铁路运输企业面向客户服务的信息化建设与应用研究

陈蕊

【摘 要】随着国家经济建设的腾飞，我国的铁路事业已经进入了高速运营的时代，高速铁路正在稳步快速的发展着，随之铁路运输企业也加快了前进的步伐。现在是一个网络高速发展的时代，信息化管理建设在许多的行业里已经得到大力的推广和应用，本文基于铁路运输企业信息化的主要特征和特殊性，从专业运输企业信息化建设的编码设计、整体结构设计、模块化设计、制定技术标准、固化业务流程、基础信息采集、数据库优化设计、安全管理、信息点操作和信息队伍建设等方面提出铁路运输企业信息化建设与应用的基本思路，并对实际事例进行仔细的分析。

【关键词】铁路专业运输 面向客户服务 信息化建设 技术应用

【中图分类号】U294.1 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）03-0376-02

当今是一个信息指数级增长的时代，信息技术的推广和应用，使运输业的流程得到了优化、资源的配置更加合理化，提高了全社会的运输效率和经济效益。信息化程度的高低，不仅影响企业市场规模的扩大，而且影响运输经营服务手段、运行方式、组织形式的创新。面对市场竞争日益激烈的严峻形势，铁路运输企业必须转变原有的服务模式，针对铁路运输企业发展现状和面临的信息技术瓶颈，本文提出有关面向客户服务的信息化建设及应用的一些基本思路。

一、铁路运输企业信息化体现的几个方面

铁路运输企业，在信息化建设和应用中有如下几个特点：

1、铁路运输企业要以‘客户就是上帝为管理理念，树立极强的市场服务意识，转铁老大变过去“铁老大”的传统观念，把以前以自己企业内部生产为主信息化建设向以满足客户需求为目标转变；在保证安全的前提下，把企业内部生产需求的信息系统与满足客户需求的信息系统进行有效的科学结合，更好地为客户服务。

2、铁路运输企业的快速发展，整体的业务流程逐步在优化完善，新的服务项目不断的增加，在不断提高管理质量的同时，信息系统也不断的升级完善，在信息系统的全局控制、整体设计、技术支持、系统安全维护等方面的关键问题我们一定要认真仔细地做好。

3、信息交换技术的应用在不同的行业不近相同，在国家铁路为主、辅以公路和航空运输形成立体运输体系的运输模式下，铁路信息化步伐和程度远远落后于其他运输方式。铁路运输企业根据的目前市场定位，在新业务不断增多的需求下，在全民服务越来越便捷的趋势下，在保证安全的前提下，应与海关、银行等业务相关行业的信息系统进行充分信息数据交换。

二、铁路运输企业信息化的特殊性

1、铁路企业数据中心需要具备技术先进的数据传输平台和仓库式的基础数据管理功能。

2、需要具有较高的数据共享功能，实现不同基础平台数据和各系统数据的高度共享。

3、对外服务平台具有满足不同客户需求的信息输入/输出功能，并能与核心业务系统、管理系统实现准确、及时、安全的信息交换。

4、货物信息实时跟踪技术，特别是取货和送货信息实时采集技术的应用。

5、对外接口的复杂性和多样化，使信息系统的安全保证技术和管理要求更高。

三、铁路运输企业信息化建设和应用的基本思路

1、信息编码设计要以客户的实际需求为目标

铁路建设的加快，火车运行速度的提高，铁路运输业的竞争日益激烈，客户对铁路运输行业的需求越来越高。以客户的需求为服务目标，提供优质的运输服务和货运信息跟踪服务是我们铁路运输企业发展壮大的必由之路。信息化建设就是要使客户用最简单的方法，及时、准确、方便、快捷的获得自己运输货物的详细信息。每批货物的运输服务由于地点的不同及运输时间需求不同等原因，有时可能是一种运输方式，而有时却可能需要两种或两种以上的运输方式，我们的客户往往只能收到运输企业所提供的运输凭证及发票。所以，铁路运输企业信息系统的核心关键词应该是提交给客户的运输凭证编码，客户在运输企业的网站或信息查询平台上输入运输凭证编码，就可以得到所需的货物运输信息。将单据编码作为信息系统的核心关键词也可以使信息系统的逻辑结构更加优化和科学。

例如：一家铁路运输公司，把客户需求运输的物品作为依据，设计出12位运输凭证编码。一些零散的客户就可以登录其公司的网站，在运输专项的栏目中输入12位的运输凭证编码，非常方便准确的查到货物承运时间、装运时间、当时所处位置、到达时间、交付给收货人的时间和货物签收人信息。对于老客户和较大的客户我们要通过对外的信息服务平台与他们需求的信息进行交换，来满足他们的货物运输需求。例如可将编码形式如下定义：12 位编码的首位是英文字母，表示运输凭证种类；第二至第十二位是数字：第二位和第三位是分公司代码，第四位至第六位是营业部代码，第七至第十二位是序号代码。单据序号保证两年内不会出现重复。同时，在信息系统中对应建立网点和窗口代码。

我们铁路运输企业信息系统的核心作用就是在保证运输安全的前提下，既要考虑客户需求的方便，又要考虑到企业自身内部经营管理的需要，更为发展现在新兴的物流企业创造便利快捷的条件。

2、科学设计信息系统的整体结构

铁路运输企业是否采用网络型经营方式，采取集中分散式还是大集中方式，应根据企业的运输服务产品、经营组织机构、管理模式、信息化投入等因素进行科学决策。我们企业要科学设计信息系统的整体结构，要从全局出发，以整体规划、分步实施、量力而定、必利实效为原则，在结合企业的实际经营状况及长期发展战略基础上，聘请行业专家进行有效的指导，经过反复的、科学的论证，确定信息系统的整体结构形式。

3、实现模块化设计

客户对运输信息的需求不断提高，为了更好的服务于不同的客户，我们的运输企业要对运输信息的基础数据频繁的更新，而且还要不断的提高信息化的应用水平及我们业务部门的为客户服务的工作质量。与此同时为了确保信息系统不断的优化，运行效率不断的提高，我们企业必须要对信息化系统进行模块化设计，以达到降低成本、方便扩展、灵活应用的目的，从而在一个相对较长的时间段内，实现技术能力和服务水平的整体性提升。

信息系统模块化设计工作是非常复杂工作，需要有绝对的耐心和细心，必须由专业技术人员和信息技术人员共同研究设计。具体有以下几点：

1）分层设计，首先按照不同运输服务产品设计大的模块，再按照该运输服务产品的货物流程、单据流程、信息流程、运价、计费里程等分别划分模块。

2）基础数据和业务流程分别形成模块，适应基础数据频繁修改的要求。

3）业务流程和经营管理分别形成模块，适应经营管理不断变化的需要。

我们的铁路运输企业通过信息化系统实现模块化设计，能够更好的适应市场的需求，拉近与客户间的距离，也使信息化系统的运行有了科学和安全的保证，为企业的发展创造了更大的空间。

4、规范信息化系统的技术标准

我们国家运输业的三大方式：公路、铁路、航空，它们分别归于不同的政府部门管理，有各自行业标准，国家的信息化技术标准发展还很慢，没有形成一个统一的行业信息化系统技术标准，我们要尽快规范信息化系统的技术行业标准，应该从以下方面做起：

1）选择公共的和技术成熟的基础软件与设备；

2）明确信息系统各功能模块的接口技术标准；

3）制定外部企业及客户交换信息转换技术标准。

把现有的信息系统标准进行优化组合，新的系统中不但要有我们自己设计研发的软件，还要有行业部门统一推广的软件，并且及时的与客户不同信息系统进行信息交换。必须要严格执行制定的统一的信息化系统技术标准，确保运输信息的资源有效共享及网络信息安全运行。

5、业务流程的设计、信息点操作要求

如何才能更好的为客户服务，企业内部如何做好经营管理，首要的条件就是先设计出科学的业务流程，然后再应用信息固化业务流程。作为铁路运输企业，其业务流程的设计必须要以客户需求为中心，坚持操作简单、手续简易、客户方便的原则，认真贯彻、严格执行，按照实际作业步骤逐续的注出货物流、单据流、资金流、信息流，还要确认各个业务部门的工作流程和质量标准。

业务流程的设计，不但业务部门的人员参加，作为信息部门的专业的信息技术人员更要参加，结合实际工作经验，边设计边掌握，把业务流程设计的详细、精准。如一铁路运输公司依据客户意见反馈，把以前在对货物进行运输时所需要多次填单和多次排队办理手续繁琐的问题进行改进，一切从客户方便的原则出发，把各个业务点的信息进行固化，设计出简化的操作流程，在企业内部单据信息实现资源共享，客户只要填写一次货物运输委托书和一次制单缴费就可以完成货物运输业务。这将极大的方便客户，同时减轻作业人员的工作负担。

信息点的操作是业务流程中的关键，由于信息化的建设，新的信息业务流程将对老的传统运输服务流程改变非常大，我们在业务工作中一定要认真抓好信息点的操作，设计简单易操作的信息点，明确信息操作点和操作质量的要求，不允许中断运输服务中的信息链条，确保货物运输信息的完整、准确。同时还应该对信息点的操作进行技术手段的监控，建立完善的考核制度。

6、确保信息的完整、准确

信息的完整和准确是保证信息化建设及应用的基础，确定信息收集各岗位的操作责任制，对收集到的运输原始信息及各种票据进行认真仔细的核对和分析。企业在信息化初期建设时，要设立专职的信息管理部门，对信息化管理人员进行系统的培训，认真对待信息管理工作。清晰、仔细、严谨、准确的把信息收集、信息加工、信息整理、信息分析等工作有条不紊的做好。

7、信息数据库建设

运输业务不断的扩展，信息的积累量越来越多，信息系统对数据的处理量也在随之指数级的增长，我们的信息数据库就必须做好优化设计，只有这样才能保持系统的高速运行，确保满足客户大量的信息需求。在数据库设计时，我们不但要采用先进的信息技术，还要考虑业务的关键数据，形成以系统关键词为主的信息存储方式。对数据库的优化设计要注意以下几点：

1）提取原始数据形成数据仓库；

2）运用JDBC 数据库连接技术，实现异种数据库的数据访问；

3）数据仓库的数据按不同用途的主题进行使用。

8、信息化建设的安全管理

信息系统的建设和应用在逐步发展，信息系统在铁路运输企业的生产经营管理中，已经是不可或缺的重要技术手段。必须把信息系统内外网络运用科学的技术手段进行管理，这样才能够确保信息系统的准确、安全运行。信息系统的安全管理必须做到以下几点：

1）严格实行内外网的物理隔断，严禁外网计算机进入企业内部信息网。

2）对允许进入企业内网的计算机，采取 IP 地址、计算机内部号码、使用身份认证和密码等技术手段进行管理。

3）建立信息系统安全运行监控系统。

4）制定严密的信息系统运行维护流程和技术标准。

5）制定信息系统安全运行管理规则，并认真落实执行工作。

9、信息化建设的管理队伍

随着信息技术在运输领域的广泛应用和运输企业信息密集程度的提高，运输从业人员的知识水平和技能水平也随之发生变化。因此，加强信息技术人才的培养和运输从业人员信息技术知识与技能的培训，是彻底改变专业运输领域信息技术水平落后的关键，对企业的发展至关重要，制定合理、科学的员工培训制度，按制度制定员工培训计划，按计划进行员工培训。

对员工进行运输信息化专业技术培训，使员工熟悉铁路专业运输企业的经营管理环境，尽快掌握信息管理技术和运输行业业务技能，提高对于运输信息的收集、处理、加工、分析和应用能力，做好信息系统的整体设计、应用软件的初步设计和精细设计，把握好企业信息系统建设和应用的科学性、系统性、有效性和安全性。

再有我们还要加强团队精神和自我价值的培训。铁路运输企业的工作都是多人、多部门配合工作的，工作中必须要注重团队的配合，通过培训使员工明确自我在团队中的价值，懂得团队精神对铁路运输企业工作的重要性。

结束语：

铁路运输企业面向客户服务的信息化建设和应用工作是一项十分复杂的系统工程，也是提高客户满意度、提升铁路运输竞争能力的必要途径。我们必须运用科学有效的方法，熟悉和掌握企业的实际情况和外部环境条件，以信息技术作为铁路运输企业发展的技术支撑，采取集成创新的方法，在实际的工作中要不断的总结、不断的创新、不断的实践，以系统和科学的思维做好信息化工作。

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