间为比较满意，得分在80分～100分之间为满意。

1.3 数据处理

将所得数据全部输入SPSS18.0软件包进行分析，其中数据采用均数±标准差（χ—±s）、例数（n）、百分数（%）表示，而各组间数据的对比方法采取t检验、χ2检验。取95%可信区间，P＜0.05，差异有统计学意义。

2 结 果

由表1中的数据可以得知，相对于对照组，观察组中的患者对于分导工作更为满意，P＜0.05，差异有统计学意义。详细数据见表1。

表1 两组患者对于分导工作的满意程度的比较情况（n，%）

3 讨 论

医院分导人员即导医，其主要的工作任务为指导患者就医，护送患者进行相关的化验、交费、检查、取药、入院手续的办理以及护送患者到相关科室等。分导工作一定程度上影响了患者对于医院的印象，因此分导人员在与患者进行交流沟通时，应注意一定的说话技巧以及沟通技巧，从而使得患者能够对于其自身疾病以及治疗流程有一定的了解[1]。而沟通技巧在分导工作中十分重要，分导人员的说话技术以及讲解内容一定程度上影响了患者的就诊心情以及对医院的印象，因此应对分导人员进行护患沟通技巧的培训，加强分导人员的个人素养，从而有效的提高工作质量[2]。

在对分导人员进行护患沟通技巧相关培训时，首先应要求导诊人员以较好的态度与患者进行沟通，并且在与患者进行沟通时尽可能的坐到发音准确、行为大方以及语言简明扼要等，并且对患者的问题进行耐心的讲解，从而有效的减轻患者的就诊压力[3]。引领患者进行导诊登记，并且根据患者的具体情况向患者进行适时的医师介绍以及医院医疗水平的讲解，从而增强患者对于医师的信任[4]。其次，在患者进行就诊时，由于有时患者较多需要长时间等待，患者会出现焦虑以及不安等负性情绪，相关的导诊人员应积极的与患者进行沟通，缓解患者的情绪。在患者就诊完毕后，导诊人员应陪同患者去取药，并且对患者进行用药以及疾病的相关注意事项的教育，从而有效避免患者由于用药不当等造成疾病恶化情况。若患者需进行住院，导诊人员应帮助患者进行住院手续的办理以及医院环境的熟悉，使患者能够较好的适应医院环境[5]。另一方面，应对患者进行疾病预防相关知识的教育，并且指导患者如何更好的预防、发现以及护理疾病，从而使患者能够有效的减少疾病复发情况。并且有本次实验所的相关数据可以得知，相对于未经护患沟通技巧培训的工作人员，经相关培训的工作人员使得患者对于分导工作更为满意，P＜0.05。

综上所述，在进行门诊分导诊工作的过程中，有良好护患沟通技巧应用的导诊工作人员一定程度上能够提高患者对于医院以及疾病治疗的满意程度，有一定的积极临床意义。

[1] 李云杰,张海福.精神科护患沟通障碍及排除—附135例精神病人心理调查分析[J].护理学杂志,1993,8(2):77-78.

[2] 林玲,蔡云.颌面恶性肿瘤患者负性心理的评估及护患沟通对其的影响[A].中华口腔医学会口腔颌面外科专业委员会.第四届中国国际暨第七次全国口腔颌面外科学术会议论文集[C].中华口腔医学会口腔颌面外科专业委员会,2005:1.

[3] 陈隽.智力测查门诊患儿/家长情况分析及护患沟通技巧[A].中华护理学会.全国儿科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C].中华护理学会,2003:2.

[4] 任照璇,谢翠红.学习护士语言沟通技巧 提高空勤科护患沟通质量[J].解放军护理杂志,1998,15(3):26-27.

[5] 乔文玲.急诊护患沟通的特点和沟通中存在的问题与技巧[J].中国医药指南,2012,10(35):672-673.

the Application of Guiding Patients in Outpatient Work of Nurse-patient Communication Skills

CAI Xu-shan

(The Second Affiliated Hospital of Shantou University Medical College, Shantou 515000, China)

Objective To analyze the application of communication skills of nursing clinic guidance in the work. Methods 400 cases of patients during 2010 August to 2011 August were randomly selected in our hospital consultation, on the basis of the patients agreed they were randomly divided into two groups, the observation group and the control group, 200 patients in each group counseling patients. The patients in the control group without related by the nurse-patient communication skills training staff to carry out targeted work, while patients in observation group by the nurse-patient communication skills training staff to carry out targeted work. A comparative analysis of two groups of patients for the satisfaction degree. Results In control group, 170 patients were satisfactory, for targeted work accounted for 85%, while 190 patients for targeted job satisfaction, the observed group was 95%, which compared with the untreated nurse-patient communication skills training for staff, the training of staff can make patients for targeted more satisfaction, P＜0.05. Conclusion In the process of clinic guidance work, has the good application of nurse-patient communication skills of its staff to some extent can improve patient satisfaction with the hospital treatment and disease.

Outpatient; work of guiding patients; Nurse-patient communication skills

R473

B

1671-8194（2013）21-0074-02