优质护理服务在消化内镜的应用与探讨

罗素桢

（广西右江民族医学院附属医院消化内镜室，广西 百色 533000）

优质护理服务在消化内镜的应用与探讨

罗素桢

（广西右江民族医学院附属医院消化内镜室，广西 百色 533000）

目的探讨消化内镜门诊检查的就诊流程模式，解决患者就诊等候时间过长，提升门诊的服务质量，提高患者的满意度。方法通过优化内镜门诊服务就诊流程，增加特色服务项目，加强护理人员培训，运用人性化服务，根据问卷调查分析我院消化内镜检查患者增多及我院创建“无痛医院”的工作性质，护理服务工作中存在的问题与不足。结果与结论缩短了消化内镜检查患者等候时间，护理服务过程中，实行自身培养良好的职业服务心态，逐步建立和完善细节方面的优质服务系列措施和创造美好内环境等方面的应用，和谐了医患、护患关系，方便患者就诊，为医院树立了良好的社会形象和品牌形象。

优质护理；消化内镜；应用与探讨

“优质护理服务示范工程”是我国卫生部于2010年号召开展的护理模式重点活动方案。门诊作为医院对外服务的窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉和医院的品牌。流程改善是提高服务质量，快速、有效、先进、科学的管理方法，是医院获得生存和发展取得成功的管理战略[1]。因此，优质护理服务在门诊护理工作中显得尤为重要。我科于2012年5月开始推广应用优质护理服务，至今有8个月。现将实施方法和成效报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用随机抽样方法选取2012年5月至12月期间在我院消化内镜科检查的患者1033例，年龄19～80岁，患者意识清醒、无严重精神疾患或并发症，知情同意并自愿参加本次调查。排除标准：末成年人及不能配合或完成调查者。实施护理人员5名，均为在编消化内镜科，年龄21～52岁，其中护士1名、护师1名、主管护师2名、副主任护师1名。本科学历2名、大专学历2名、中专学历1名。

1.2 方法

①全员培训：科主任组织全科人员认真学习相关“优质护理服务”工程文件，提高护士对卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》的通知认知。不断转换护士服务理念，推进优质护理服务示范工程建设。科护理组长鼓励护理人员找出科室护理工作中潜在的安全隐患，制定针对性措施。②强调主动服务意识、规范服务要求，根据消化内镜检查患者的需要，规范服务行为，提高护患沟通技巧，每周组织一次业务学习，交流与患者沟通技巧，把工作中遇到的服务难题、优质服务案例进行交流与讨论，同时请外出进修人员、参观人员进行了学习体会与经验交流。要求护理人员着装规范，仪表端庄，微笑在脸上，请字在口上，用这种特殊语言拉近与患者、家属之间的距离，维持好就诊秩序，尽量满足患者的需求，化解患者与收费、取药、检查之间不必要的矛盾纠纷。③推出“首次接待负责制”，增设一名接诊护士，微笑迎接患者，介绍环境，引导患者对号入座，主动询问需要，及时准确分诊。④推出“首问负责制”，耐心解释，避免患者浪费不必要的时间及护理工作的反复。⑤增加特色服务项目，如在等候走廊展示优质护理服务标语与口号，开设绿色通道，针对特殊人群（70岁以上老人、幼儿、军人、危重患者）提出“优先服务”举措；在等候区制定简洁温馨的检查流程示意图，设立患者检查、饮食方面的温馨提示白板；开展“图片法”指导安置检查体位，代替以往以传统单一的语言指导，效果又好又快，得到医生和患者的好评。扩大预约诊疗服务实施范围，增设电话预约和网上预约及咨询服务；增设叫号系统，前台安排专人接诊预约、排号，提供多种便民措施如为患者准备纸巾、开水、一次性杯等；为无人陪诊的提供全部陪护服务，需要可提供代交费，外地患者提供免费邮寄结果报告单，减少患者的顾虑和不必要的往返，最大限度为患者减少开支，让患者感受到医护的真心关怀。⑥强化健康教育，为等候检查患者讲解检查目的和注意事项，及与本科室各种检查及疾病治疗的相关内容宣传栏；根据患者需求，制作各种健康教育处方和手册供患者取阅，给予无缝隙护理；把健康教育穿插于患者整个检查过程中。⑦优化护理流程、弹性排班。改进工作流程，结合消化内镜检查工作特点，排班上注明岗位，如分诊台、输液区、第几检查区、复苏区等；合理弹性排班，充分结合内镜检查工作的特点和患者的需求，推出排班AP模式，保证了护理工作的连续性。⑧改善硬件设施，创建安静、舒适的检查环境，努力为患者提供方便、快捷、轻松的就诊，是优质护理示范推出的又一大特色，为此区分为前台接诊区、等候区、检查区、复苏区域，每个区域独立分开，保护了患者的隐私。候诊区有电视，增加航空椅、更换输液椅、旋转输液架。营造一种充满人性化的人文检查环境。⑨重点提升专科护理，要求每一检查区域配备一名护士，一对一护理患者，执行标准化护理模式，确保专科护理质量。⑩保证服务质量。时间上要求护理人员提前20min到岗，准备服务用品、诊疗用品、健康教育资料，让患者到医院真正得到全程的连续的优质护理；环境上要求清洁消毒，设施完好；每周定时领取医疗护理用品，检查护理设备是否完好，保证急救物品的完好备用。

1.3 评价方法

调查表由我科自行设计，在优质护理服务实施前和实施后，采用双盲法，发放调查1033例，回收问卷1033例，均为有效问卷，有效回收率100%。所有项目均采用5分制；非常满意5分，满意4分，比较满意3分，不太满意2分，不满意1分。计分结果采用百分率表示，计分90%以上表示满意，80%～90%表示较满意，80%以下表示不满意，满意率的统计以“满意”为标准，“较满意和不满意”均视为不满意。调查表共4个条目，包括对护士服务态度、服务质量、技术水平、健康宣传等满意度的调查，于患者检查后等待报告结果期间进行调查。

2 结 果

见表1、表2。

表1 开展优质护理服务活动前后8个月各类人员对护理工作的满意度比较：

表2 实施优质护理服务活动前后护理质量比较：

3 讨 论

“优质护理服务示范工程”理念为深化“以患者为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，主题是“夯实基础护理，提供优质护理服务”。为患者提供优质护理服务，势必注重为患者服务的每一个环节都是优质高效的。为响应卫生部“十二五”期间规划方案的决定于2012年进一步推广优质护理服务在门诊、手术室等部门推广，我们大胆改革，勇于实践，在保障专科的基础上，探讨提出了优质护理服务在门诊的实施方案及可行性，提升门诊就诊的服务质量。以往由于门诊患者多，护理人员配制不到位，医院护理方块只以抓住院患者的护理服务为主，门诊患者护理工作大多只极限于检查排号，一般很少去参与护理观察和进行健康宣教，也就是说很少从患者生理、心理、社会等的整体需要出发去为患者服务。而开展优质护理服务后，设立了岗位职责，门诊护士不只是单单限于排队叫号，实施的工作模式赋予了护士的能力、责任高低与工作效率成正比，促进了护士主动学习提高业务水平和主动与患者沟通，转移了护士的工作重心，由挂号、排号转到患者的整个检查过程中，及时为患者解决各种问题，护理服务更规范、到位，不仅拉近了护患关系，而且护士的自我价值感也得到了充分体现。

优质护理服务开展后，护士对各岗位的工作职责更加明确，护士根据自已岗位按照服务项目和服务内涵提供相应的护理。检查室安静、有序，护患关系更加融洽。通过对门诊消化内镜服务流程再造，规范了护理行为，减少了护理缺陷，提高护理质量，保证了护理安全和患者安全，减少了护理投诉[2-3]。调查结果显示，患者就诊等候时间明显减少，护理满意度显著提高，医患、护患关系得到和谐。满意的护理服务是当今护理的示范工程之重点。

[1] 郑惠新,达四平.提高医院门诊质量及改善工作方法及对策[J].现代医药卫生,2010,26(4):607-608.

[2] 黄小静,贾启艾.优质护理服务工程的人文考量[J].护理研究,2011, 25(6B):1505-1507.

[3] 严丽萍,刘云娥,郭建勋.开展优质护理前后住院病人满意的调查[J].护理研究,2011,25(6C):1615-1616.

R473.5

B

1671-8194（2013）11-0311-02