提高业扩服务时限达标率

陈文斌

【摘 要】通过对业扩服务时限的分析，分析同业对标中存在的问题，采取了相关措施，提出了改善业扩服务时限的建议。

【关键词】业扩报装，业扩时限，SG186，同业对标

【中图分类号】TP319 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）03-0317-02

0.前言

2012年，国网公司同业对标指标体系发生变化，采用业绩和管理二维对标模式。业扩服务时限达标率作为一个重要指标，被列入“业绩对标”中的“服务优质”指标中，占比40%。由此，业扩服务时限成为同业对标体系中举足轻重的重要指标。

1.业扩服务时限达标率

1.1.定义

以SG186营销业务系统中的数据为基础数据源，按月提取已归档的新装、增容业务的供电方案答复、受电工程设计审核、中间检查、工程验收、装表接电5个流程节点，进行按季统计，以上各业务环节时限均达标的业务为业扩时限达标业务。统计期内，每季（未超时限的当年已归档新装、增容流程数/当年已归档新装、增容流程数总和）×100%的加权平均值，即为业扩服务时限达标率。

1.2.业扩服务时限溯源

业扩服务时限其实早有规定。1996年中华人民共和国电力工业部颁布的《供电营业规则》，就对供电方案答复时限、设计文件审核时限作了明确规定。国家电监会成立以来，也一直对业扩服务时限加强监管，2005年首次颁布《供电服务监管办法》，就对供电方案答复、设计文件审核、装表接电时限进行了规定。2009年颁布《供电监管办法》时，则增加了中间检查、工程检验2个时限，使监管时限达到了五个。2012年初，国家电监会开展《居民用电服务质量监管专项行动》，对低压居民新装、增容业扩服务时限及保障性住房业扩服务时限提出了要求。

1.3.业扩服务时限节点

SG186营销业务应用系统于2008年底上线后，省公司在业扩报装流程中，按2007年国网公司《业扩报装工作管理规定（试行）》要求，对4个业扩时限进行了设置，中间检查时限因文件未做具体要求，因而未设置中间检查受理环节，也没有设置时限要求。2010年国网《业扩报装工作规范》出台后，未及时在SG186系统中增加中间检查受理环节，也未设置中间检查时限要求。

因当时国网公司未明确SG186营销业务应用系统中5个时限的起止节点，因而省公司自行进行了规定，现在看来，除了装表接电时限设置不太合理外，其它时限节点都与现在国网公司要求一致。

2.业扩服务时限出现的问题

今年上半年以来，国网公司同业对标指标体系一直在征求意见，直至7月中旬才下发。业扩服务时限达标率指标的定义、计算方法也未确定。各省、地市公司因此未对该项指标高度重视，只是例行布置各单位严格按原先下发的时限起止节点进行控制。

而国网公司10月份，发布了各省公司业扩时限达标率排名后，各地市县公司显示大量工单超时，原先按省公司定义时限控制的工单全部超时。特别是低压工单的装表接电环节，时限起点从装换表出库前移到合同签订环节，原先合格的工单全部变为不合格。

省电力公司组织对地市县公司业扩时限达标情况进行现场检查，检查发现主要存在以下问题：

一、部分县公司仍然存在业扩报装体外循环现象，供电所受理低压业扩报装业务后，用纸质工单进行办理，完成后再进行上机，在系统中完成流程办理。主要原因是，供电所人员编制太少，难以完成供电所的全业务覆盖，不得已采用体外循环来规避业扩工单超时。

二、系统流程与纸质流程难以有机结合，普遍存在系统流程与纸质流程两张皮现象。系统可以完成的环节，仍然使用纸质单据办理，完毕后录入系统，系统流程逐渐沦为纸质流程的附属，成为业扩报装的额外负担。

三、部分客户特殊问题难以应付。特别在县公司，部分招商引资企业，不按公司告知的业扩办理程序进行申报，有的客户甚至自行完成了受电工程，直接要求验收送电，而且最后在政府部门干预下，不得不对其送电。此类业扩报装业务，往往不能正常完成业扩流程，不是时间节点倒置，就是显现为短时间推完流程。

部分大工业客户受宏观经济影响，受电工程完成后，生产线尚未调试完成。考虑节省基本电费，往往要求先行搁置，待生产条件成熟后再行送电。县公司此类现象非常之多，大部分县公司没有处理此类情况的成熟办法，都是要求客户出具相关说明后，对流程进行注销。待客户需要送电时，再重新上机走流程，在短时间内完成流程流转，为客户送电。由此，又出现时间节点倒置，流程时间节点不符合逻辑等问题。

四、SG186系统原因造成超时限。SG186系统业扩模块，经常因为这样那样的问题，导致流程不能正常流转，比如新增容量与原有容量不能正常累加、竣工检验不合格仍然正常通过、部分流程环节冗余等等；个别人员操作错误造成超时限，比如“新装”还是“增容”选择错误，“有无工程”选择错误，“电价类别”选择错误，容量录入错误等等，造成工单不能再往下走，最后只能注销重启，导致新起流程的环节时间与纸质工单的环节时间不能对应。

3.建议采取的措施

针对业扩报装实际工作中出现的问题，建议采取以下措施，消除产生工单超时的因素，最终达到提升业扩服务时限达标率的目的。

一、加强业扩服务时限监控，各单位、各班组明确业扩时限监控人员，对在途超时工单实行周报制、月报制。加大业扩超时工单的考核力度，开展业扩时限监控培训，通过培训提高业扩人员的时限意识和业务素质，合理利用五个时限中的“客户环节”，提高业扩服务时限达标率。

二、解决SG186系统问题，规范业扩流程设置。利用SG186系统问题平台，及时解决实际应用中的营销系统问题。按照国网公司业扩时限起止点规定，规范设置业扩流程，使五个时限界面清晰；取消部分确实冗余的流程环节，比如110千伏及以下业扩流程的“调度协议起草和签订”环节，无供电工程流程的“接入工程”中间检查、竣工检验环节。规范设置业扩办理权限。业扩报装流程各环节办理权限，应定部门、定岗位、定人员，避免出现多人负责最终无人负责的现象。同时，也可以避免因待办事项中太多无关事项，而出现误操作问题。

三、实行业扩报装通过SG186营销系统的单轨运行制，避免系统流程与纸质流程的两张皮现象，杜绝脱离系统进行体外循环。流程流转时只对需要客户签字的“五个时限”节点环节打印纸质单据，其余环节比如供电方案审核、费用审核等，全部采用系统完成。

四、增设“直通车”流程，对确实因为客户原因，在客户递交用电申请时，已经完成工程施工等情况的，可以用直通车流程快速通过相关环节。此类流程与“无工程”流程有所不同，供电方案需要按照现有情况来制定，设计图纸需要补审，中间检查已经无法进行，由客户出具承诺书自行承担责任，组织竣工检验合格，签订供用电合同后送电。如此一来，避免了业扩资料做假行为，基层单位大客户经理不再需要为检查而做假材料，能真实反映业扩报装全过程。不过，为防止基层单位滥用“直通车”流程，可以限制一个比率，列入同业对标体系。

五、优化低压新装增容流程，由“业务导向型”向“客户导向型”转变。按照现行低压业扩报装流程，办理一次新装增容业务，客户需要去三次营业厅（一次咨询领取表格，一次递交用电申请，一次缴纳费用），三次在家等候（一次现场查勘，一次签收供电方案，一次装表接电）。这种典型的“业务导向型”流程应该进行优化以适应“一型五化”大营销的要求，可以考虑电话预约、上门服务的形式。

4.结束语

业扩服务时限达标率指标之所以会在业绩对标指标体系中占有如此重要地位，是因为业扩服务时限已经成为影响供电企业外部形象的重要指标，这也如实反映了国网公司系统营销观念的转变，从“业务导向型”逐渐向“客户导向型”转变。提高业扩服务时限达标率的过程，就是规范业扩报装管理，提升优质服务水平的过程。

参考文献：

[1] 2012年营销同业对标指标体系统计说明书--业扩服务时限达标率；

[2] 常保仓.浅谈提高高压客户业扩报装工作的策略[J].科技风，2011，（19）.